包虹剑:业绩比较关注渠道营销员制度转型

　　2012年1月10日，由搜狐金融事业部主办的“搜狐金融德胜论坛--保险行业年会”在北京隆重召开。论坛汇聚保险业内权威人士，共同展望来年经济及货币政策，探讨保险业电子商务化、资金管理、养老业务等热点话题。搜狐理财频道进行现场报道，以下是友邦中国首席市场官包虹剑的发言：

友邦中国首席市场官 包虹剑

　　主持人：各位搜狐的网友大家好，这里是2012年搜狐德胜金融论坛—保险行业年会现场，坐在我旁边的是友邦中国首席市场官包虹剑女士。

　　包虹剑：各位搜狐的网友大家好。

　　主持人：首先，恭喜友邦保险获得搜狐"德胜奖"。2011年对保险业来说是一个震荡转型前行的一年，从数据上看，行业内整体增长是在放缓，友邦保险去年进一步巩固了外资保险第一的地位，请包总分享一下友邦去年的整体表现？

　　包虹剑：其实这些表现都是源自于消费者和客户对友邦保险的信任，他们愿意把一生的保障交到友邦保险手里；同时，也源自于友邦内外勤的坚持努力和付出，也源自于业界的支持。友邦保险集团2011年上半年财务报告显示，截至2011年5月31号集团新业务价值比去年同期上升32%，其中友邦中国的新业务价值增幅达到47%，占集团新业务价值的10%；集团三季报新业务价值也创了新高，三季度新业务价值比2010年同期上涨53%，友邦中国也是其中一个中国的新业务价值的贡献者。整个从经营业绩来讲，我们觉得还是相当不错的。对于股东、对于消费者，对于我们员工来讲，是一个不错的卷子。

　　2011年，我们不断强调制定五大战略目标。第一方面是渠道，营销员渠道的创新和转型，第二方面是产品，注重产品结构调整，尤其加强保障性产品开发、设计和推广。第三，多元化渠道的开发和合作。第四个方面是我们运营要提高效率。当然最后一个，也是相当重要的，我们员工人才队伍的培养和提升。这五大战略其实贯穿了去年友邦战略的整个一年，经过这一年的实施和拓展，我们也看到在整个大的金融大环境中，刚刚您讲的不是非常景气的情形下面，其实我们的业务价值、保单都获得了一个突破性的成长。

　　业绩方面，我们比较关注渠道，尤其是营销员制度的转型，以及我们产品，假设大家有兴趣的话，我可以再详细聊一聊这一块。

　　其实营销员渠道的转型是一个非常艰难的过程。我们知道，保险行业这么多年来经历了不同的发展阶段，2011年友邦中国全面推行营销员Agency2.0计划，通过全方位深入改革和发展，使营销员销售业绩得到了提升，营销员的活动率上升了将近20%，但这不是我们最为关注的，我们更为关注的是我们业务人员的平均收入提升了将近30%，能够让这一批优秀的业务队伍沉淀下来，得到他们该得的，通过自己的努力，为客户提供优良的保险保障和理财计划，能够得到一个稳定的持续的好的收入，这才是我们这个计划的一个根本所在。这个计划虽然是从去年开始实施的，但是我们会持续做，培养更多的优秀业务人员，使他们为社会，为整个行业做出贡献。

　　在产品方面，友邦一直致力于提供保障类的产品，致力于缩小中国市场保障缺口。所以去年我们提出要保险回归保障的本源的一个行业理念，从优化产品结构，以及提升服务的质量等各个方面来着手进行。我们也开发了一系列相当受欢迎的产品，有我们的重疾产品，有六合一产品，有高保障的投连产品，还有针对被保险人因为身体的原因而无法支付贷款，甚至无法支付未来的生活所需而推出的能够抵御贷款压力的保障型的产品。这些产品的提出，也获得了消费者的认可，尤其是我们全佑一生‘六合一’产品，获得了业界和消费者的良好反响。从过去一年看，从保障额度来看，我们叫保额，就是消费者真正在发生理赔时能够真正获得金额，我们叫保额。当然保险公司作为一个企业要专注保费收入，但是我们更把保额作为一个衡量指标，保额高低可以看出来消费者的保障是不是足够？真的当一件事情来临的时候，他能不能获得财务上的支持，能不能渡过经济上的难关，财务上的难关。我们大致做了一下比较，从去年来看，2011年友邦中国在重大疾病等方面，还有寿险保障方面的保额要高过业界超过30%以上，这是保险回归保障的一些小小的收获吧。

　　主持人：感谢包总详尽的为我们解读了友邦去年发展历程，正如刚才所说的，友邦保险在外资寿险市场排名第一位，但外资保险在国内市场份额一直来说没什么大的突破，我想问咱们友邦在国内市场拓展方面，突破市场份额限制方面会有什么打算？咱们外资保险公司应该走一条什么样的发展之路呢？

　　包虹剑：我想这个可能分两个方面讲：首先讲讲我对市场份额的认识，我觉得市场份额它是一个结果，它的根本就是刚刚提到的，我们更加关注我们消费者真正获得的保障，就是保额。而不是关注我的保险公司的保费收入，其实我们绝大多数保费都是来源于保障型的产品，而不是来源于银行储蓄类的产品。因为我们希望在现阶段，在中国乃至东南亚都有很大保障缺口的情形下，对于消费者来讲，最关注的不是存款利润拿到多少，最应该关注当你真正没有能力承担一些财务风险的时候，你能够拿到的是什么，足不足以撑起以前所过的平静的幸福的生活。

　　从这个方面来讲，应该讲市场份额只是一个结果。可是从保障类的保费收入来讲，整个市场份额要是从整个行业分成外资和中资的话，外资在最近几年实际上确实没有什么大的增长，我非常同意你的观点。当然一方面跟它的数量以及经营区域有一些关系。另一方面，我相信也有很多公司在发掘潜力希望找出自己核心竞争力，希望在业界成为一个真正的重要的一分子。而不是说多我一个不多，少我一个不少，这样子的一个角色。

　　从友邦本身来讲，我们其实还是首先坚持自己的保障领域，这个不会动摇的，我们将继续挖掘保障的需求。不知道大家注没注意到，瑞士再保险在去年三季度9月份的时候，它发布了一个研究报告。讲到关于死亡保障缺口，他们进行了一些大量的研究，也得出一个结论是什么呢？12个亚太市场当中整体死亡保障缺口从2000年到16万亿美元，已经扩大到2010年41万亿，增加了200%多，年平均增长率达到10%，同样这一段时间中国死亡保障的缺口2010年末已经达到18.7万亿美元，算每一个家庭平均数的话，实际上是一个蛮大的缺口。假设按照现有保障水平，目前我们平均被保险人，我们的保险客户，整个行业，大家所获得的保额，保障的水平还是很低的，实际上一旦赚钱养家的人不幸意外过世了，或者得了重大疾病了，他的保障额度是没有办法维持他的整个家庭，维持两三年，三五年的，保障额度是非常非常有限的。这个缺口对于保险行业来讲，是我们的使命所在，当然也是我们的机遇所在。

　　所以从友邦中国来讲，我们会继续坚持挖掘保障的需求，同时为我们客户构建一个老有所养，病有所医，亲有所护的金三角。在领域地域方面，外资公司在一些地域发展不是非常快，从友邦中国来将，我们会进一步深耕，大力拓展二三线城市，我们在去年9月其实跟瑞再发布报告差不多的时间，异曲同工地我们也做了一个调研，对北上广深苏州五个城市对中产家庭未来十年的维持家庭所需相关支出做了相关调研，调研结果不能讲触目惊心，也是非常令人印象深刻的。年收入三十万以上中产人群，他们的保障缺口达到128万，很多中产家庭，中产投保人，包括我们的白领，都处在一个保障额度不足这样一个处境。在二三线城市，因为保险的深度和密度更加弱一点，那么大家的保险意识也相对弱一些，这一块保障额度缺口虽然从金额上来讲不一定像一线城市这么大，但是相信从他们真正需求上来讲也是相当大的。我们觉得二三线城市是有广泛的需求的，我们还可以继续深耕去发展。

　　未来，中国一定是中外资保险公司共同繁荣，共同发展的境地，其实我们讲的中外资只是一个股东的背景，或者一个股权结构的问题。其实保险公司或者保险行业作为社会和经济的稳定器的作用，其实跟它的资本来源，我觉得没有什么关系的。对于我们来讲，当然中资公司对当地市场深入比较多，外资公司所带来一些成功的经验，一些专业的理念，先进的营销方式这一块比较多。目前来看，应该是各有所长。我觉得市场拓展和业务策略方面，中外企业应该自己找准自身的品牌的独特的定位，和核心的竞争力，你的核心竞争力是什么？你企业的文化和企业的愿景是什么？然后照准目标的客户，提供相应的客户的需求，能够满足客户需求的一些产品、营销渠道、服务、市场策略，用差异化来取得市场定位，包括各自的特长。这样，整个行业才能形成中外资公司，或者大小公司，或者全国性公司和区域性公司，各类专业公司优势互补，行业公司共赢，共同繁荣中国寿险市场这样一个境界。

　　主持人：从您刚刚提到相对保费更注重保额，一直倡导友邦重视保障这种理念，对于保险业除了保障以外，媒体普通群众更关注保险营销渠道跟口碑跟信誉的问题，我们看到保监会近期提到保护消费者权益重要性，您对这个问题怎么看？友邦这一方面有什么计划，或者更加好的保护消费者利益？

　　包虹剑：首先我觉得我们也关注到保监会最近开了一系列会，不仅仅监管工作会议，之前项主席也参加了消费者的一个会议，也重申强调了对消费者利益保护的关注，我们十分支持监管机构对于消费者权益的一个保障。并且深知假设没有消费者利益的保障，就会失去消费者，就可能没有消费者，没有消费者企业就没有存在的价值。其实行业口碑会影响一个企业长远的发展，我们只有认识到客户或者消费者对于你企业真正的价值，对于企业的重要性，真正认同这些价值，那么企业才能真正从内心长期的、不是说在买单的时候，长期的能够时时刻刻的心系消费者，能够为消费者带来去保障，带去利益。我们一直讲，可能很多金融产品都是这样，保险是一纸承诺是看不见的商品，对于保险公司价值何在，以前比较短视的会认为它的价值是在交保费的一刹那，其实不是，当消费者愿意给你交保费，愿意把他的一生保障交给你，当他没有能力捍卫他家庭幸福的时候希望得到保障，他把这个责任交给你了。作为保险公司来讲，你不仅仅收到几千块钱，几万块钱，你承担的是一个长期的承诺，一个责任。我们打个可能不是太恰当的比方，这个就像是一个女孩子结婚嫁给一个男孩子，她结婚的时候，说我嫁给这个男孩子，她是托付他一生，价值不是以她带来的嫁妆来衡量的。保险公司跟消费者之间的关系我们认为也是这样的，一个开心的、满意的受到帮助的消费者，他一定会给企业带来一个成就感。你帮助别人你一定有成就感，一定可以给企业带来事业的发展，你获得了帮助，你一定去帮企业推荐更多你的朋友。所以是相互紧密不可分的，我们不能短势在这一点上。对于友邦而言，我们非常注重品牌注重合规经营，媒体前不久发布的2011中国保险公司罚单排行榜，在保监会及其派出机构签发的1000多份监管罚单中，友邦没有收到任何罚单，这与我们长期坚守保险正道的企业文化和品牌定位以及合规经营是密不可分的。

　　从友邦来讲我们把两百万个险和团险客户，把他们作为我们最重要的财富，一个价值的来源。去年开始启动了以客户为中心的理念，把它贯彻到业务操作当中，包括做一些客户的分析，同时做了大量客户体验的反馈。比如我们去做了一些采访，了解客户对对哪一个环节不满意，是销售流程，还是销售渠道？是对公司服务的时效不满意呢？还是对我们业务员有更高的期望？通过这些信息的搜集，我们看到真的是有相当多的消费者，我们也非常感谢，真的是不离不弃跟着友邦很多年，而且跟我们业务伙伴，跟公司建立了非常友好像家一样的关系。有一些客户可能在某一种事情上经历不是特别的愉快，我们针对这些结点，找出这些结点来，然后成立项目小组进行解决，这个经验就好比是身上长的一个小疙瘩，通过我们努力使这个疙瘩抚平，通过这些体验客户心情就会顺畅，这是我们下半年所做的事情。

　　正好也是特别巧2012年也是友邦的一个客户年起始的一年，我们将2012年定义为"客户年"，去年营销渠道2.0上线和推广，客户年就是希望把客户权益的保障，提高到一个企业的战略的高度，同时希望通过优质服务，通过品牌，通过全面提升客户的体验，通过我们提供的产品，提供的解决方案，让客户真正弥补他们的保障缺口，他来保险公司不就是为了获得保障吗？这就是我们所致力于改善的地方。也是弥补保障缺口，也是我们长期的我们认为保险公司的作用和使命，也是友邦的核心竞争力。

　　其实我们也了解到，可能现在将客户体验提升到一个战略的高度的公司，目前为数不多，所以我们也希望通过这样的一些实践尝试，能够最大化我们客户价值，不仅是把客户价值最大化，更重要的是我们在内部想一想作为保险企业，怎么让客户感觉到我对它的价值是最大化的，这是我们在客户方面可能会做的一些事情。当然客户的定义是广泛的，不仅是我们面对的消费者，当然消费者是我们最大的客户，同时我们也把我们内部的员工和营销员，他们也是我们的客户，让他们将客户的理念贯穿到工作当中每一个点点滴滴的，这就是为什么刚才讲说我们2012年是我们客户年的起始年，我们目标希望通过三五年改造，变成真正以客户为中心，希望将来不是我自己讲客户年，希望将来大家能讲友邦中国是以客户为中心，我们目标是在大家的眼里，在大家的心里成为真正的以客户为中心的公司，这个才是真正实现了我们要找到的目标。

　　主持人：您谈到明年是咱们客户年，套用您的比喻，咱们友邦要善待自己客户像妻子一样，明年有什么计划来讨好我们妻子呢？

　　包虹剑：其实不存在讨好，假设是婚姻当中的双方，其实是互相尊重，互相理解需求的，理性、合理的，这个才是最重要的，互相感恩对方价值的付出，理解对方。作为友邦中国来讲，我们其实也成立了一个客户委员会，或者客户工作组，我们会针对比如说我们的营销流程的改善，让客户不要等太长时间，或者让客户感觉这是一个专业的公司，但并不是说耗时间最长就是专业的。比如通过服务我们的孤儿单的客户，不管是这个业务伙伴在，或者不在，公司对客户的承诺是丝毫不减的。提高孤儿单的满意度，这些都是应该做的。还有让客户真正了解到我通过专业的服务，真正了解到他们的保障缺口是什么，在哪里，怎么解决，根据每个客户的财务能力作出量身定做的计划，这些都是我们计划做的，有的已经开始做了。我相信其实做了这些事情以后，其实是慢慢积累的过程，我们的总经理室跟我们员工主管沟通的时候，我们一定不是说喊出来的，这个一定是慢慢的把它做出来的。让客户了解到其实能够比较高效得到我们的服务，他能够被理解，被倾听，我们能够很好的解决他的问题，同时，我们提供的理财方案，我们提供的解决方案，我们提供的产品是他所需要的，是有创新的，是能够涵盖他的需求，并且他在其他的地方是很难整体的获得的。所以这个是我们的一个目标吧。

　　主持人：谢谢包总接受我们访谈。