信用卡网上支付便捷退款难 亟需联合监管

　　信用卡网上预订或支付非常便捷，而取消订单或退款却常遭遇阻力。

　　在线旅游近些年发展迅猛，却逐渐凸显出服务失衡和投诉频增的问题。许多消费者都有过这样的遭遇：信用卡网上预订或支付酒店非常便捷，而取消订单或退款却遭遇种种阻力，一旦一些商家和银行服务不到位 ，游客就会白白损失。而在在线订机票的过程中，消费者则容易碰到价格“跳表”，遭遇商家违约。要解决此类问题，不仅需要企业的自我规范，更需要相关法律法规的制约。

　　典型案例一：信用卡担保被“无密扣款”

　　苦主遭遇：2010年8月14日，谢某通过携程公司客服电话预订了上海外滩茂悦大酒店三间江景房，房费共计6039元。双方电话约定，付款方式为现金支付，信用卡使用类型为担保。

　　8月17日约12时，谢某致电携程公司，要求取消订单，客服人员告知上海外滩茂悦大酒店不同意取消，当天如果不入住将会按照约定，扣除房费6039元。谢某遂致电银行，要求拒付。银行客服人员表示卡未做冻结，建议做挂失处理并与商户进行协商。8月24日，谢某的信用卡被扣划6039元。由于谢某为该笔款项进行交涉而延期支付，产生了利息101.19元，滞纳金29.78元。谢某已经向该行归还了上述款项合计6169.97元。谢某认为银行在接到明确要求不付款的情况下，擅自从信用卡扣款的行为严重侵犯了其合法权利，遂诉至一审法院，请求判令该行与携程公司共同赔偿损失6169.97元。

　　法院判决：仅获赔100多元

　　由于未获一审法院支持，谢某向上海二中院提出上诉。二审法院认为，基于银行与特约商户推出信用卡担保新类型支付方式，在未事先告知当事人信用卡担保将采取“无密扣款”的情形下，违反持卡人与银行领用合约中“信用卡凭密码消费”的约定。该法律行为构成对谢先生侵权的同时，同一法律行为亦使谢先生在客观上受益，即消灭了该笔信用卡担保债务。

　　因此改判该行赔偿谢某损失人民币130.97元，携程公司对上述款项承担连带责任。

　　问题分析：银行及服务商应尽告知义务

　　法院宣判认为，银行以及特约商户在推出该项业务的同时，当与持卡人原先约定的“消费凭密码”方式发生冲突时，负有事先告知游客的义务。当一项类型新颖、专业性强的信用卡新业务推出时，赋予持卡人对此类新业务下信用卡扣划方式的注意义务，将过分加重金融消费者的负担，有失公允。况且，若新类型业务下信用卡扣划方式根本改变了银行与持卡人之间的事先约定，应得到持卡人的明确同意。

　　从本案的判决结果可以看出，信用卡担保行为受到了《合同法》的保护，这同时也是一种约束。游客在用信用卡进行担保时，应慎重选择酒店和中介服务商，注意各项细节，以最大限度地保护自己的权益。

　　律师观点：信用卡担保是预订方式并非支付

　　相关律师表示，信用卡担保是一种预订方式，并非支付，只有当游客正常入住，才会从担保的信用卡内扣除相应房费。游客到酒店还是需要在前台支付房费入住。酒店接受客人以另一张信用卡或现金付款。如用同一张信用卡支付，请保证要有足够的信用额度，因为选择将冻结的资金作为实际支付是有手续费的，国内信用卡1%，国外信用卡5%。

　　银行会以短信形式通知游客“其已消费××钱”，这并不是扣款通知，是酒店向银行提交了申请，冻结了相应的款项。这部分款项并没有消费，仍然在游客的账户中，只是暂时无法使用。在确认用户入住信息之后，解冻的周期一般为2~3个工作日。但是现在很多银行都会有一个退款周期，一般是5~15个工作日，所以会造成很多用户的投诉。另外，很多银行对退款有限制，比如有的只能用信用卡就会很不方便。因为其实很多人没有信用卡，但是用借记卡又会有上限限制。

　　特别提示：认准最晚取消时间

　　消费者在网络预订酒店之时，一定要看清楚相关的条款，尽量保留修改权利。如果游客在进行信用卡担保后，因为其他原因而无法实现正常入住，那么游客应该在酒店规定的最晚取消时间前进行取消，以免给自己造成不必要的损失。最晚取消时间各酒店规定不一，较多采用48小时。如遇航班/天气等不可抗力因素，造成无法顺利入住酒店，请及时联系争取协调处理，并请保留相关凭证。

　　如果超过最晚取消时间取消或未通知且未入住，按国际惯例酒店将有权扣除相应的房费，如预订3间，实际入住2间，酒店同样可以扣除未入住1间的房费。全额担保订单，如预订3晚，实际只住了2晚，而没有协商取消，通常也要扣除1晚的未入住费用。

　　典型案例二：垂直搜索订机票付款成功出不了票

　　苦主遭遇：北京网友klmylmtxz因学习需要，在去哪儿网搜索中选了一家名叫360机票网订机票，早上11时9分通过工行网银以及快钱第三方进行机票费用的支付。就在他在工行网银支付成功的瞬间，订票网站发来信息说机票价格有变动，涨了300多元。然后显示的付款状态为未付款。网友打电话到360机票网，总是无人接听或线路忙，最后终于通了，客服却告诉他钱没到，要他去快钱上查询。于是，网友又打电话到快钱上，快钱的业务员找了好一会儿终于找到交易号和商家订单号。于是，网友再次拨打360机票网的电话，结果又告诉他钱还是没收到。来来回回至少有6次，网友忍无可忍，扬言准备报警了，10分钟之后对方说钱收到了，但要下午才能让财务把钱退回来，此时已经12时40多分了。当天下午，网友一直没收到360机票网的电话，直到下午4时30分，网友多次打电话终于接通之后，对方才回复说当天之内全额退款。

　　商家回应：退款并惩罚代理商

　　去哪儿网于2011年12月30日回复如下：您好，很抱歉给您带来的不佳感受！关于您的反馈，我们之前已经与您进行了电话沟通。经与代理商沟通，是因为其当时没有查询到交易流水号所致。12月8日，代理商已经操作退款，即时到账。已经打电话与用户确认，并获知款项已经收到。去哪儿网将进一步加强对在线机票代理信用和操作的监管。现在，去哪儿网有一套担保通的体系，对于这种支付成功后供应商加价的行为，去哪儿网会严惩相关不规范的商家，同时保证全额赔付机票款，而且最多再赔付1000元。

　　问题分析：不实资讯误导消费者

　　低价噱头，是不少商家惯用的伎俩。网上低价购入机票，在消费者付款之后，临行前客服致电称该机票已经涨价了，可以改签，也可以加点钱继续飞。不少游客被迫在出行前更改或取消游客出行日期，或者使得游客不得不要求退款，而退款时困难重重。但消费者无论选择了哪个，自身的利益都或多或少受到损害。

　　律师观点：临时价格“跳表”涉嫌违约

　　资深律师表示，假如机票代理在消费者支付的费用已经到账的情况下，再告诉消费者要改变价格，这就是违约。消费者受《合同法》保护，可以要求机票代理支付赔偿。

　　特别提示：比价格同时看信用

　　消费者通过垂直搜索网站选择商家的时候，不仅要参考价格，还要看信用等级等。在辨别山寨、钓鱼网站时，不仅要看网站是否具有工信部的运营备案，更要留意它是否具有CATA的认证资质。此外，正规的网络购票平台，往往与第三方支付平台合作，采取线上支付的方式售票。如果对方要求银行汇款或当面现金交易，则很有可能是骗局。另外，游客一旦遭遇价格“跳表”的情况，应该保留相关证件，前往消委会或工商局投诉。

　　记者观察：在线旅游行业需联合监管

　　对于不少游客遭遇到的在线旅游支付等一系列问题，记者特别咨询了广州市旅游局的专业人士。他们指出，除非是游客在线预订的属地内的旅行社产品，之后必须与线下旅行社签订正规旅游合同，如果游客遭遇侵权，可以前往旅游质监所投诉。而如果在线预订的是机票和酒店类产品，则涉及电子商务行业、银行业等不同系统，旅游相关部门较难追查。就目前的情况而言，在线旅游行业主要以携程、去哪儿、淘宝等商家制定规则进行自我约束和规范。随着行业的健康发展，迫切需要一个统一的外部监管平台来与之相适应。

　　如果在线预订的是机票和酒店类产品，涉及电子商务行业、银行业等不同系统，旅游相关部门较难追查。

　　作者：罗 磊 (来源：广州日报)