“嗯”一声背后的风险 遇电话销售保险需谨慎

　　不少信用卡的持卡人或称投保人曾向《第一财经日报》反映部分保险公司推出的电话营销服务。最常见的情况就是，投保人在拿到信用卡账单的时候，发现曾被扣除过一笔数目不小的保险费，而自己没有同意购买保险公司在电话里推销的保险产品，更未允许保险公司在信用卡上扣钱。

　　也许电话中一声“嗯”或者“好”的表态，只是出于对电话推销员的礼貌或者下意识行为，但正是这一声“嗯”或者“好”，成为了投保人和保险公司之间所有矛盾的开始。

　　电话销售疑点重重

　　《第一财经日报》从多家有电话销售业务的保险公司了解到，绝大多数保险公司通过这一渠道销售的都是比较简单的产品，如意外险、防癌险等，因为这类产品设计思路比较简单，单笔保费数额又不是很高，而且在电话销售过程中相对容易被认同。

　　但是，恰恰是这样简单的产品，被客户投诉最多。在投保人未签字或盖章的情况下，电话录音能否证明保险合同成立？银行根据电话录音就付款给保险公司是否也存在问题？这些都是“大呼上当”的投保人心中的疑团。

　　浙江保监局在一次对一家以电话营销见长的保险公司调研后，总结出了电话营销几大方面的潜在法律风险。

　　浙江保监局认为，若根据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》，如果投保人提出异议，电话录音的证明力很有可能被法院否定。

　　其次，在电话营销过程中，电销人员一般把保险合同中比较重要又能快速表达完毕的内容告知客户，但对一些内容繁多的条款，往往为了节省时间而做简单处理。如一些保险公司的电销人员就没有把责任免除条款的具体内容在电话中完整地介绍给客户，实际上没有尽到明确说明义务。

　　最后，浙江保监局称，在保险电话营销中，投保人在收到保单前没有签字，银行在付款前没有投保人的书面授权，唯一依据是电话录音。在目前单独电话录音的证明力还不充分的情况下，银行的做法存在侵害持卡人资金安全的法律风险。

　　本报记者对照此前接到的投诉实例看来，绝大多数的矛盾和纠纷的确都集中在了上述几个环节。

　　补充“代理人销售”讨巧

　　现在一些保险公司尝试通过“电话销售+代理人销售”方式，销售一些更加复杂的保险产品。不仅投诉反而减少了，有些公司甚至可以实现“零投诉”，海尔纽约人寿可以算作其中的代表。

　　本报记者了解到，该公司通过电话营销渠道销售的是一款20年期交两全分红产品。据该公司副总裁兼首席多元营销官李彧介绍，投保人接到保险公司电话销售人员打来的电话，在基本确认投保意向后，可以与同一销售人员约定见面时间，洽谈妥当后当场签署投保单，而保费则可现金支付或者通过转账。

　　另一种方式是，投保人听取了保险公司电话销售人员在电话中对产品的介绍，认为的确有购买的必要，便可将所签署的投保单传真至保险公司，首期保费可以通过转账至保险公司。之后，保险公司会将保险合同和发票通过挂号邮寄或快递等方式送达投保人，而投保人必须将回执交回保险公司。

　　这样做可以最大限度地保障投保人的知情权。也正因为如此，海尔纽约的电话销售渠道件均保费达到了5000元以上，保险行业所关注的保单持续率也都维持在80%左右，这些都属于比较高的水准。

　　当消费者就电话销售的保单和保险公司产品理解有分歧时，李彧建议，首先消费者可与保险公司的投诉处理部门联系，按照规定录音会保留两年以上，且保险公司会有专门的电话监听人员，听取录音后对电话销售人员是否误导作出公正的评判并对消费者提供合理的解释。

　　另外，如果消费者是通过信用卡购买的保险，也可以同时通过银行的信用卡部门进行投诉，银行相关部门会协同保险公司进行实情调查，并提供解决方案。“当然，如果以上方式都没有办法达成一致，消费者还可以求助于监管机构和同业公会，或者遵循法律程序进行申诉。”