投诉渣打：理财顾问修改风险测试单 产品照卖不误

　　最新消息：渣打24日回复本报，已与所有前往该行的投诉人签署标准协议,规定不对外透露协商结果

　　“理财经理当初说产品有做空机制，最大亏损额不会超过10%,现在已经亏了60%多。”10月21日，深圳成女士向本报电话投诉其在渣打银行深圳分行的理财遭遇。

　　为详细了解事实，理财周报记者次日下午赶往深圳与成女士面谈。

　　“2007年11月，我接到渣打银行一男士的电话，问我是否想了解渣打银行的理财产品。因为对国内基金的操作并不是很相信，想了解一下国外到底是如何做的，而正好妈妈给了一笔钱让我帮她存定期，冲着渣打的牌子我就去了。”

　　据成女士介绍，当她去往位于地王商业中心的渣打深圳分行后，上述男士将她介绍给一位黄姓理财顾问（现已离职），黄向她推荐了渣打银行发行的代客境外理财计划——美林“聚焦亚洲”结构性投资产品。

　　“我没通过风险测试”，银行照卖不误

　　“理财最关注的当然是收益和亏损。当时理财顾问再三强调这个产品有做空机制，即使市场情况不好也能有收益。她说最好情况下收益能达40％多，情况不好的话，亏损只在8％左右，不会超过10％。理财经理对我强调这个产品是不保本的，但亏损严重的可能性不大。”

　　于是成女士动心了，接下来做了渣打银行对客户的网上风险测试。“做完后，黄告诉我，我的风险测试没有通过，不通过风险测试是不能购买这款理财产品的。”但成女士还是成功达成了心愿，据她介绍，这是因为黄其后修改了成的风险测试单，使其通过了风险测试。

　　成女士最终将2.6万美元交给了渣打进行理财。

　　一个愉快的开始，并非意味着合作过程同样愉快。

　　“当天在渣打银行，理财顾问说会经常打电话给我，每个月会给我邮寄一个账单。”但成女士每个月收到的账单上，均表明账户余额原封不动，为原始投资金额2.6万美元。“我以为这说明投资没有任何亏损。”因今年上半年国际国内市场未出现大幅下跌，成女士并未在意。

　　但到了今年9月份，美国金融危机带来的坏消息让成女士开始觉得蹊跷——其收到的8月份账单上余额还是2.6万美元。同时，成女士也迫切想知道自己的产品近况如何。

　　“因此我就想打电话问理财顾问，一打电话才知道我的理财顾问黄去国外生孩子去了，我的理财顾问换人了。而自从去年11月份至今年9月份，我的理财经理没有给我打一个电话，除了去年12月份他们搞一个营销活动，让我带我的朋友一起去听讲座。”

　　事实上，成女士的第二个理财顾问张小姐10月22日告诉理财周报记者，她在今年6月份就已成为成女士的新理财顾问。由此可见，渣打从未将此信息与成女士沟通。而成女士对自己收到的每月账单也表示很不满，认为其误导自己以为没有亏损，“这样的账单有什么用？”

　　亏损60％，净值数据无法及时提供

　　“我一问产品最新净值，才知道已经亏损30％－40％。我很惊讶，不清楚到底怎么亏损的。在市场出现这么大的亏损时，没有理财顾问告知我。去年买产品时，渣打说在网站上都可以查到产品表现，但我在网站没有找到过。”

　　成女士要求赎回产品。理财顾问告诉她，这款产品每个月有两次赎回机会，分别是15日和28日。但9月28日这天是国外法定休假日，9月29日起又是国内法定“十一”长假，因此渣打表示只能在10月6日赎回。

　　成女士对此并不满意，希望能尽早赎回。“28日不能赎回，那么26日能不能赎回？换了好几个人来解释，渣打最后说不能，因为与香港那边没有沟通好。”

　　9月28日，该产品最新净值亏损49％。10月6日，“将近下午4点给我打电话，说净值还剩30％多，建议我不要赎回。”“上个星期（15日左右），告诉我净值还剩28％。”“昨天（21日）告诉我净值41％。”而成女士表示，这些净值也是不断追问下才得到的，渣打一直无法及时提供最新净值数据。

　　在10月6日之后，关于产品的赎回问题，渣打一直没有给成女士满意的答复。“理财顾问说美林资金紧张，赎回需要一笔额外的费用。他们现在正在与美林协商，看能不能将费用减免。”

　　此外，成女士也担心赎回后，随着与银行理财关系解除，自己无法获得赔偿。“渣打没有担负起对客户告知的义务。因为没有告知而给客户带来的损失，以及邮寄过来的每月账单都存在严重误导，赎回后我担心渣打会推卸责任，给自己带来很大损失。”

　　成女士10月22日下午表示，她希望获得一些赔偿。直到23日上午给记者的电话中，她仍再次强调希望获得全额赔偿。

　　与银行和解后态度突然转变

　　“渣打对客户太不负责了，承诺的做不到。一对一的服务、说不会有很大的亏损、销售超出客户风险承受能力的产品、不及时告知等。不仅后期的服务完全没有享受到，外资银行在宣传上也会掩盖一些事情。”10月22日，成女士如此总结对渣打的印象。

　　“今天（22日）上午，我打电话告诉渣打，说我已向你们报纸投诉，下午就接到他们的来电。”

　　而渣打打这个电话时，记者正坐在成女士的对面。渣打在电话中希望与成女士进一步协商。成女士以十分冷静的语气表示了自己的愤怒：“是不是投诉了的客户你们就处理？没有投诉的客户你们就不处理？”

　　但事情却在10月23日下午出现戏剧化的一幕。一场关于理财产品的投诉，在当事银行的连夜积极“干预”下，演变成了一场危机公关。

　　10月22日下午，当渣打银行深圳分行得知成女士接受记者采访后，开始不停与成女士交涉。23日下午，成女士通过短信、电话再三向记者表示，自己在与渣打银行进行协商，希望暂停报道。而至于协商条件，渣打和成女士均不做任何说明。

　　10月23日晚7时多，成女士发给记者传真，表示与渣打交涉后，澄清了原因，消除了误解。“希望贵报停止对此投诉的一切报道行为”。有趣的是，“本说明函将同时抄送渣打银行深圳分行。”

　　而在10月21日，成女士最初向本报投诉时，曾表示看能否找到与她购买同一款理财产品的人，一起向银行投诉。而且明确告诉理财周报记者，投诉内容可进行公开报道。值得关注的是，与成女士遭遇类似的投资者是否能得到与她同样的协商结果？

　　华南与西南区总裁陆锦流：

　　我们现在要求告诉客户真实情况，坏消息也要说

　　1．关于协商结果：今天有听业务部门的同事说已经与成女士沟通了，得到了妥善解决，但具体怎么解决，我暂时还不清楚。

　　2．关于风险测试不过关买到产品：风险测试通过电脑在一个系统中做，测试可得出这个客人有哪些产品可以买，哪些不能。如果客人的风险承受能力与产品风险不匹配，是不能买这款产品的。在风险匹配后，客户需要签名确认。

　　3．关于每月账单未反映投资实况：产品未到期前，账单上所反映的投资余额均为初始投资金额。但在我们的网站上都可以找到产品的参考价格以及赎回价格，客人打电话给理财中心，也可以查到。

　　4．关于理财顾问从不与之沟通：人员流动性快、服务不到位是有的。我们现在有一个新系统，要求每个员工将沟通记录放在iRM系统中，以追踪理财顾问有没有定时与客户沟通。我们也承认成女士这样的案例，我们跟踪服务不好，以后需要改正。我们现在已经要求银行员工去告诉客户真实情况，是坏消息也要说。

　　5． 关于产品收益宣传夸大：产品收益是预期收益，是根据历史经验和以往业绩推算出来的数据，会有误差。现在全球金融市场波动太厉害，很少有人能估计到会这样。金融海啸带给员工、客户一定影响，我们希望尽可能用有限的机会将损失减少到最小。

　　渣打（中国）首席投资总监梁大伟

　　“有些产品净值不是每天更新”

　　我们没看到美林受到（美国金融风暴）影响而无法提供更新数据。但有些产品的净值数据并不是每天更新的，因为有些产品会涉及到期权，不是每天都会公开价格。

　　成女士购买的QDII“美林聚焦亚洲结构性投资产品”，挂钩的标的有美林中国龙指数、PIMCO新兴市场债券基金、富兰克林邓普顿亚洲增长基金等，美林每个月会定期提供数据。到目前为止，最新的净值为40.3％。