青海车险理赔行业标准初成

　　雨荷

　　2012年，青海保监局以保护保险消费者利益为根本出发点，按照“综合治理、先易后难、重点突破、协同推进”的工作思路，促进行业着力提升车险理赔服务质量和水平，取得了较好的效果，车险理赔行业标准体系框架初成。

　　一方面，青海的车险理赔服务水平得到提升。各公司通过新增查勘人员、查勘车辆、查勘设备以及增加理赔人员工资收入等方式加大了理赔资源投入力度，行业内的一系列举措使得青海省车险理赔服务水平明显提升，客户索赔资料精简了近60%。截至三季度，辖内车险理赔内部平均结案周期由上年同期的14.52天下将至7.05天，较上年同期提升51.46%；其中5000元以下小额案件结案周期由上年同期的11.46天下将至5.68天，较上年同期提升50.37%。保险消费者普遍关注的“理赔速度”和“理赔手续”问题得到明显改善。

　　另一方面，保险行业形象得到根本改善。保险行业通过青海人民广播电台新闻综合频道、经济频道、交通音乐频道并机直播的“政风行风热线”栏目，向社会宣传青海保险业治理车险理赔难采取的措施、方法，并就车险理赔相关问题解答了听众的提问，相关公司现场接听并受理了投诉事项，赢得了广大听众热烈反响。青海保监局还组织西宁地区的22名保险消费者权益保护工作社会监督员开展了现场观摩活动，使得社会监督员真正贴近保险、贴近承保理赔一线。社会监督员对保险行业在理赔方面的工作给予了高度评价。

　　青海保监局治理车险理赔难的主要措施主要有：

　　重点突破 综合治理

　　以投诉较为集中、赔案占比超过70% 的万元以下纯车损案件作为重点突破口，青海保监局以“五化”为主要手段，综合治理车险理赔难。

　　理赔单证简单化。该局通过制定万元以下纯车损案件理赔单证标准，进一步简化了理赔手续，并在充分考虑道德风险管控的基础上建立了涵盖所有车险案件的理赔单证标准。

　　理赔流程标准化。该局通过制定行业统一的万元以下纯车损案件理赔流程，进一步简化和规范了案件的处理程序。

　　关键环节管控集中化。为有效遏制保险公司的恶意拖赔惜赔、无理拒赔问题，该局要求保险公司对注销赔案、重开赔案、拒赔案件等特殊案件的处理进行集中管控。

　　查勘定损信息化。为提高车险理赔工作的信息化水平，推广了万元以下纯车损险案件的3G快速理赔技术，青海保险业实行移动设备查勘定损，进一步提高了查勘定损的实效。

　　维修企业专业化。修理厂的维修速度慢和质量差是保险消费者集中反映的造成理赔难的主要原因之一，青海保监局整合行业资源，由保险行业协会牵头，开展保险事故车辆维修企业资格认证，并在市区选择资质较好的专业修理厂建立了两家保险快处快赔中心，将万元以下纯车险案件车辆全部纳入中心管理，极大地方便了客户办理索赔。

　　搭建平台 畅通渠道

　　青海保监局进一步加强保险消费者教育和监管信息化建设，在官方网站开辟了保险消费者教育专栏，发布保险知识及典型案例，提升公众对保险的认知度。

　　该局制作了财产保险投保提示和保险理赔须知视频短片，并指导行业协会制定了机动车辆保险投保理赔提示告知书。

　　该局建立了局长信访接待日制度，印发了《青海保监局局长接待日制度（试行）》，同时，要求保险公司建立各层级经理投诉接待日，经营场所设置投诉接待专区，进一步畅通了保险消费者诉求渠道。

　　该局会同西宁市司法局联合下发了《关于加强西宁市保险合同纠纷人民调解工作的实施意见》，并在保险业务最为集中、矛盾纠纷较为频繁的西宁市辖区设立了保险合同纠纷调解委员会。

　　公开透明 社会参与

　　青海保监局研究建立了青海保险业社会监督员制度，从党政机关、新闻媒体、社会团体等单位聘任了32名社会监督员，对包括车险理赔在内的行业服务质量进行监督。

　　该局组织开展车险理赔服务质量测评。指导行业协会制定印发了《青海省机动车辆保险理赔服务质量测评实施办法（试行）》，并对各公司的理赔服务情况进行定期的实地测评。

　　该局加大车险信息自主查询的宣传力度。组织保险公司和保险行业协会在“3·15”国际消费者权益保护日、公司客户服务节、业务承保等环节将财产保险承保理赔自主查询作为重点宣传内容。

　　青海保险业综合治理车险理赔难工作开展以来，青海省车险理赔服务标准化建设明显提升，制定了青海省机动车辆保险理赔单证标准、万元以下纯车损案件理赔流程、理赔查勘车辆标准、机动车辆保险理赔服务质量测评等标准，理赔服务前线标准基本建立。