投诉发生后,银行一般先访谈客户,回顾销售过程,检查理财经理是否充分揭示风险,是否严格按销售流程销售
理财周报记者 秦丽萍/文
“从去年3月份以后,销售过程规范了很多。”建设银行某高端客户部产品经理对理财周报记者表示。
自2008年2月份以来不断爆出银行理财产品零收益事件之后,银监会加强了对银行理财市场的监管,经过一个多月的明查暗访之后,于去年4月初下发了《关于进一步规范商业银行个人理财业务有关问题的通知》,要求健全产品设计管理机制,建立客户评估机制,加强产品宣传与营销活动的合规性管理,切实做好信息披露,建立客户投诉处理机制,妥善处理客户投诉,提高理财从业人员素质等六大工作。
“现在理财产品销售逐步规范了很多,投诉也明显减少。去年3月之前,银行业执行力度都不大,做的比较弱。此后随着证券市场的强烈动荡,很多产品出现亏损,投诉多起来了,银监会下发规定之后各银行规范力度明显加大。”
先强调产品风险已成业内普遍做法
从理财周报记者进行的访谈来看,银行业都表示目前严格按照银监会去年4月下发的规定执行销售流程管理。
“我们银行对大众理财产品,也就是投资起点5万元的理财产品,全都要先做风险测试。对于高端客户,还要做适合度调查。其主要目的是再次向客户提示风险,看客户是否真正接受这个产品的风险。比如有一些高风险的产品,有些客户购买时只想到能多赚一点钱,但当出现问题时就只看到风险了。所以我们要反复把这个产品的风险描述出来,多次确认他的意愿,客户签名之后才能让其购买。”建设银行某高端客户部产品经理介绍。
平安银行财富管理部相关人士表示:“我们严格按照银监会规定来规范销售流程。对客户要先做风险测试,首先并非强调产品收益,而要先强调产品风险,产品风险和客户能承受的风险两者必须匹配才能销售产品。客户最后要在产品说明书上手写风险提示,这也是按银监会规定来的。”
招商银行财富管理部相关人士表示:“今年理财市场管的非常严,各家银行都在严格把控销售风险,练内功。我们有一整套销售管理规范,其中关于销售流程管理,推行理财标准销售流程‘四步销售法’,即‘了解客户、介绍产品、完成销售、延续服务’的四步销售流程,并严格做好客户风险承受能力评估和产品适合度评估。”
具体来说,理财经理要了解客户情况,然后对客户进行风险测试。“其实我们从2006年就率先推出了个人投资者风险承受能力评估系统,比银监会去年下发的规定要早很多。”
建行广东省分行拟全员轮流培训
除了严格进行风险测试之外,在银行理财产品销售环节上,理财从业人员扮演重要角色。理财从业人员的素质直接影响到产品销售流程的规范程度。近两年以来,各家银行也在队伍培训上花费了不少精力和成本。
招行财富管理部相关人士表示:“我们在理财人员的资格上严格把控,规定必须通过全行统一的从业资格考试,再由总行对通过这个考试的人员进行统一认证。目的是经过第二次严格挑选,通过者以后就专门从事理财业务,持证上岗,而不是做兼岗。”据介绍,目前招行通过这两次挑选的理财从业人员超过2500人。
平安银行财富管理人士表示,该行理财从业人员必须持有以下三种证书中的一种,才能从事理财业务。“一是我们银行自己开展的理财人员上岗培训,二是通过银行业从业人员资格认证考试,三是通过AFP、CFP资格认证。”
事实上,持证上岗已是各家银行普遍的做法,光大银行相关人士对记者表示:“我们早就开始做这项工作了。总行内部要进行业务考试,劳动部的一些课程也要考。每周都进行一次培训,平均每年不低于50个小时。”兴业银行有一半以上的理财经理持证上岗,还要参加正式或非正式、内训或外训等各种培训。“持证上岗在国内银行界非常普遍。”中国银行人士表示。
除了上岗培训之外,银行业普遍坚持不定时培训。招行表示,除了不定时送往新加坡培训之外,还要求理财从业人员参加AFP、CFP培训班。“规定每年每人参加培训时间不低于20小时。”此外,在发行理财产品前,招行也会对理财从业人员进行产品培训和组织学习,让其先弄清产品结构和风险所在。
据有关人士对透露,建行广东省分行将在2009年开展全员培训,“从各个角度,包括理财在内的各项业务口都将进行培训,包括客服经理、大堂经理和理财经理在内,轮流进行培训。”
建行相关人士透露:“拿理财业务来说,都有标准的课程,比如讲资产配置的就安排一天时间,这样排下来,仅理财业务就至少要培训一个星期。具体的培训多长时间,课时安排等,目前正在征集各部门意见中。”
重事中、事后合规检查监督
除了从业资格考试“硬件”配置和培训“软件”配备之外,加强销售环节事中事后检查,也是各家银行通用做法。
光大银行内部人士表示,如果理财经理因不当销售遭到投诉,会被降职,甚至不允许其日后销售产品。此外,某些高风险的产品还要分级销售,比如有些产品只能在理财中心销售,以此来严格规范销售程序。
中国银行内部人士对记者表示,建立了事后监督部门,每天的销售报表上报之后,第二天该部门就会去做合规检查,理财经理有无将高风险产品销售给不合适的客户。
招行对本报表示,会对理财经理的销售单据进行检查。此外,每年聘请AC尼尔森公司对该行的服务进行调研,“主要是对零售业务条线,关于理财业务主要调查客户对理财经理专业满意度、对金葵花理财的满意度等等。此外,还包括与同业之间的比较,主要用于自己行内做参考指导用。”
而当投诉真正发生之后,银行一般的做法是先访谈客户,回顾销售过程,检查理财经理是否充分揭示风险,是否严格按销售流程销售产品。“如果真是理财经理的错误,那么会上报给管理层进行处罚,轻的会通报批评,严重的会开除。如果投诉的确成立,那么我们会承担责任。”
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