在“关于加强保险消费投诉处理和矛盾纠纷排查化解工作的通知”中,重庆保监局指出,对该局转办的保险消费投诉,各公司应指定专人负责接办,做好登记、分办、督办及报告。在书面转办投诉处理要求方面,该局要求,书面转办投诉,应于转办单载明期限内办结,并书面报告该局,报告应包含以下内容:
1.是否受理该投诉,不予受理的应说明理由;
2.该投诉的处理过程、时限、调查的情况;
3.公司的处理意见,以及投诉人是否接受处理结果,涉及理赔、退保的,应载明诉求金额和实际履行的金额;
4.其他需说明的情况。
在电话转办投诉处理要求方面,重庆保监局要求,电话转办的有编号投诉,各公司应于转办要求的期限内办结,未明确期限的,应于15日内办结,并于每月5日前填写《重庆保监局转办投诉已办结汇总表》、《重庆保监局转办投诉未办结汇总表》报送重庆保监局。
电话转办的无编号投诉,各公司应于转办要求期限内予以处理并反馈我局联系人。如逾期未反馈视同未处理,该局将转入受理调查程序,并计入相应公司的有效投诉数据。重庆晚报记者 张彬
作者:张彬
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