平安人寿代理人如此电话、上门话术误导为哪般

　　“平安社区难抵平安骚扰！”“平安代理人态度傲慢、素质低下、谎言不断……”继平安高管千万年薪成为人们的热议话题后，近来，平安人寿代理人或电话或上门的“骚扰”，再次成为本市不少社区居民集中指责的对象。

为此，8月份平安人寿上海分公司的信访投诉竟然占全市寿险公司的一半以上，也因此近一个月来，仅本刊就接到关于平安人寿“社区轰炸”的投诉近20起，涉及杨浦、虹口、宝山、普陀等6个区。

　　平安人寿代理人倒底是如何频繁利用种种话术约访、误导、骚扰小区居民，采用了那些手法？究其原因何在？且看市民的具体反映。

　　电话、上门成骚扰

　　不论是电话询问，还是直接一家家挨着敲门对话，平安人寿的代理人的目的都只有一个———忽悠签单。通常居民一开门，平安代理人总免不了推荐新产品，若表示已有保单，代理人便会借保单分析整理之名，告知现有保单如何不好，并怂恿退保再买新保险。有的平安人寿代理人甚至大言不惭地表示，不是平安的客户没关系，他们是代表上海保险公司做联合服务的。

　　有不少市民投诉说，平安人寿的代理人大多会在下午5点至7点接到平安人寿的“服务电话”。记者为此来到3家平安人寿上海分公司营销服务部进行暗访，发现果如投诉者所言，5点之后，本应空荡荡的营销服务部反而挤满了人———代理人一个个都埋头打电话，忙得“不亦乐乎”。

　　在某郊区营销服务部，记者还见到有小房间内坐着7、8个女学生群打电话。据知情人士透露，由于有些代理人选择直接敲门、打电话已远远不够，为了增加电话约见的“产量”，营销部专门招聘“打电话”者，每个小时给予8至10元的酬劳，名单由部门负责人提供，并提供统一的所谓“话术”。

　　“话术”带有欺骗性

　　根据记者得到的一份平安人寿上海分公司“电话约访培训资料”显示，平安会着重为电话员进行话术培训，目的只有一个：取得客户信任，约定时间当面“服务”。

　　记者发现，平安人寿的电话沟通非常强调所谓技巧性。由于部分客户通过其他渠道投保，信息资料并不完全，因此电话员首先要确认核对地址和通话人的主要信息等，通过“二择一”的时间选择，不让客户在短时间内拒绝。

　　自然，有不少客户会选择直接拒绝或者有很多疑问。对此，平安人寿将可能出现的拒绝情况一一做了“教导”：不要纠缠于客户的拒绝问题，尽快解决或回避；用“上门为您送抽奖券”、“代表上海保险公司做联合售后服务”等应付客户疑问。

　　通过这样的技巧性电话，有的市民就会答应与平安人寿代理人见面。而一旦见面，就可能会经不住代理人的说辞误导，最终被劝退老保单，购买新保险。

　　谁来保护消费者权益

　　记者通过调查了解到，平安人寿各营销部拿到的电话名单很多是重复的，这也是不少市民多次接到不同平安人员打来电话、受到“骚扰”的原因，其中不乏互相拆台攻击。

　　上海大道律师事务所某律师指出，市民电话来源的问题值得探讨，如果买了平安人寿保险就意味着不断接到骚扰电话，这样的保险谁敢买？如果平安人寿通过某种渠道获得了非平安人寿的客户信息，这样的电话拨打不仅扰民，还一定程度上侵犯了公民的隐私权。

　　本刊在此郑重提醒广大市民，根本不存在上海保险公司联合服务一说，上海保险同业公会有一定的职权进行投诉处理，并设有人民调解委员会，但从未有过针对上海所有保险客户的售后服务，这只是某些别有用心的代理人的话术谎言而已。 （韩 啸）