实习生 李斌斌 本报记者 孙震《中国青年报》(2014年09月04日07版)
近期,国务院发布了《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》,提出我国保险业转型升级的蓝图。与此同时,我国的保险业仍存在很多问题,昨日,国家发改委更因浙江保险行业涉嫌垄断,而开出了1.1亿元巨额罚单。
上周,中国青年报社会调查中心通过手机腾讯网对14569人进行了一项调查显示,近半受访者为自己或家人买过商业保险。然而,对于当前的理赔服务,89.8%的受访者直言 “非常差,又慢又抠”。
八成受访者不满意保险的理赔服务
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在调查中,83.1%的受访者觉得“保险都是骗人的”,仅有10.0%的受访者认为保险是“应当必备的避险方式”。
家住甘肃省兰州市西固区的戴东楠先生买了份人寿保险,去年生病住院,今年6月到柜台办理了医疗理赔,但是之后一直没有接到保险公司的回复,“保险公司说我所患疾病不在这份保险的赔付范围,无奈之下,我拿出买保险凭证与保险公司对质,对方才说可能搞错了”,重新核对需要1到2个月的时间,“我至今没拿到理赔……”
厦门市民王海鹏是一位负责疾病险理赔鉴定的工作人员,据他透露,保险公司一般会制造理赔的难度。“把过程搞得很复杂,尽量使鉴定不通过,不会轻易让客户拿到理赔款,常用的做法首先是尽量的证明不符合理赔条件,符合的话,也会拖延支付时间”。
对此,济南人寿财险负责人伤理赔的员工王成彬则有不同的说法。他认为大众说保险理赔难,首先是心理期望值过高,比如他所负责的人伤理赔中,家属认为赔付精神损失费和营养费是合情合理的,但是根据保险公司的条款,在消费者伤残或死亡的情形下才会赔偿一定的精神赔偿金。
“保险公司遵循的是补偿原则,不会过多赔付。现在保险行业竞争激烈,公司都讲究效率、口碑,只要客户准备的材料全,很快就可以理赔,保险公司不会含糊。”王成彬说。
对于当前保险的理赔服务,89.8%的受访者表示普遍认为服务“非常差,又慢又抠”,仅有5.9%的受访者给予正面评价,认为“还不错”。
对此,北京大学经济学院保险系讲师王向南指出,我国保险行业过去较长时间中经营较为粗放,重视保费收入、资产等规模型变量,对服务水平的重视不够。受访者对保险服务不满意,很大程度上是因为保险产品和保险经营有其自身特点,环节上的谨慎和复杂提高了交易成本,影响了服务效率,但随着电子信息化、网络化在保险经营中运用的广度和深度的增加,理赔手续将得到进一步地简化,这方面会有所缓解。
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