专访南京银行电子银行部总经理余宣杰

　　搜狐理财：各位网友大家好，本期金融智库访谈我们高兴邀请到了南京银行电子银行部总经理余宣杰，余总您好。

　　余宣杰：您好。

　　搜狐理财：跟我们网友打个招呼。

　　余宣杰：各位网友，大家好！

　　搜狐理财：我们看到现在电子银行在国内发展相当不错，您如

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• 南京银行
• 交通银行
• 工商银行

　　余宣杰：从我们南京银行去年的数据统计，2011年我行电子银行的替代率达到了70%，应该讲业界现在普遍银行都达到了60%以上，说明电子银行的发展到了一个新时期。过去十年里大家注重的是电子银行对传统业务的替代，电子银行尚未形成体系，随着互联网的发展，电子银行涵盖了网上银行、手机银行、电话银行、短信银行、自助银行，形成了一个全方位为客户服务的电子渠道，将来的趋势电子银行的发展不仅仅是在一个传统的银行业务领域，更有可能在传统银行领域所涉及不到的，比如说网上支付和手机消费等等这些新型业务。

　　搜狐理财：作为银行发展中的一个新兴业务，您觉得现在国内电子银行处于什么发展阶段呢？

　　余宣杰：电子银行应该讲这几年发展非常迅猛，如果按五年为一个期限来说的话，2000年到2005年是电子银行的起步阶段，各家银行都在进行一些探索和摸索、尝试，05年到10年的这个阶段应该是产品的阶段，或者叫功能提升的阶段，很多银行的电子银行部也是在这个时期去设立的，很多银行把传统业务都移植到电子渠道上来。在2011年开始，包括未来的五年，我个人应该认为是品牌的阶段，产品都有了，怎么去把这个品牌创立起来。我们行在去年也设立了我们的品牌，我们的品牌叫“易伴”，通过品牌我们可能会跟我们的企业客户、我们的个人客户保持一个紧密的联络，逐渐深入人心，将来我们的电子银行客户不仅仅是我们电子银行的使用者，可能更多是把电子银行作为他们不可或缺的生活方式。

　　搜狐理财：那未来南京银行在电子银行发展上有什么规划吗？

　　余宣杰：未来的规划我们有这样的考虑，我们大力倡导无卡金融。无卡金融我们分成几个方面，一个是我们的手机取款，我们现在通过手机就可以在我们银行的ATM上取到现金，现在交通银行、工商银行也推出了这样的业务。第二个是我们的手机银行，手机银行可以覆盖传统的业务，比如我们的转帐、查询，我们购买理财、基金，包括第三方存款、缴费等等业务都可以在手机银行上办理。第三是我们今年刚做了一个手机预约消费，这个是我们跟中国银联合作的项目，客户可以通过手机，也就可以不带卡在商户进行消费，通过手机完成最终付款。第四个阶段我们正在实现的，可能下半年就会推出手机支付，如果说我们的客户出门可以坐公交、地铁通过这个手机，包括一些超市都可以做一些进场支付，这是我们在无卡金融这一领域大力去推广的业务模式。明年会推出我们的新版网银，新版网银上面也会做很多努力，客户进入我们的网银就像进入一个商城一样，这样门槛会比较低，包括我们真正支付的时候以客户体验这方面的提升，就做了很多方面的改进，也希望大家拭目以待。

　　搜狐理财：那在客户体验方面能具体谈一谈你们都做了哪些改进吗？

　　余宣杰：客户体验方面，电子银行发展到今天，功能这一块应该讲是所有银行可能都能满足客户的要求，在体验上面应该讲是每家行做的细节不一样，所谓的客户体验就是站在客户的角度去看待银行的产品和银行的服务。对于我们很多的页面，我们每一条语句，包括我们每一个业务流程都进行了认真的梳理。比如说我们做了一个转帐，我们把跨行转帐交易做了合并，让客户更方便的操作使用。现在的转帐分成大额、小额和超级网银转帐，对客户来讲根本不关注背后走的是哪个途径、哪个汇率、哪个系统，客户关心的是什么呢？客户关心的是收费，收多少费，到帐的时间，是多长时间能到帐，有没有金额的限制，客户关心的是这个，所以我们把这几条都合并成一个交易，或者说一个产品呈现给我们的客户，他可以通过自己关注的点去选择这样的服务。

　　搜狐理财：其实我们也知道在电子银行的使用过程中安全还是非常重要的，然后现在大家越来越多重视安全，在这个方面南京银行有哪些自己的举措呢？

　　余宣杰：安全这一块是每家行非常关注的，我们去年也做了客户的调查问卷，排在第一就是安全，所以我们南京银行也非常注重电子银行的安全，电子银行如果不安全没有人敢用你电子银行的产品，首先我们是在开发设计阶段就会对我们的技术风险、业务风险做一个详尽的评估，并且我们可能会关注我们的同业，关注一些最终同业的信息，不断去完善我们的系统。其次我们在业务交易的过程中会对高风险的业务交易做一个扫描，当我们扫描有高风险提示的时候我们就会发出预警，给客户发出短信预警，这样对客户也是有一个提醒。另外一块是加大我们的宣传，我们通过我们的网站，我们的网点，我们的新闻媒体，包括我们的宣传册告知我们的客户，提升客户的安全意识，网银本身是安全的，那么我们要告知客户一定要安全地使用网银，比如不要在网吧使用网银，不要在别人的电脑上使用网银等等。

　　搜狐理财：我们知道其实安全和您刚才说的用户体验其实在某种程度上是一个矛盾的，你越安全可能体验就会越麻烦，您是如何看待这两者之间的关系？

　　余宣杰：这个的确是的，主持人这个问题问得非常好。方便跟安全永远是一组矛盾，我们也是尽力去提升我们的客户体验，安全对客户来讲是非常重要的，以我们以网银为例，必须要在适合南京银行网银的运行环境去运行我们的网银才是安全的，对客户来讲就必须下载安全控件、密码控件、数字证书等等，但是客户毕竟不是专业人士，对这些东西不一定很清楚。前一段时间我们推出了网银助手，通过它可以一键去安装或者一键去修复所有你电脑上没有安装的插件和控件，客户只要下载我们的客户端，通过一键修复，就可以把南京银行所有的控件下载到本机上，这样可以安全使用网银。对客户来讲就像一个傻瓜照相机一样，你不要会调焦距，你只要会按快门照样会留下美好的瞬间，我们这个产品推出来以后对广大客户来讲也是非常喜爱的，所以我们也兼顾了安全和客户体验两个方面。

　　搜狐理财：您刚才也说到了未来关于手机银行的发展，其实我们看到数据现在手机银行用户量也很大，然后关于电子银行和手机银行您个人在未来可能更看好哪块？

　　余宣杰：的确，手机银行在2011年上半年的时候可能只有几家银行在苹果商店入驻了，到今天我们可以看到有大概20几家银行的手机银行产品入驻了苹果商店，所以手机银行应该讲发展是非常快的。未来的几年手机银行的用户，包括网上银行的用户还会持续地高速发展，手机银行和网上银行的背后核心技术还是互联网，所以对客户来讲无非就是互联网使用的终端，就是客户去使用的终端不一样，所以对于手机银行我们注重的是几个特性，一个是便携，是随时随地、口袋里的银行，它便携，电脑我们不可能24小时带在身上，手机会一直带在身上。另外一个是定位，手机有他的定位功能，所以我们做的手机银行可以查询网点，包括查询我们附近的商铺、周边的商铺有没有打折的信息，这样充分利用手机的定位功能。另外还有一个手机的低龄化，我们通过数据分析发现基本20到40岁是我们手机银行的主流人群，我们也做了一些小游戏去加大客户的粘性，我们有个砸金蛋的小游戏，通过这个小游戏换取一些银行的积分。对于网上银行来讲也有不可替代的地方，网上银行本身的界面比手机丰富很多，所以展示的趋势图要比手机银行丰富，做一些复杂业务的时候，比如说我们去购买我们的理财，可能会几只理财产品做一个比较的时候，那么网银上的优势就会体现出来的。

　　搜狐理财：最后一个问题，我们看到这些年电子银行增长速度是很快的，但是第三方增长速度可能更快，您如何看待两者之间的关系呢？

　　余宣杰：第三年支付这几年发展非常迅猛，人民银行也是颁发了牌照，实际上是进一步规范这样的市场。应该讲电子商务的整个发展是物流、资金流和信息流的三流合一，在资金流上第三方支付公司和银行都是一个重要的组成部分，银行和第三方支付公司应该讲有一个紧密的合作，所以我们现在是跟快钱、支付宝、财富通这些都有了长期合作的协议，我们现在也跟取得牌照的其他公司进行洽谈，包括现在也在跟拿到预付卡支付牌照的公司进行一些探索，我们准备在资金监管、资金清算上面进行一些探索、尝试和摸索。

　　搜狐理财：好的，谢谢余总做客搜狐。

　　余宣杰：谢谢主持人。