诚实的下场：泰康人寿客户奇遇记

　　诚信是市场经济之基石！对保险行业来讲，诚信是行业经营之根基！对保险公司来讲，诚信更是持续发展之关键！但对泰康人寿客户史女士来讲，诚信却要让她损失70%的本金！

　　主动如实告知的客户

　　春节后，史女士一直在琢磨给先生买一份保险，毕竟先生是家里顶梁柱，多一份保险也就多一份保障。2月8号，史女士电话联系泰康人寿业务员陈香（化名），交流购买保险事宜。

　　交流中，史女士谈到单位组织体检时，先生被查出有甲状腺结节。陈香告诉史女士，这种情况下，需要向上级申请人工核保，待核保通过后，才能购买保险。

　　史女士与陈香认识有1年多时间，2015年11月11日，女儿刚刚诞生，业务员姚梅（化名）向她推销少儿保险，出于信任，史女士购买了泰康人寿鑫享人生年金保险（分红型），附加意外医疗和重大疾病保险条款。在办理投保手续时，由于姚梅不熟练，就请陈香过来指导。

　　在获悉有病史需要核保才能购买保险后，史女士立即通过百度查询相关知识和案例，查询结果，让非保险专业的史女士有点担忧。因为2015年年底，为女儿购买保险时，手续都是由业务员办理，业务员没有询问女儿病史，所以史女士也没有提到：“女儿出生时因羊水早破，导致怀疑脑缺氧住院，9天后痊愈出院”。

　　2月10日上午，越想越不踏实的史女士主动跟陈香聊起此事，询问女儿这段病史对保单（效力）有没有影响。史女士提供了与陈香的微信聊天截图。

　　史女士：孩子出生时住过院，买保险时，你们没问，就直接买了。

　　陈香：我们没问你也得跟我们说啊，这下可惨了！

　　2月10日晚上9点25分，陈香通过微信再次联系史女士：我给你问了你的保单的事情，把病例（注：应该是病历）提供过来重新核保。

　　泰康人寿：没有裁判的辩论赛

　　2月26日上午8点33分，陈香通过微信告诉史女士：妹妹，我正想跟你说，孩子的保险拒保了。当陈女士连续2次追问：“钱（已交的保险费本金）是全退回来吗”？陈香回避了这个问题。

　　最坏的结果，你越担心越有可能会出现。史女士最终被告知：保单无效，因为过了犹豫期，如果想要退回保费的话，必须先填写退保申请书，按照现金价值来退保。史女士测算了下，按照泰康人寿的处理方法，本金要损失70%左右。

　　2月28日下午，史女士和先生第二次来到泰康人寿营业厅交涉保险费退款事宜，双方展开了一场没有裁判、没有结果的激烈辩论。对专业人士来讲，这样的辩论完全没有必要；但对个别保险公司来讲，这样的辩论或许就能带来实实在在的利益。至于客户利益，也许喊喊，或者315的时候，喊响一点就可以了。

　　史女士提供了当时的录音资料。

　　史女士：为什么你们要让我填写退保申请书？是你们拒保，而不是我要退保啊！

　　工作人员：是我们拒保！你这个属于后期补充告知，如果一开始你就告知（孩子生病住院的事实），这个保单就不会下来。

　　史女士：现在的问题是，你们业务员（当初推销保险的时候）没有问我（这个问题）

　　工作人员：（业务员没有问你）这是你单方面的说法，肯定需要双方对质。

　　史女士：那你们询问过业务员吗？

　　工作人员：没有！她离司了呀。……现在这个单子只能做退保处理。

　　史女士：泰康人寿应该全额返还保费

　　“姚梅向我推销保险时，我特意问了我需要办什么手续，姚梅说现在很方便，不需要手动填，都是微信投保，她来代办就行。于是姚梅就开始用手机操作，后来遇到问题不会操作（因为姚梅上岗不久），就把她的领导陈香请来了”。史女士说道：“这两位业务员什么都没有问我，更没有询问过我有孩子有过什么病史，住过院吗。”

　　史女士坚决不同意只退现金价值。她认为：“责任不在我，首先我并不是保险专业人员，所以我并不知道投保需要健康如实告知这项规定，其次业务员在明知道有这项规定的情况下，违规代录制投保单的健康告知信息，并且未就健康告知内容询问过我，擅自填入了不真实的信息，所以责任在于保险员。”

　　史女士强调：“泰康人寿重新核保后提出拒保，那就应该全额退款。根据保险法，即使是投保人因为过失未如实告知，也应退还保费，更何况未告知的原因是因为业务员的违规行为造成的”。

　　专业人士：史女士的请求合法合理

　　保险实务专家、鲜豹网创始人潘浩认为：根据史女士提供的证据，以及对史女士原始保险单证和录音资料的审核，如果材料属实，个人认为泰康人寿应该全额返还史女士所交保费。

　　潘浩指出，依据相关规定，投保单应由投保人填写完成。而史女士投保单所有内容填写均为业务员代填录，且未就相关内容、信息征询投保人，投保单内容也未向投保人呈现，亦未经投保人认可。完全是销售人员根据其所掌握的投保人基本信息肆意填写编制而成。

　　潘浩强调，投保人主观上并无隐瞒的故意，且发现问题后善意的主动告知保险公司，保险公司却违反保险法规及合同约定，侵占投保人的保费，仅以退还现金价值方式终止合同，明显是违法行为。