人参与) 2012年1月10日，由搜狐金融事业部主办的“搜狐金融德胜论坛--银行家年会”在北京隆重召开。论坛汇聚银行业业内权威人士，共同展望来年经济及货币政策，探讨信用卡、中小企融资、高端财富、移动金融等热点话题。以下是搜狐理财频道对中信零售银行部电子银行部总经理陈
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| 中信零售银行部电子银行部总经理 陈树军 |
主持人：各位搜狐网友大家好，这里是2012搜狐金融德胜论坛，坐在我身边是中信零售银行部电子银行部总经理陈树军，陈总您好跟网友打一个招呼。
陈树军：各位搜狐网友大家下午好。
主持人：首先请陈总回顾一下中信电子银行过去一年取得的一些成绩。
陈树军：过去的一年应该说也是丰收的一年，因为中国的电子银行发展非常快速，得益于互联网的快速发展，得益于信息科技的快速发展，得益于国家对科技持续的支持。中国的电子银行电子商务都取得了快速的发展，都取得了不俗的业绩。我们在这个大潮中我们在这个趋势中也获得了我们自己的增长。总的来讲，我们认为过去有四个方面的突破。第一，客户数有了很大的提升，使用中信银行电子银行的客户数到了571万，这个量非常得大。这些客户都是自己去申请愿意使用我们的电子银行，我们提供电子银行的服务，让大家能够享受电子银行的好处。这样的客群是非常重要的。
第二，交易量突破现在是2.27万亿去年全年，交易笔数接近四千万，这个量也非常得大。我们前年的交易量是一万零八十八亿，增长了2.2倍，再往前四年交易量每年保持三倍以上的增长，去年是2.2倍增长，速度下来了，但是绝对量还是蛮高的，2.27万亿这样的水平。尤其在这里面我们感觉比较好的就是我们的理财产品销售，通过电子银行销售的理财产品达到了2700多亿，占我们全行理财产品销售的量将近六成。当然第一个是时代的背景理财时代，老百姓有理财的需求，我们也把握住这个趋势，我们也提供了有效的电子银行间的手段，业提供了丰富的产品顺势而为，客户通过我们电子银行理财产品的交易获得将近四倍的增长，非常快。
第三，我们的产品得到很大的提升。中信银行的网上银行在去年再次被评为最佳网商银行，已经连续四年获得这个荣誉称号。大家都知道中信银行的网银是用五星客户体验指标模型设计的，安全、功能、操作、服务、技术五个方面均衡发展，来搭建一个新一代的电子银行，体验式网银。过去传统的网银叫替代式网银，柜台交易搬到网银来操作，但是我们从07年开始我们认为体验式网银时代到来，那时候我们把握住时代发展的脉搏，推出了体验式网银这样一个产品。再下一个阶段也会有新的发展，但是在体验式时代我们的产品获得客户的认可，我们的满意度持续提升。在这方面我们除了功能不断丰富，安全措施不断加固之外，我们的服务要求比较高，中信银行是专门聘请第三方满意度调查公司，每年进行电子银行满意度评测，这种做法在业内还很少见。我们制订自己的电子银行服务品质标准，每年都有这样的标准来认真执行。我们的客服中心有7×24小时服务专线，现在几乎来电接近50%的来电都是跟我们电子银行有关，我们的服务率都在99%，非常高的水平。
第四，风险控制能力得到很大的提升。中信银行特别提出来中信网银安全先行，当时我们设计这个产品的时候我们认为安全是第一位的，为什么？当时所有的调查报告都显示，客户使用电子银行最担心的因素就是安全达到90%，不愿意使用网上银行的人最主要的原因也是因为担心安全。中信银行特别把这个看作重中之重，专门提出来中信银行安全先行，我们采取一个什么措施？把业务和技术的手段相结合，专门设计了安全中心，当初设计的安全中心功能措施只有12项，发展到去年已经实现了20项安全措施，其中有很多特色功能，比如私密问题，私密问题机制本来应用于网络论坛，我们引入到电子银行里面去。绑定计算机来使用网银，指定时间段使用网银这都是中信银行的特色，去年我们的网银办来做这一块。我们推出的移动银行业有一系列的业务和制度安全功能手段来保证移动银行的安全性。在去年全年中信银行电子银行平稳运行，没有出现重大安全事故。大家也知道现在生态环境不太好，黑客比较多，黑客的攻击手段措施不断改进，银行要面对频繁攻击也是要有一定的本领。我们去年整个电子银行非常平稳，这是我们的一个突破。
主持人：从我个人角度来说使用网商银行首先考虑到使用银行，最近网上密码泄露事件让人没有安全感。黑客技术不断翻新，银行客户未来对于安全有没有长远的计划继续升级换代？
陈树军：刚才讲了安全肯定是放在第一位的，安全就像地基一样，电子银行现在发展越来越快，中信银行都是成倍的增长几倍的增长，同业发展速度也是很快的，整个市场发展很快。电子银行这个大厦盖的是越来越高，但是地基是什么？地基就是安全。地基要是不牢的话，这个大厦倒塌下来损失是非常大的。你可能因为安全整个业务在一夜之间受到破坏性的打击，毁灭性的打击，你的业务发展会停滞。最近网上发生客户信息泄漏事件充分说明这一点，你的客户信息保管不善，你怎么让客户愿意去用你的产品和服务，据网上说这次CSDA客户密码是用明文传输，这个犯了极低级的失误。商业银行从信息化以来从来没有干过这种低级的事情，先不谈电子银行我们的商业银行引入电子化，我们运用信息系统来管理帐户处理业务的时候已经对安全做了很多的安排，对密码的保护从来都是放在第一位的，绝不可能出现明文传输的现象，这样的公司应该受到谴责，说明他们没有责任心。这样的错误责任不在客户，不在网民身上，在于提供服务的公司，他们要承担全部的责任，因为他们没有采取有效的安全保护措施来保护客户的重要信息或者关键信息。那么大家也看到中国现在有网络实名制的趋势，北京已经颁布了相关法规，要求注册实名制。那么注册实名制就意味着客户把自己最重要的信息身份证信息要提供给互联网开展服务的企业，既然把这么重要的信息提供给你，那么你就有责任保管好。因为实名制的推行，互联网企业责任更重担子更大。与此同时，客户对自己关键信息的保护意识和安全使用的技巧都需要加强。这是第二层面。刚才说第一层面作为提供服务的企业是第一责任人，他需要负责提供安全服务，就像我们商业银行提供电子银行服务一样，我们必须提供好的安全的产品。另外一个层面，大家也要学会保护自己，毕竟这个社会不是路不拾遗夜不闭户的理想状态，小偷比较多，坏人经常出没，你的东西如果非常容易被别人拿走，这里面涉及到一个非常基础的问题就是关键信息保护。包括自己的身份证信息，包括自己的各类帐户的帐号，包括各类帐号和卡的密码，包括自己使用电子银行的数字证书有的银行U盾、USBKey，这些东西都是非常非常关键的。因为你的钱已经电子化了，你的财富已经虚拟化了，大家的钱放在银行里面早就以电子化形式数字形式存在，只有当你提取现金的那一刻才能变成现金，当你存现金进去的时候，银行都是以数字形式呈现，电子化时代数字化时代。电子化时代电子信息的保护就是靠这些关键信息，就是靠你的证件号码、帐号、密码、信用卡还有有效期和CVV还有USBKey U盾来保护，大家对这些信息一定提高意识。你输入密码的时候，边上有人你就遮一下，别人也不会觉得你不好，还觉得你有保护意识，别人很自觉就会离开，不会看到你的密码。密码设置有技巧，不能过于复杂到自己记不住，也不能说简单到黑客拿你的身份证就破解了，那不够好，一定要用一个规则。这个规则是不太简单的规则，但是自己又非常熟悉的规则来设计的密码。或者是你喜欢的一首歌，把它翻译成数字或者翻译成拼音字母的，或者座右铭或者印象特别深刻的一个人或者一件事，但是千万不要跟你的生日划等号，如果说大家一定要用生日，我建议你要做一些变化，月和日调整一下，可以用自己的月份可以用老婆的日子，可以用孩子的年份，你可以组合一下然后再用，千万不要用那种简单密码，否则别人如探囊取物，真的是这样。当然自己电脑经常杀杀毒，发现异常情况果断关机。还有U盘用完一定要拔下来，养成这些好习惯。特别像U盘用下来拔下来如同开完密码箱把钥匙插在上面，我们知道开大的密码箱一个是输入转的密码一个是要一把钥匙，要使用完把它拔下来放在自己口袋里面，不能永远插在上面。用完网银U盾还插在上面，那不是给坏人提供可乘之机吗？提供电子服务的企业要提供好的安全保护措施，另外一个层面客户自己学会保护自己，这是双方向都要来做。
主持人：2012年中信电子银行有什么发展计划？
陈树军：首先我们对2012年也是充满期待的，2012年依然是中国电子银行电子商务发展的重要机遇期，因为中国的网民还在快速增长，中国的移动互联网的网民也在快速增长，中国宽带的提速也在提速，中国的电子商务应用也在快速发展，大家到网上提供服务多了，各类服务都有。在这样一个大背景下，2012年依然是我们发展业务重要的机遇期，我们依然要做好我们自己的工作来把握住发展机遇，如何把握？最核心的一点就是以客户为中心，要看看网民是怎么想的，网民在网上是怎么生存。在移动互联网时代他是怎么用手机的，他用手机是什么行为方式。他的习惯是什么，他如果要用移动银行他希望得到什么样的服务，什么样的方式，我们要做大量的市场研究和调研，我们要了解客户所思所想，然后根据他所思所想所求然后来决定我们提供什么样的服务。我们在2012年这个历史阶段，我们认为移动银行、移动金融迎来它发展好的时机，主要跟人们生活的碎片化应用是有关系的。大家看一部电影可能在手机上看一段时间，等车的时候后，回到家通过电脑接着看，可能看一本电子书也是一样的，一本书看完了，可能手机上看一段网上看一段，拿到书的时候看一部分，串起来的，但是把这一件事情做完了。所以在这样一个特点下，我们针对它的碎片化应用提供碎片化的金融服务，针对这一点我们把我们中信银行的移动银行定位成客户手边的银行。我们有一个SLOGAN就爱银行跟着我，随时随地银行就在你身边，手一抓就能抓到。我现在走在路上就要了解我帐上的钱有多少，我想把水费交了，我想把信用卡还了，我今天下班回去的路上才发现今天是我信用卡最后一个帐单日，今晚不交明天罚息就来了，今天就是我贷款罚款日的最后一天，那你打开手机用我们中信的移动银行把这个事情办了，就像银行在你边上一样。我们要把握住这个时代的脉搏，按照客户的所思所想所求来提供我们个性化的服务，在服务策略方面我们认为未来的发展趋势还是体现三化，第一全球化，现在大家对电子银行和电子商务要求比较高，希望它能办更多的事情，希望网银和移动银行能够尽量多的满足他的各类需求。第二，智能化。现在特别希望商业银行了解自己，我是年轻人主要网上购物、小额支付用的比较频繁，那你要提供这个服务给我。我现在有点钱，我想投资我想买一些理财产品，我想买一点基金，当然现在股市不太好，也说不好股市的低谷绝望之中有生机，现在是增仓的好时机，我不是理财我的意见不一定准确。当你需要做理财的时候，银行知道我，推荐适合的产品给我，他能了解你。第三，个性化。他能够有我个人的标志在里面，中信银行原来说个人可以换肤，个人有自己的头像，个人有自己的定制菜单，这些东西是我自己的，跟你的不一样。这就是它个性化的体现。这是我之前谈的三化。但是今年2012年我想还增加一化，互动化，现在的在线理财师已经是不陌生了，中信银行正在建设金融商城，这个金融商城就是互动营销的服务类平台，我们通过金融商城把线下的三千多名理财经理和网银互动起来。本来这些理财师是坐在理财室里面给大客户做服务的，但是通过金融商城这个互联网平台能够让普通网民也能享受到他们专业的服务互动化，随时随地来做，互动式营销时代也快到来了。这是一个趋势，加上移动化的浪潮早就已经普及了，所以在四化五化之下我们好好做好我们的本职工作，让更多的客户来用我们的电子银行。如果客户开通我们的移动银行手机银行网上银行，那我们提供非常好的服务给他们，提供非常好的功能给他们，把各类安全措施再做比较大的提升，我们有几个措施也都在安排，尤其是全能Key下一步的考虑应用，这是一个新的事物，现在正在推进之中。我们有一系列的安全加固措施，也希望大家在2012年充分享受电子银行带来的便捷轻松的乐趣，为自己理好财理好生活。同时也能够安心放心，少一点担忧，使用好电子银行。谢谢。
主持人：谢谢。
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