银行业客服中心紧抓新机遇 客户满意度创五年新高

　　近年来，随着人们生活水平的不断提高，对各方面的服务需求开始增加。银行业作为现代服务业当中的一员，不仅在服务国家战略和实体经济上有着举足轻重的作用，同时面临着满足广大客户需求的挑战。然而，客服中心作为银行服务客户、维护客户关系的桥梁便显得尤为重要。

　　中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟日前在“中国银行业第四届优秀客服中心评选及第三届“客服明星”评选总结表彰大会”上表示，银行业客服中心近年来呈现出蓬勃发展态势，据今年7月公布的数据显示，2015年银行业客服中心人工电话接通率达到91.56%，连续三年高于90%；客户满意度达到98.46%，连续五年持续提高。未来，大数据和智能技术的应用给银行业客服中心带来了强劲的发展优势，客户将不必走进网点柜台，通过各类远程渠道便可享受到丰富的服务，并且人人都将拥有“不下班的银行”。

　　“‘转型与创新’成为了近年来银行客服中心发展的关键词，具体来看，主要呈现出三个新趋势。”中国银行业协会客户服务委员会主任、民生银行党委委员林云山表示，第一由成本中心向价值创造中心转型，客户流量正逐步由线下转移到空中，客服中心将成为“空中营业厅”，利用大数据进行客户画像，精准服务与营销，成为银行业务发展新的生力军；第二由单一渠道服务向多渠道协同转型，在互联网大潮的影响下，现代客服中心已经由单一的电话渠道向包含电话、短信、微信、在线、网银、手机银行、视频等全媒体多渠道的服务平台转型；第三客服团队从单一技能向综合技能转型，在做好基础服务的同时，越来越多的人考取了AFP、CFP、以及基金、理财、保险等专业资质证书，个人综合素质得到提升，在服务与营销工作中扮演着日益重要的角色。

　　据了解，在本次总结表彰大会上，中国工商银行电子银行中心等33家单位分别获得了综合示范单位奖、先进示范单位奖、优秀服务奖、人才培养与发展奖、价值贡献奖、优秀创新奖，中国工商银行电子银行中心（石家庄）崔甘霖等20人获得了“最佳客服明星”称号。