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做一颗保险业的“螺丝钉”(组图)

来源:中国保险报·中保网
原标题 [做一颗保险业的“螺丝钉”(组图)]
  夏丽娟来自太平洋产险宁波分公司,是一位典型的80后,在获评此次首届保险业“优秀服务标兵”之前,夏丽娟已经收获了诸多重量级奖项:中华全国总工会、共青团中央、全国用户满意工程委员会、中国质量协会、中华全国妇女联合会等单位联合授予的“全国用户满意服务明星” ,省级先进模范,浙江省五一劳动奖章,宁波市首席工人,宁波保险业文明服务先进个人,太保集团“20年20人”、太平洋产险“十佳服务明星”等等。一系列荣誉的背后,是夏丽娟对保险业务孜孜不倦地用心钻研,对服务精神的深刻感悟。

  车险有问题 找小夏就行

  夏丽娟从2001年起进入太平洋产险宁波分公司,先后从事过出单、车险核保等岗位,现任客户服务部服务运营经理,主要负责出单管理工作。在太平洋产险宁波分公司有这样一句话:“车险有问题,找小夏就行。”自2003年车险条款、费率改革以来,由于车险条款费率切换调整、承保理赔信息数据平台集中,公司涉及承保政策的调整、业务系统和操作流程的改进都需要进行系统需求测试后上线。每次需求改进及测试,夏丽娟都会建言献策,积极参与。

  在出单岗位,夏丽娟的职业生涯中已经有无数次这样的经历:一个团体客户有数百辆的车辆保险到期,需要在短时间内完成出单工作,一张张核保、一张张计算、一张张出单,夏丽娟都会一丝不苟。有一次,一笔集团业务需要当晚报价,她在家接到电话后马上赶回公司。当晚,除了完成该集团近200辆车的车险保费报价,还将该集团近几年的简单赔付情况做了统计并反馈业务人员。职业口碑往往源于对自身的严格要求,夏丽娟在工作中给自己确立了“一次清”“一纸清”“一手落”的工作标准。

  我心比你心

  客户是核心

  “客户满意是最高服务质量标准”,夏丽娟常常用这句话激励自己和身边的同事。刚参加工作时,一位外地客户上门咨询:“我的车是在安徽太平洋产险投保,车被扣了,还要赶着去送货!交警一定要保险公司证明!”当时在宁波查询安徽车辆的承保信息,已经超出了夏丽娟的权限。她当即联系安徽分公司,当查询到该笔保单是由太平洋产险安徽阜阳支公司承保后,又立即与阜阳支公司经办人员联系,仅花了十几分钟就将承保证明递到客户手中。客户当场表示了感谢,过了两天又拎着一大袋桔子专程上门道谢。

  日常的工作中,夏丽娟严格落实“首问责任制”、带领出单团队兑现社会营业大厅365天营业、指定网点全年无休的承诺。节假日里,几十美元的“小业务”却解决了客户进出口业务所需保险单证的“大问题”。“将心比心,是我们一线服务人员落实"以客户需求为导向"战略转型要求的基本要求。”夏丽娟常说。作为直接面对客户的服务人员,她也是客户的小参谋,耐心了解客户的保险需求,提供专业保险建议。帮助客户选择最合适的投保方案,也就是让客户“买的明白”。

  客户的需求 让我更专业

  夏丽娟在学校的专业是计算机,刚入司时,保险对她来说是一个完全陌生的领域,而她的岗位随时都要接受业务人员和客户的询问,为了尽快掌握业务知识,她利用一切时间学习。一年后,她创下了单人日录305份保单的公司记录,获得了她在公司的首份荣誉——出单岗技能竞赛第一名。夏丽娟通过积累建立了自己的“车型报价库”,常见车型的车价基本上都能脱口而出。为了更好地满足内外部客户的需求,夏丽娟总结了“五多”工作法,多听一线的意见和建议,多看核保政策、经营分析、精算报告以及行业报表,多从客户的角度考虑问题,通过多试来提高操作熟练度,多反馈实际工作中遇到的问题,促进流程改善。为了提升客户体验,她牵头制定了《分公司出单岗服务规范》,进一步提高标准化服务水平。在团队建设方面,她打破以往“传帮带”的培训模式,牵头汇编了400余道出单岗试题库,通过岗前培训、岗中实践、技能竞赛的方法,将保险知识、承保政策、服务措施与技巧有效的融入到培训实践中。

  夏丽娟常常说自己是太平洋保险的一枚“螺丝钉”,其实在太平洋保险“以客户需求为导向”的战略转型过程中,还涌现出很多像夏丽娟一样的“螺丝钉”,他们为客户提供保障,传递关爱,在平凡的岗位上用自己的付出,成就客户精彩的生活与美好的明天。

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