2015年5月搜狐银行投诉报告

　　为帮助网友解决在银行方面遇到的问题，搜狐理财频道特开设"银行投诉绿色通道"，接收网友对银行的意见和建议。本文中所有投诉内容均来源于搜狐网友通过"银行投诉绿色通道"发布的投诉原文，其观点与搜狐理财频道无关。搜狐理财频道会将投诉情况反馈给被投诉的各银行，以期帮助网友解决问题。

　　如被投诉的银行经过核实后对网友投诉问题给予了解决或解答，也可将结果反馈给搜狐理财频道，搜狐理财频道会及时发布。

　　2015年5月，通过搜狐理财频道"银行投诉绿色通道"，网友对包括广发银行、农业银行、工商银行等银行信用卡业务、服务等方面存在的问题提出了自己的意见和看法。现将网友的设诉在此摘录原文如下：

　　我要投诉！ >>进入搜狐理财频道"银行投诉绿色通道"

　　一、投诉银行：中国农业银行

　　投诉类型: 存单变保单

　　投诉人所在地：河南

　　投诉内容： 2011年2月23日，我拿着父母用汗水辛苦换来的四万块钱来许昌市魏都区思故台农业银行办理存款业务，当时的银行大堂经理过来热情地问要办理什么业务，我说办存款。银行经理又介绍说银行新推出的一款理财产品，一年存一万，存五年，比存定期利率要合适，产品利息比存银行定期高，另外赠送一份人身意外保险，另外满5年就可以取了（并没有说5年后支取会有损失），还在一个本子上进行了红利演示，说每年息滚息加分红第六年能取到6、7万左右。

　　出于对银行的绝对信任，我根本不知道自己在正进入“理财变保险”的陷阱。在业务员高收益和赠送礼品（一个太空被）的诱导下，我同意了业务员的建议，并在她的帮助下办理了手续。填好单子后银行工作人员和我一起去柜台交了钱拿回来一个存折及投保单。（在柜台办理手续时，柜台工作人员也一个劲说，这款理财产品真是很合适）。银行工作人员还告诉我过几天保险公司会有一个电话回访，只是走个过场而已，接到电话什么都不用说，只说“好”“是的” “知道了”之类的话就可以了。还说放在里面是最划算的，五年到期了，拿存折和单子来可以取，利息也不会少。 我一直以为自己办理存款理财是银行的产品，而且销售人员也是穿着银行的工作制服， 在办理手续和理财业务的过程中，业务员并没有实话告诉我是买保险的真实内容，收益风险极大，也没说存进去的钱是打给保险公司的。回家后我就把资料存放起来了，就这样存款变成了保单。

　　在整个过程中销售人员和柜台工作人员没有人告诉我，我的存款实际是一份保险。业务员在销售过程中没有提供产品说明书与书面形式的投保提示书，未做风险评估，也没有亲自抄写38个字的风险提示语，未提供转账协议，根本不知道业务员如何操作的，并且该银行业务员隐匿了保险合同，给我的只有一个存折本和一张投保单。银行人员没有如实向客户告知保险产品保险责任、电话回访、费用扣除、退保费用等重要事项，没有提示十天的犹豫期，隐瞒众多真实内容。根本没有询问我保险需求及保险产品信息，也没有主动提供产品条款，更没有就条款重点内容进行解释说明。正是受了工作人员的严重诱导本人才做出的错误的决定。 直到2015年5月份，我拿出存折和那张投保单，想着五年快要到期了先了解取款时宜时，才发现，自己的理财存款变成了保险公司的保单。此时，我才意识到这是个骗局，而且还被保险公司告知，现在取款，自己的5万元，只能按当年的现金价值44440外每年400的固定利息和分红，加起来，才47000多点。事实很清楚，在整个的保险销售过程中，销售人员存在着严重的误导行为，将保险混淆成理财产品进行介绍，而且让在接回访电话的时候按照她的要求回答。本人在购买此份保险时，没有看到产品说明书和投保提示书。在这件事情上，我作为储户，到银行是来办理存款业务并不是来购买保险的，不存在任何过错，完完全全是被误导了，整件事情银行都有推卸不掉的责任，应该付全责。

　　二、投诉银行：建设银行

　　投诉类型: 存单变保单

　　投诉人所在地：黑龙江省

　　投诉内容： 2015年2月1日，在建设银行哈尔滨香坊支行果园分理处被常驻在建行网点的保险工作人员忽悠了一番。 原本打算办理定期存款，最后却鬼使神差地被常驻在银行的保险工作人员以6%的高额利息回报为诱饵花1万元购买了一款名为“百年人寿岁岁红”两全保险（分红型）的保险产品。

　　2015年5月份，向该银行负责人就此事进行质询后获悉，该工作人员并非银行员工，而是百年人寿公司派驻该银行网点的销售人员，该销售人员利用我对银行的信任，混淆视听，错误引导客户购买保险类产品，且未对该产品的特点和风险加以提示，而是将其作为银行储蓄存款的替代品，片面夸大产品收益，进行误导销售。 现在要求退保。

　　三、投诉银行：建设银行

　　投诉类型: 信用卡

　　投诉人所在地：北京

　　投诉内容：2015年05月15日晚上客户通过建行客服热线为名下三张信用卡办理了分期业务。员工表明会为客户办理，并告知客户费率等相关信息。客户在2015年05月21日的还款的时候发现其中一张卡片没有为客户办理好也并未通知客户，导致客户账户出现逾期，产生了利息和滞纳金。

　　2015年05月21日为客户宽限期还款日最后一天，客户呼入建行客服欲为账户进行还款。打进客服后，客服人员拒绝为我查询卡号，没有任何原因。后续转接到了一个自称负责人那里，她的工号是27886号，转接过去后，根本不为客户办理业务，反复要求客户提供国内手机号码接收的验证码，否则无法为客户办理查询。客户当时表明自己在境外无法使用境内手机，服务人员完全不考虑客户的实际情况，坚决不为客户受理。当时客户非常气愤，客户等待了较长时间，结果27886号还不为客户处理。经核实，验证客户身份可通过多种渠道，例如身份证信息、卡片信息、联系人资料、查询密码等多个渠道。服务人员不与客户加核信息且知道客户收不到验证码，还故意为难客户。耽误客户的时间，故意当客户过了还款日好产生高额的滞纳金和利息。

　　客户要求投诉，服务人员直接非常嚣张的转给了一个自称是当班经理的人那里，她的工号是27829号。该名服务人员身为当天的经理无法以身作则，服务较差，不为客户想办法，不配合客户积极查询，还给客户带来极大的不变。客户要求投诉，27829号后续也没有做出记录。且根本不是解决问题的一个态度。客户多次耐心与其沟通，服务人员故意为难客户。最为可笑的是，上一次客户拨打客服热线，服务人员根本没有核对验证码，简单的几个问题就为客户查询了卡号。所以，建行所谓的什么保护客户信息安全，全部都是扯淡。银行在知道客户身份的情况下，还故意为难客户，且服务质量极差，投诉无门。27886号以及27829号服务恶劣，服务水平低。耽误客户时间。

　　客户一再表明获取卡号信息是为了给自己账户还款，但是服务人员坚持不提供，导致客户账户出现逾期。服务人员推卸责任，转接电话推诿不解决问题。对客户的投诉表现出极为不在乎的态度。通话中，服务人员还帮助客户查询了具体的账务以及前期办理分期时间等诸多机密信息，既然你们没有核实到客服身份又为什么提供这些信息呢？服务人员极为垃圾。前后矛盾，投诉无人重视。

　　四、投诉银行：渣打银行

　　投诉类型: 欧洲基金

　　投诉人所在地：浙江

　　投诉内容：我于2014年4月受邀参加了渣打银行杭州分行举办的“财富论坛”活动，期间受鼓动，看好欧洲市场前景，故决定在该行购买欧洲股票型基金。 在客户经理的介绍下，我准备选择其推荐的“富兰克林互惠欧洲基金”。但当时因为担心欧元可能贬值，并导致汇率上的风险，我特地询问，这款用人民币购买并以美元计价的产品是不是具有货币对冲功能？客户经理给予了肯定的答复，并补充说该产品可防范欧元贬值带来的损失。 随后，我认购了该产品。然而在购买至今的一年时间内，该产品却大幅缩水，即便在欧洲股市上涨的期间（甚至有一时期六连涨），该产品的价格依然下行。

　　我反复研究，隐隐约约感觉，我所购买的产品不是货币对冲款的。故于2015年1月致电（渣打银行现已提取此次录音，但拒绝提供。）该行询问，但该行仍然肯定而明确地表示，这是款货币对冲产品。我就再一次相信了。 2015年3月，欧洲推行量化宽松政策，股市强力持续上行的情况之下，该产品价格依然处于低位，令我大为惊讶。我遂于2015年3月16日再次联系该行提出疑问后，该行才承认，这是款非货币对冲产品。 对此结果，我深为气愤。由于没有货币对冲机制，导致该产品因欧元贬值损失近2.8万元（以3月赎回该产品日计算），而对比采取货币对冲的同类产品，价格涨幅达20%。这使得我的预期损失与直接损失共计约7万元。

　　后与该行交涉中，该行客户关系总部以非常专业且让人不好理解的说法口头回复了我（始终不愿出具书面说明），否定了我所陈述的事实。 请 求： 1.请银行以通俗易懂的陈述方式，向我提供书面的调查结果； 2.请银行提供其已提取的今年1月的那段录音，以作判断事实的依据。 3.赔偿我的损失。

　　五、投诉银行：中信银行

　　投诉类型:信用卡

　　投诉人所在地：北京

　　投诉内容：我的一张尾号6677的中信银行的信用卡于04年十月份在北京某家乐福门口拦着我说超市消费满一百元可以办理信用卡就办理了信用卡。卡片于04年十一月份下来以后到05年四月份它中信银行连续给我征信逾期四次，当我咨询中信银行怎么回事时候告知我是年费逾期造成的，但是这几个月内我就没有收到过中信银行的电话通知还款的任何信息。现在打电话也是客服也是敷衍我。

　　六、投诉银行：中信银行

　　投诉类型:信用卡

　　投诉人所在地：山东省

　　投诉内容： 本人今年申请中信QQ彩贝信用卡，审核通过并下了卡, 但是卡刚到手还没有用,就让中信银行单方强制销卡(卡现已经激活,现在处于无效) 现在被处无效状态。关键是卡我还没有用也不可能产生逾期等不良记录,他们为什么要封我的卡,多次打电话给客服,也没说出什么什么原因,一直没有什么结果，这让我很苦恼。

　　七、投诉银行：广发银行

　　投诉类型:信用卡

　　投诉人所在地：北京

　　投诉内容：我于2015年3月24日下午3点左右手机收到信用卡转账9500元钱的短信。当时信用卡本人随身携带，并未丢失，而这笔转账交易也非本人操作。随后立即打广发银行客服进行确认，经确认此笔交易已经完成。客服建议将信用卡挂失并报警，本人也及时拨打报警电话，并于当日下午6时许在派出所做了记录，拿到了报案回执单。

　　后经多次与广发银行电话确认，了解到本次交易的全过程：“犯罪分子登陆我本人的手机银行，通过信用卡转账功能转出9500元至本人名下的储蓄卡后，连同储蓄卡内500元钱余额（共计10000元整），一次性转出至犯罪分子的银行卡内。” 之后，经本人与广发银行进行多次沟通后，广发银行提出损失各自担责50%，且需签订保密协议。

　　本人考虑后未同意此方案，广发银行网络部门员工打电话给我，说会继续向上级部门协调此事。但是，2015年5月12日，此员工告知我：广发银行决定不对此事担责，即所有损失由我本人承担，广发银行可以取消由信用卡转账交易产生的提现手续费及每日利息。对此结果，我非常不满意，特向贵刊投诉。对于整件事情，我认为是广发银行方面安全管理缺失造成的，其中重要的几个证据如下：

　　1. 我了解到的信息，大多数银行信用卡都并不具备转账的功能。而广发信用卡具备这样特殊的一项功能，却从未告知客户，功能的开通也未经本人签字同意。广发银行工作人员告诉我此项功能不需经客户签字确认，是默认开通的。对此说法，我不能接受。

　　2. 在我了解到犯罪分子交易过程后，本人也通过手机银行将整个过程进行了验证。其中，从信用卡转账到本人储蓄卡的流程中，以及从本人储蓄卡转出至其他账户的流程中，除需输入支付密码外，两项操作均需要进行手机动态码验证，而案发当天我的手机并未丢失，却一条动态码验证信息都没有收到。就此事，广发银行给出的回复是“广发银行内部发布通知，从2015年3月24日起手机银行所有转账交易功能（1元钱以上金额），均需要支付密码及手机动态验证码。而之前规定的是1万元以下金额转账只需支付密码即可完成交易。”对此说法，我同样不能接受。首先，我并未看到银行关于转账方面的任何通知或通告，无法确认银行说法的真伪；其次，如确有此通知，我也严重怀疑广发银行为了掩盖其系统的漏洞或安全管理的疏忽，而发布此通知将所有责任推给用户，完全推卸掉广发银行本身应承担的责任。

　　3. 中国人民银行 中国银行业监督管理委员会 公安部 国家工商总局在2009年4月27日发布的《关于加强银行卡安全管理预防和打击银行卡犯罪的通知》银发[2009] 142号，其中“（六）严格自助转账业务的处理”中规定：持卡人开通网上银行转账的，应采用数字证书、电子签名等安全认证方式，否则单笔转账金额不应超过1千元人民币，每日累计转账金额不得超过5千元人民币。本人未采用电子签名等安全认证方式，而当日信用卡发生的转账交易却高达9500元人民币，且是单笔转账交易；储蓄卡发生的转账交易为10000元人民币。这两次成功的交易，均明显违反了通知中对交易金额限制的规定，因此，本人认为广发银行在此事件中存在违规行为。综上，我认为本人的所有损失，应全部由广发银行来承担。

　　八、投诉银行：工商银行

　　投诉类型:网银被盗

　　投诉人所在地：辽宁

　　投诉内容： 2014年7月16日，原告使用在被告银行南京街支行开户的工商银行储蓄卡在被告银行南京街支行营业厅内的ATM机（自动取款机）上进行自助取款服务。在取款后，原告将该银行卡遗忘在该台ATM机中，且由该台ATM机自动吞卡。被吞卡后，工商银行没有第一时间通知我该卡已被吞卡，直到2014年7月24日，我通过在被告银行开通的网上银行服务查询该卡余额时，才发现该卡内总计31805.43元钱被不法分子从7月17日到7月24日共计35次在网上通过消费、网上转账、POS交易、KQ等方式分多次从网上盗取。网上银行交易记录显示，不法分子将盗取的资金主要用于从京东商城购买苹果手机等。

　　在2014年7月16日至2014年7月24日该卡被盗取期间，该卡一直滞留在被告南京街支行ATM机内，保持吞卡状态。我在银行申请开通了资金管理服务，银行就有责任负责原告账户内的资金安全。近年网上新闻中的类似案例均是银行先行支付客户损失。我在被告银行开通的网上银行业务、银行余额变动提醒业务并未在不法分子盗刷银行卡期间提供账户资金安全保护功能和余额变动提醒功能，属于银行没有履行合同承诺，也应因此对我账户内资金被盗刷负责。不法分子违法盗取资金所采用的渠道，也属于银行网上交易的技术安全漏洞，应对账户内资金被盗刷负责。

　　同时，银行卡被盗刷期间，被告银行一直将原告银行卡滞留在被告银行的ATM机内，没有及时取出并通知原告，也为不法分子窃取原告账户资金提供了便利条件。综上所述，我要求被告应当承担相应民事责任，且有权要求被告赔偿给原告所有的一切经济损失。

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