广东保监局：险企总经理要定期接待消费者投诉

　　昨日，记者从广东保监局获悉，广东保监局进一步创新方式，加大保险消费者权益保护工作力度，一方面加大保险消费者投诉信息披露力度，另一方面实施保险公司三级机构接访处置机制，要求各保险机构每月进行总经理接待日，及时处理消费者投诉。

　　据介绍，除了根据中国保监会加强信息披露的消保工作要求，在官方网站定期通报辖内保险公司投诉量等数据以外，广东保监局从2015年2月开始通报中增加银行代理保险销售业务被投诉数据。经统计，反映银行销售人员代理销售保险产品存在涉嫌误导行为的投诉量，一直占据广东保监局销售误导行为投诉量50%以上。披露银行被投诉数据一方面将更加全面反映销售误导行为发生渠道；另一方面有利于充分发挥社会监督力量，促进银行等保险兼业代理机构改进保险服务质量。

　　近期，广东保监局要求辖内各保险机构对外公布总经理接待日工作计划。广东保监局官方网站每月公布省级保险公司总经理接待日计划，广东省保险行业协会、各地市保险行业协会官方网站将定期发布地市级以上保险机构总经理接待日安排。通过落实总经理接访，确保保险矛盾纠纷不升级、不越级，化解在当地、化解在基层，降低基层消费者投诉未得到及时处理而产生“信上不信下”、“信大不信小”的心理，提高消费者投诉处理效率，及时妥善处理消费者投诉。

　　此外，还建立投诉处理三级联系人响应机制。2015年1季度始，广东保监局建立投诉处理三级联系人响应机制。保险公司三级联系人包括投诉处理岗位人员（三级联系人）、投诉处理部门负责人（二级联系人）、公司分管投诉处理的班子成员（一级联系人）。一般投诉案件转三级联系人处理，对于公司处理不当导致投诉升级、群访群诉案件等，转二级联系人、一级联系人处理。不同情形的投诉，转不同级别联系人响应、处理，督促保险公司重视和加强消费者权益保护工作。

　　作者：周慧 (来源：广州日报)

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