我国信用卡服务指数接近良好 持卡人还不想付费

　　3月5日，中信银行信用卡中心与零点前进策略咨询公司在京联合发布了中国信用卡服务指数。据悉，从信用卡客户感知角度来研究信用卡行业服务的发展，并以指数的形式表现出来，这在国内尚属首创。中信银行信用卡中心副总裁王宁桥先生和零点研究咨询集团总裁袁岳先生共同为国内首个信用卡行业服务指数揭幕。

　　据悉，这份目前行业首创的服务指数，由市场研究方面拥有丰富经验的零点前进策略咨询公司负责执行，依据严格的德尔菲专家调查法对目前我国信用卡服务水平进行研究，邀请了20位行业专家、学者及资深信用卡用户参与，来自北京、上海、广州、深圳等10个城市的2608个有效随机样本覆盖了国内大部分银行的信用卡客户。

　　“在历时3个月的调研中，零点公司通过客户座谈及两轮行业专家意见征询、讨论，确立了产品、促销和服务这3个信用卡服务的一级指标和12个二级指标以及各个指标间的权重，”零点公司相关项目工作人员介绍，“服务指数结构的合理构建为调查结果的科学性提供了保证。”

　　调查结果显示，2008年我国信用卡服务指数为77.97分，接近良好（80分），但仍有较大的提升空间。

　　本次零点集团调查得到的服务指数，从不同方面显示了目前我国信用卡服务的现状。

　　调查显示，目前我国信用卡行业的服务基本得到了客户的认可，其中促销、费用最敏感（费用涵盖年费额度、各种业务费用额度）。对比来看，安全性、便利性等实质服务得分较高，费用优惠和促销等指标，客户满意度相对较低，可见，信用卡客户尚未做好付费的准备，发卡银行可考虑从合作方、商户等方面寻求新的利润点。同时，促销服务水平低也是信用卡客户销卡的原因之一，客户对积分兑换的礼品、特约商户和活动通知方面的满意度普遍较低。

　　附图 中国信用卡服务指数一级指标指数得分（标准化）

    附图 兼顾目前表现与改进效益的服务价值改进模型

　　与信用卡专业服务相比，附加服务和信息传播是“短板”。从调查数据看，服务维度中表现相对较好的指标都属于专业服务，比较而言，信息传播和附加服务表现略弱，是服务维度的“短板”。附加服务存在需求多样性与供给相对单一性的非对称失衡，另外，信息传播渠道的错位也是客户不满的因素之一，网络化服务亟待提升。

　　附图 服务维度各指标加权前得值

　　调查结果还表明，目前我国信用卡白金客户对信用卡服务的感知水平最低。因为白金客户对信用卡服务的期望值较高，但目前整个行业的白金卡服务尚未形成明显的特色服务，导致白金客户没有“物有所值”的感受。女性客户、商旅客户与普卡客户对信用卡服务的感知水平均高于白金卡客户，但差异较小。

　　附图 不同类型信用卡客户服务指数得分

　　根据信用卡客户对不同类型银行的服务评估，目前，我国股份制银行信用卡服务水平略高于四大国有银行。

　　附图 不同银行信用卡服务指数得分

    从客户群体的分析上看，青年、高学历、中薪阶层的普通职员是目前中国信用卡的主流客户。从调查结果看，中国信用卡客户的年龄主要分布在40岁及以下，客户学历以大专和大学本科为主，客户职业以普通职员居多，收入水平主要分布在2001-5000元之间。

　　调查显示，中国信用卡尚未形成独立品牌，9成以上的信用卡客户认为，信用卡品牌就是银行品牌。本次研究中，当让信用卡客户选择能代表银行品牌图片以及能代表该银行信用卡品牌的图片时，九成以上的信用卡客户为银行品牌与信用卡品牌选择了同一张图片，他们认为，信用卡品牌与银行品牌之间不存在任何差异，信用卡品牌就是银行品牌。可见，信用卡品牌尚未形成独立于银行品牌的特色。

　　附图 客户对银行品牌图片与该行信用卡品牌图片的识别

　　调查发现，我国信用卡客户对信用卡以消极持有为主。在一线二线城市中，仅有3成消费者正在使用信用卡，而在其使用的信用卡中，有80%属于“睡眠卡”（国际上一般将未开通或开通后平均每月使用频次少于4次<含4次>的卡定为睡眠卡）。虽然本次调研过程中已经将平均1个月使用1次及以下的信用卡客户过滤掉，但中国仍有80.14%的信用卡客户平均每月使用频次少于4次，即按照国际标准，中国至少八成的信用卡属于“睡眠卡”。

　　针对以上几个方面，专家认为，目前我国信用卡行业中国信用卡服务水平接近良好，但但在营销传播和服务营销方面仍有较大的提升空间。目前，信用卡的细分空间已到位，高端卡的服务含金量还不够，专属特色服务也亟待加强；为了满足客户对服务需求多样性的需求，增强信用卡产品的竞争力，各家发卡银行需要加大信用卡品牌建设方面的投入，同时推出更多具有差异化的特色产品和服务。

　　中信银行信用卡中心副总裁王宁桥先生表示， 中信银行信用卡中心自2004年1月对外正式发行信用卡至今，通过积极的探索和努力，已在高端、商旅及女性等客户领域逐步形成了自己的经营特色。08年客服中心获得了中国唯一“全球最佳呼叫中心”称号，中信信用卡在产品创新、服务质量、品牌等方面也都取得了阶段性的成果。但总体来说，中国信用卡行业尚处于初级阶段，整个行业的服务水平相比成熟市场还有很大的提升空间。

　　中信银行投入相应资源，通过专业机构定期发布“中国信用卡服务指数”，旨在为推动中国信用卡行业的发展出一份力。