信用卡被消费成投诉热门 金融维权如何为钱而战

　　在银行消费如何维权？

　　3·15关注金融维权之银行

　　“3·15”消费者权益日即将到来，本报邀请两家银行的有关负责人在网上访谈，解答消费者的投诉和疑惑

　　本报记者 唐志强 梁为 实习生 黄瑛

　　理财产品为什么零收益？贵宾客户凭什么随意插队？信用卡设密码安全还是不设密码安全？银行网点为什么没有洗手间？随着生活水平的提高，普通百姓对金融消费越来越关注。3月9日下午，招商银行南宁分行零售银行部总经理杨梦霞和中信银行南宁分行零售部总经理路宁做客南国早报网，接受在线访谈，并解答消费者在金融领域存在的困惑。此外，记者还整理了网友和读者有关金融消费的投诉，反馈给了其他相关银行

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　　信用卡该不该设置密码？

　　前段时间，有关信用卡要不要设密码的问题在网络上引发热议。有网友认为，信用卡设置了密码的话，如果密码被盗，并导致持卡人的信用卡被盗刷，持卡人是无法找银行索赔的。如果不设置密码，直接根据持卡人的签名来消费，一旦信用卡被盗刷，银行、商户都应承担相应的责任。这对于持卡人来说，反而会更安全一些。

　　当天下午访谈时，杨梦霞也提到了这个问题。一家企业的老总刚收到招商银行的白金信用卡，前两天见到杨梦霞时，请教她究竟该不该给信用卡设密码。杨梦霞对他说，招商银行发行的是国际标准的信用卡，不设置密码反而能更好地维权。

　　记者：这么说，你比较倾向于不使用密码？

　　杨梦霞：我自己使用的信用卡就没有密码，根据个人签名来消费。

　　记者：消费者刷卡时，很多收银员根本不核对持卡人的签名。不少人都很担心，一旦遗失信用卡，那就很容易被人盗刷，他们觉得没密码不安全。

　　杨梦霞：看重密码而不看重签名，这也是我国信用卡消费领域的一大特色。其实，按照国际惯例，刷信用卡都是只需要持卡人的签名即可。

　　前段时间，我特地叫家人持我的信用卡外出消费，想看看收银员会不会认真核对签名。我的家人想在南宁梦之岛百货使用我的信用卡时，遭到了收银员的拒绝。这也说明，国内一些大型商场也开始注重核对持卡人的签名了，只是小商家还没重视而已。这种意识，估计需要一段很长的时间来培育。

　　记者：也就是说，如果使用无密码的信用卡，还是会存在一定的风险？

　　杨梦霞：也不是这么说。如果使用的是国际标准信用卡，不管是哪家银行都有规定，卡遗失一定时间内出现的损失由银行承担。比如我们招商银行，是规定在信用卡丢失或失窃后，在挂失前48小时内发生的被冒用损失，持卡人可向我行申请补偿。

　　如果使用有密码的信用卡，一来记密码麻烦，二来担心密码被人盗取，安全性反而难以得到保障。在国际标准信用卡普及之前，有的商业银行还发行了准贷记卡，这类卡片在国内使用最好还是设置密码。

　　路宁：如果我国能完全按照国际惯例来操作的话，当然是使用无密码的信用卡安全性更高。但从目前的情况来看，使用密码还是相对安全些，很多持卡人也习惯于给信用卡加密码。

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　　银行为啥不提供洗手间？

　　记者此前在网上调查时，有网友称，有些银行网点没有洗手间。客户排队办理业务，如果内急跑出去找洗手间，担心回来号已经叫过了，需要重新排队，不少人就这么憋着。不少网友都觉得，银行又不是没钱建洗手间，为什么就不能更人性化一点，为客户提供更全面的服务呢？

　　记者：你们两家银行的网点都会给客户提供洗手间吗？

　　杨梦霞：我们招商银行南宁分行的几家网点，除了3月9日上午新开业的南宁市五一路支行以外，都提供有洗手间。有些洗手间在贵宾客户室里面，但普通客户也可以进去。五一路支行的情况比较特殊，是因为业主不允许。但客户要使用洗手间的话也很方便，旁边就是南宁梦之岛百货，还有一家大餐馆。

　　路宁：我们中信银行的网点，如果跟办公区在一起的话，都会建有洗手间，其他的则没有洗手间。

　　记者：此前，我们也采访过一些银行，有的说是出于安全考虑，因为银行网点内客户可到达的地方都有摄像头。如果提供了卫生间，出于客户隐私考虑，不可能在卫生间也装摄像头，可能会埋下安全隐患。

　　杨梦霞：我觉得这只是一个方面的原因吧。另一个原因是因为一些银行网点的营业面积不够大，没办法再为客户开辟出卫生间的位置来。

　　路宁：场地问题确实是一个很重要的因素。比如说有些营业网点占地面积七八百平方米，建一个洗手间肯定没问题，但有些营业网点只有一百多平方米，建洗手间可能会有点为难。

　　记者：是不是可以这么说，客户需要越来越人性化的服务，银行也应该更好地满足客户的需求？

　　杨梦霞：从现阶段来看，金融消费领域的维权比十几年前越来越多，这其实不完全是坏事，它在一定程度上反映人们生活水平的提高。以前，大家的工资勉强够生活，能存点钱就不错了，哪里会想到去理财、办信用卡？但从目前来看，少数金融机构从业人员的业务素质不够高，不能满足人民群众日益增长的金融消费服务的需要。我们更应该通过这些消费投诉来改善我们银行的服务。

　　路宁：金融消费跟普通消费不太一样。我觉得，在处理金融消费投诉时，银行有必要借助于媒体，跟消费者产生良性的互动，通过积极的沟通，满足消费者正当的需求，完善银行的服务。

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　　理财产品投诉为何增多？

　　不少金融消费者都有过这样的经历，购买了一款理财产品，上面宣称预计年化收益率5%或者更高，可产品到期之后，实际收益率只有2%甚至还有零收益的。当天上午，就有读者打电话到“3·15”本报金融维权热线，反映说他们全家去年凑了10万元买了一款理财产品，今年到期后却什么收益都没有。

　　这位读者的投诉并不涉及到招商银行和中信银行。但因为理财产品如今越来越受关注，主持人也请两位嘉宾谈了谈。

　　记者：金融消费者对于理财产品的投诉似乎很多？

　　路宁：是的。从2009年以来，自从一些银行的理财产品出现亏损后，类似的投诉问题不曾间断。理财产品的增多，也从侧面反映现在老百姓的钱包鼓了。

　　记者：很多金融消费者对于理财是外行，他们希望既不费力，又能使自己的财富快速增长。

　　杨梦霞：这其实就涉及到一个投资者的教育问题了。今天时间很短，肯定没办法细谈。我们希望通过南国早报来组织一些有投资理财意愿的人，请他们听听我们的投资教育讲座，面对面地细谈，这样或许会有很好的效果。

　　记者：这个想法不错，每一期设立一个专门的主题，讲深讲透，或者说专门讲如何挑选理财产品，如何买基金定投等等。希望各个银行都开展类似的讲座。还有些人觉得自己的闲钱太少，不好意思去理财或者认为没必要理财。

　　路宁：其实，钱不多的人更需要理财。合理地安排自己的收入和开支，让自己的财富稳定有效地增长。这么看来，我们的投资者教育确实有必要加强。