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车险电销坐席:一根电话线连接的信任

2012年06月21日09:06
来源:中国资本证券网-证券日报

  本报见习记者 孔瑞敏

  “您好,我是某某保险公司电销坐席,我的工号是×××?”

  每拨打一个电话号码,这句话就被重复一句,这几乎成了车险电话销售人员最鲜明的职业标签。

  对于平安直销车险的电话销售人员来说,打电话不仅仅是一项业务技能,也是与人交流、建立信任的一门艺术。

  80后的山东小伙陈云和上海姑娘胡伟庆是该公司万多名电销坐席中的普通的一员。从最初只对电销一无所知,到分管一方业务的业务主管,他们和其他所有的电销坐席,在上海依靠一根电话线连联通八方,辐射全国,为车主送去专业、便捷的投保服务。

  陈云:对自己声音非常自信

  “我2008年12月,我刚大学毕业不久,到上海去玩了一阵子,结果把钱花完了,又不好意思跟家里开口要,就开始在网上投简历找工作,于是就非常巧合地去了平安。”陈云在电话那端笑谈当初进入保险公司的经历。

  “我的声音还算有魅力吧,哈哈,其实在学校的时候同学们都说我声音比较好听,去做电销也比较适合。”陈云说,他对自己的声音特别自信,在与客户沟通的时候,客户也给予了很多正面的反馈。

  “我觉得声音是做电销工作一个非常重要的元素。”陈云告诉记者,专业知识辅之以好听的声音,很容易跟客户建立信任感。

  因为出色的业务能力,2010年3月陈云升任团队主管,现在主要的工作不再是每天完成固定的呼出时长,而是管理一个人22人的电销团队。做团队主管也已经两年多的时间了,陈云说他最大的感触是抛开话术、沟通技巧,要与客户建立信任最重要的就是切切实实站在客户的角度想问题。

  “我们的出发点就是让客户了解他背后潜藏的风险,如果客户能感受到我们的用心,他就不会拒绝的。即使客户最终不购买,也会很感激的。”

  在采访中,陈云告诉记者这样一个故事:“有一个郑州的客户,是一家企业的老板,对于电销他之前有一些误解,我非常耐心跟他沟通十多次,几乎将机动车需要投保的全部险种跟他讲一遍,直到他明明白白,最他终选择我们,而且还介绍他的亲戚也来我们公司投保。”更让他感到自豪,同时也备受激励的是,这个客户对他对他说的一句话因为你的真诚和专业我才选择了你。在这件事情中,陈云收获的不仅仅是一单业务,还有友谊。“现在他称呼我小兄弟”陈云说。

  车主购买电销车险,不需跑到保险公司,打个电话就可以搞定,非常便捷,还可以省钱。但对于车险电销坐席来说,从车主决定购买到最终保单促成,还有很多流程要走。

  “若客户有购买意向,车险电销人员可以根据车主用车情况及投保需求,计算出保费等,然后将投保单送递给客户,经客户确认投保信息、缴费后,公司再出具正式的保单,中间要经过多次沟通、二次确认。”

  但是,陈云并不提工作的辛苦。“我喜欢我的工作,尤其是当我帮客户解决了问题,客户对我赞赏,让我非常的开心,毕竟我们只是隔着电话线与客户交流,从未见面。尤其对于可能遭受拒绝的新人来讲,得到陌生人的赞许有时会激动的流下泪来,一个月都会保持精神饱满。”

  胡伟庆:销售做的就是心态

  与陈云不同,上海人胡伟庆早在2006年10月就加入了保险电销坐席的行列。

  “日子过得很快。”胡伟庆说,刚进公司时,她还在谈恋爱,现在她已经做了妈妈了。

  胡伟庆是土生土长的上海人,迥异于大多数上海女性的言语吴侬,她性格爽直,快人快语,但很有感染力。说到高兴处,她也丝毫不吝啬自己爽朗的笑声。

  她还清楚地记得自己促成的第一份保单的情形。“我入职的第二天就出单了,是一份交强险。让我高兴的不是出单快,而是这个电话别人打过没成功,没想到被我拿下了,很有成就感。出了第一单,就期待第二单,就这样不断被鼓励,一直持续下来,感觉日子过得很快。”听她讲述,很难不被她语调中激情感染。“刚开始工作的时候,从家里到公司要两个小时的路程,每天往返,对工作非常投入,也不感到累,团队长常把我树立成标杆。”

  “其实做销售就是做心态,被拒绝是常有的事情,因为你打电话过去,不知道客户在忙什么,愿不愿意听你讲。不过,没关系,我会自我调节。我对任何人注意用语礼貌,始终面带微笑,对方会感觉的到。”

  2010年7月1日,对于这个日期,胡伟庆记忆深刻,那是她升任团队主管的日子。

  或许是女性特有的心思细密使然,在团队管理上,胡伟庆注重细节和亲情传递。如今她已做了妈妈,在爱护自己团队成员方面,愈加细腻。

  她说,这个有24名成员的团队就像一个大家庭,每个人过生日我们都会集体庆祝,她也会变着花样的给过生日的人买礼物,“平时都是送蛋糕,也没什么新意。有一次,我去星巴克咖啡店,正好看到漂亮的杯子,于是买回去当做生日礼物。”

  “一些细小的事情,会让团队成员感到温暖,特别是对于新人。”他的团队中,很多非上海本地人。“我家在上海,工作之外还可以回家,其他人可能周末就很孤单,交际单一,我们常常叫上几个朋友一起到家里,动手做几个菜。”

  胡伟庆说她希望把工作“做细一点,再细一点。”

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