互联网时代之下银行反思服务“短板”留客户

　　去年综合服务满意度平均得分仅76.93分

　　近日，中国银行业协会发布的《2014年度中国银行业服务改进情况报告》 （以下简称“报告”）显示，2014年银行业金融机构创新运营模式，切实改进服务“短板”，提高服务效率，全年优化业务流程1038个，是2013年的8倍。

　　争抢

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社区金融蛋糕

　　随着互联网金融的迅猛发展，银行零售业务面临新的机遇与挑战。而对急于转型的银行而言，社区银行成为各家银行争食的最后一公里。

　　事实上，记者了解到，随着去年社区支行陆续迎来放行，包括民生银行、浦发银行在内的多家股份制银行相继获得了进入社区开设分支机构的批文，这场由股份行和城商行掀起的社区金融潮也持续升温。

　　报告显示，2014年中国银行业各金融机构设立社区网点8435个，其中小微网点937个。如平安银行社区银行通过金融和非金融的结合，更好地满足社区居民各层级的产品及服务需求。而华夏银行社区银行推出社区专属金融产品，满足社区客户需求；开发金融IC联名卡，将银行金融功能与社区物业卡、楼宇门禁卡、社区停车卡等进行整合，方便客户缴费、出行。

　　有关人士指出，我国银行业的社区金融通过银行业态转型，定制家庭与小微企业解决方案，对接非金融，便民惠民，融入社区，承载广阔的发展天地，已然是中国银行业积极探索全新的零售银行特色发展轨道。

　　银行业“微”战大幕开启

　　“以移动支付为代表的互联网金融日益兴起，将逐步改变客户的金融交易行为。”中国社科院教授李连仲一语中的。

　　报告显示，凭借互联网构建的在线“金融生态圈”，在智能终端实现7×24小时的在线信息查询、交易、资产转让、并购重组、授信、托管、投融资、供应链管理等服务。

　　不容忽视的是，基于海量客户群体，银行间的“微”战大幕早已悄然拉开，包括中行、招行、浦发、光大、广发、中信、建行、交行、兴业、华夏等在内的数十家银行都开通了官方微信。统计显示，2014年，微信银行个人客户约3666.81万户，全年交易总量达2.92亿笔；交易总额达1073.67亿元，是去年的161.45倍。

　　而愈来愈多的银行着力于丰富、方便、快捷的“互联网+”，也收获了与之匹配的客户满意度。截至2014年末，中国银行业金融机构离柜交易达1167.95亿笔，比上年增加204.56亿笔，增长21.23%；交易金额达1339.73万亿元，比上年增加203.33万亿元，增长17.9%。银行业平均离柜率达到67.88%，同比增加4.65个百分点。

　　多项服务缺陷仍待改进

　　除了社区金融与金融互联网，中国银行业服务还有很多改进与亮点，如优化服务流程，提升服务效率；信贷投放总量保持适度增长的同时优化信贷结构，更积极有效地支持实体经济等。

　　中国银行业协会提供的第三方调查数据也对此予以了佐证。数据显示，2014年银行综合服务满意度平均得分为76.93分，较2013年的72.30分提升4.63分。其中，服务效率满意度得分为82.71，较去年提升6.74分。

　　不过，尽管银行业整体在服务方面“往前走”，但中国银行业协会专职副会长杨再平也坦言，银行业服务改进远远不够，问题缺陷仍然不少。

　　如有些银行员工的服务态度仍存在瑕疵，偶有态度冷漠和敷衍推脱的现象；服务收费公示不够醒目，客户不能及时了解收费信息的现象仍存在；银行卡种类、功能及用卡安全的宣传力度有待加大；支持实体经济缺乏基于市场细分的针对性、多样性微结构创新。“我们要正视这些问题缺陷，刷新广大客户的体验，提升其满意度。”杨再平表示。

　　作者：吉雪娇 (来源：金融投资报)

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