专访渤海银行电子银行部副总经理李迎春

　　搜狐理财：大家好，本期访谈我们邀请到了渤海银行电子银行部副总经理李迎春李总。李总跟网友们打个招呼。

　　李迎春：各位朋友大家上午好。

　　搜狐理财：李总我们看到现在国内电子银行发展应该说是比较火热，您作为这方面的业内专家，您觉得现在电子银行的发展处于一个什么样的阶段呢？

　　李迎春：我觉得电子银行发展到今天，其实已经深深地改变了很多人的生活方式，电子银行业务在生活方式的改变过程当中，其实也是处在了一个开始飞跃的阶段。我是成长在一个部队的院子里，记得在小的时候，小朋之间友交流、玩耍，学习，都是见面的，在如今互联网时代，小孩子基本上愿意宅在家里，无论是游戏、跟朋友聊天、购物，都在网络上完成，电子支付可以说基本上充满了人们生活的各个空间。某天早上起来，可能我就会收到新的理财产品信息，如果我愿意，就可以通过我的手机银行或者我的网络银行然后进行购买。中午，我想要吃东西，发现现金可能不够，就可以去最近的自动取款机取一点现金出来。晚上，我要游览什么新的杂志或者新书，都可以不出门在网上查看并通过电子支付平台付款。这种生活方式，基本上全是靠电子银行来完成的，所以我真是不敢说明天会变成什么样，但是我觉得电子银行对于技术的进步是非常依赖。在我印象中从2009年开始就有了一个飞跃地发展，随着人们生活方式的改变、技术的进步，电子银行的创新会越来越蓬勃和发展，对商业银行来说现在正好处于这个越来越重要的一个阶段。

　　搜狐理财：您不敢预测未来会什么样，您可以谈一下渤海银行未来有一个什么样的发展规划？

　　李迎春：渤海银行是一家非常年轻的银行，它是从2006年才正式开业，最初的时候，我印象中未必看到今天的技术会这么快的发展，当时，我的想法有很多是把柜面的业务转移到电子渠道上来，削减我们的运营成本，大部分银行都是这样，比如一些转帐业务、存续款业务。依赖于3G网络高速地发展，移动支付这一两年才慢慢开始。我们渤海银行因为有后期发展的优势，所以有两个重要方面。第一，已经看到了经过十几年，那些很大的商业银行在电子银行方面的快速增长与发展。第二，我们的客户群体不像很多国有银行那样庞杂，基本上2009年以来积累的较年轻时尚的群体，他们接受银行业务真的是蛮快。所以从开始我们就把电子银行作为一项最重要的业务在推广，尤其是这一两年管理层把这项业务作为我们第二个五年战略规划当中最重要的一个环节。对未来应该说我们希望它能够成为我们银行的一个亮点，在我们服务客户里最重要的渠道来做。

　　搜狐理财：未来会推出一个新的产品吗？

　　李迎春：我们从去年年底开始，大面积地对企业网银的用户体系进行了改造，基本上一季度已经完成。可能今年在下半年的时候，会针对企业网银会有比较好的推广工作。今年还会对个人网银系统进行一个风格上的优化和改版，明年会在这方面发力。此外，今年还有两个大的系统我们现在正在研发过程当中。一个是IC卡，这是从国家和我们渤海银行战略这样的一个角度考虑。第二个是手机银行客户端，目前是到一个非常关键的阶段。可能9月份会在天津总部那边做一个手机银行发布仪式，希望有机会也能让你过去看一看。

　　搜狐理财：其实我个人对电子银行，对我来说可能一方面是安全性，另一方面是用户体验。操作起来比较简单、方便，可能是比较好的。你们在这个方面可能做了哪些工作呢？

　　李迎春：我们终极目标，就是卓越体验的那个目标。这个就是渤海银行的特点，电子渠道的特点。2007年的3月份我们拿到了电子银行业务的许可，在研发过程当中，我们进行了广泛地市场调研。第一，安全的考量。第二，应用性。我印象当中这两项是占到了非常大的比例。在2007年电子银行发展已经非常好了，尤其是像网络银行，在某些方面有些银行替代率都能达到60%—80%，而且它的产品和服务覆盖面也是非常广。渤海银行作为这么年轻的一家银行，从零客户开始做起，我们要朝哪个方面来发展呢？首先我们考虑到自己网点的匮乏。第二，也要考虑到我们的客户。所以我们当时确定的就是刚才你说的，一定要简单好用，客户体验度要好的。确定了一句话“轻松掌握、卓越体验”。什么叫卓越体验？卓越体验应该是超越客户的需求的一种理想。经过这几年我认为还没有达到这样的一个高度，但是我们渤海银行的电子银行是向这个方向来发展的，因为这个体验不是一蹴而就，它是不断完善的一个过程。所以我觉得至少来自于几个方面。第一，要基本上满足他的功能需求，用起来要流畅的，要给他一种愉悦地感觉。在安全的前提下，从开始产品的调研、开发，到后面的上线、投产、营销、后评价有一套规律。第二，对新客户来讲产品手册也是非常重要的，所以在产品手册上我们无数次更新，我们最近的一版也是马上要推出来。用图式、例举的方法让客户一看这个东西就很清楚。第三，人家买了你这个产品，体验过程是非常重要的，也就是说你要超越客户对你的需求。我们自己内部有一个流程，我们客服中心每天会把客户的求助意见总结出来，在第二天一早发给所有团队负责人，尤其是产品团队和市场团队，他们会分类优化，这种优化是不断地，甚至我们把它和新产品的研发作为同等重要的一个阶段。还有一点，我每天都会关注我们的内部网站，我们有一个员工论坛，员工也会提出来对产品的要求。我们会有意识地向全行来征集经典计划，通过这种好的建议，然后我们进行优化，这种客户体验才是一个闭环，才是不断地像刚才您说的在提高、完善，我们建立了这样的一个流程。

　　搜狐理财：可能外延的范围会更广。最后一个问题，现在大家都对快捷支付比较感兴趣，您觉得会对电子银行的业务产生挑战吗？

　　李迎春：其实我是这样看的，有些在我们传统银行里面可能认为，第三方支付在某些方面其实是介入了传统银行的某些领，这个是不能回避的问题。但是我一直很钦佩第三方支付他们在创新上在支付上做得非常好，在体验上做得非常好。我们一开始的时候就是跟合作共鸣的角度，其实我们有自己擅长的，第三方支付也有自己擅长的，大家取长补短，在某一些方面共同进步会更好。所以在这个方面无论快捷支付也好、网关支付也好，把自己的那段做得更好，这样结合起来，我相信会是非常非常好的。你干嘛去做那些你自己不擅长，然后在其他领域人家做得更好的业务呢？所以我们和第三方支付公司合作是非常融洽的，我是觉得这几年第三方支付在这个方面用户体验上、对客户的考量上、消费的习惯上其实起到了一个非常大的推动作用。我们更重视客户的体验，是互相学习、互相补充的这样一个阶段。我不会排斥，会积极地和他们合作，在合规的要求下和安全的考量下，只要对我们客户是有好处，我们就会提供给客户。

　　搜狐理财：是不是觉得比如说我们可以把这个蛋糕做大，并不存在一个直接的竞争关系。

　　李迎春：大家都受益。

　　搜狐理财：谢谢李总做客搜狐，谢谢你精采的观点和我们分享。

　　李迎春：谢谢，也谢谢大家，再见。