一波还未平息一波又起，近日“西安75岁老人被抬进银行重置密码”事件被媒体曝光后，引发社会关注。15日又有读者爆料称“广东高州六旬中风老翁猝死银行 让儿代取钱屡遭拒”事件发生，遇到类似问题金融服务是否也应多些温情，银行办理业务能不能够人性化？银行的规定是什么？怎么做才能既避免纠纷又令服务对象满意？

中风老人自行办理取钱猝死农信社 三人被停职停岗

近日，广东茂名高州市一老人由于中风无法动，其儿子邓汉林代为到高州新垌信用社大路坡分社取钱。在邓汉林因为父亲姓名变更问题先后跑了两趟后，信用社又要求老人亲自来，并称“打针你就拔了针头让他过来”。

事件回放|广东高州六旬中风老翁猝死银行 让儿代取钱屡遭拒

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　　制度不是人性的对立面

　　我们不否认，银行严守制度的初衷，是保护储户利益。但是，制度是为了更好地为人服务，而不是用死的制度来折腾活的人。银行对病重老人毫无关爱之心，不肯采取任何变通措施，让我们看到了制度无法掩饰的冷漠。

　　病重老人的账户需要改密码，相关制度其实具备弹性执行的空间，银行完全可以既遵守制度又人性关怀。因为制度的要求是验证储户身份，而验证身份完全可以采取灵活方式。比如，一位120工作人员建议该银行能出来几名员工，现场录像拍照取证。遗憾的是，银行工作人员并没有展现出应有的服务精神和人性温暖。

　　长期以来，银行的民间形象难称良好，一个重要的原因就是其依仗垄断地位，缺乏提升服务水平、改善服务态度的意识与动力。然而，随着垄断被打破，银行店大欺客的时代终将不复存在。一个行业的健康发展，离不开正面行业形象的构建，希望银行好好反思人性化服务中的不足，切实提高服务质量，别再把制度当成掩饰冷漠的遮羞布。段思平

　　漠视病老只因“看人下菜”

　　在一个提倡敬老的国度里，居然发生如此奇闻，令人大跌眼镜。面对病重的老人，银行没有一丝怜悯之心，没有主动上门服务，反而坚持让老人自己上门办理业务。

　　此家银行如此严格"遵守规定"，其实是其一贯的"看人下菜"态度所导致的。

　　对于普通储户，一般而言，银行常常是既不热情也不冷漠，公事公办而已。所以，在这家银行眼里，对这位老人没有提供上门服务的必要。一旦上门服务了，所耗费的成本自然要银行支付，而这种支出显然不在银行的预算之中。对于VIP客户，银行则恭敬得很，VIP客户优先办理早已刺伤了普通客户的心，至于一对一服务、上门服务也是司空见惯的事情，让人感觉某些银行已经成了VIP客户的贴心小棉袄。

　　对不同的客户进行分流，是银行保障利润的普遍做法。普通用户的事情再急似乎也是小事，让重病老人到网点办业务倒成了符合银行利益的做法。银行以营利为目的自然不错，但是这不代表银行就该唯利是图。可惜，长期以来，"以人为本"在一些银行还只是口号，没有真正付诸实施。 钱兆成

　　中央财经大学中国银行业研究中心主任 郭田勇

　　应当说我们银行有很多规定的，的确也是出于为客户考虑而制定的，比如说在这个密码重置上，比如说一张卡，在ATM机上连续取了几次款，那么连续几次在输入密码错误之后，如果说不要求本人亲自去到柜台去修改密码的话，那么有可能捡到卡的，他弄一张假身份证，他有可能会把客户的资金给冒领走了，所以说银行有些规定的确也是为客户考虑的，但是的确这些规定有些过于冷冰冰，缺乏人性化，因为比如说我们知道现在银行这个服务，应当说发展的很快。比如说银行对一些高端客户，对一些大型企业，它都可以采取上门服务，你办理汇款了，办理业务了，它都可以登门服务。

　　我们银行能不能像以前对待高端客户那样对待重病在床的老人，比如说也采取一些能够登门服务，这样的话可能使得我们整个银行服务体系才会更加完善。

　　银行出现嫌贫爱富这种情况，的确从整个市场构成来看，跟我们目前银行业竞争还不是非常充分，存在一定成分的垄断是有关系的，所以说我们在未来也是要进一步的来降低银行的准入，比如说建立一些新的，包括一些民营银行，使得整个市场竞争能够更加充分，这样的话服务也能够得到提升。那么另外一方面，从商业银行的角度来看，我们也要主动的除了在传统的服务改善的同时，也要利用一些比较新的技术，比如说现在大家说的比较多的互联网金融，通过一些远程和互联网，网上的一些办法其实也能够解决一些现实中所存在的这些问题。

　　西安2013年，75岁的徐万发身患重病，在西安一家医院接受治疗。10月12日中午，因为需要更改银行卡密码，且银行要求必须本人亲自办理，他被120急救人员用急救车送到工商银行西安纺建路支行门口，躺在担架上被抬进营业大厅，才最终完成了按指印这道程序。

　　云南2008年，94岁的刘大爷病重住院，女儿帮他领取了伤残抚恤金的存折，并按照要求去银行修改初始密码。但银行规定修改密码必须本人亲自来办理，尽管先后拿着街道办事处证明、医院证明、户口本，家人还是吃了4次闭门羹。

　　浙江2008年，温州80多岁的老汉因病卧床、精神恍惚，家人决定使用他的工资卡和储蓄卡，但他记不清密码，银行在更改密码的时候要求本人到场。无奈之下，家人抬着老人到银行办业务。广西2009年，桂林一位患绝症的老人，被亲属抬进了银行内，目的是修改银行卡密码。家属称，办理了一份有单位盖章的证明，表明老人正在住院，希望由亲属代理。但银行方面仍然拒绝。

　　山东2012年，青岛林先生的母亲身体不好无法出门，而且上了年纪连存折的密码都忘了。但银行说改密码必须由本人去银行修改，林先生为了给母亲办理这项业务没少跑腿。