数字100发布《2011年第三季度银行零售服务监测报告》
银行业是关系国计民生的重要支柱行业,随着银行竞争的加剧,客户已经成为银行的战略性资源,因而争夺日益稀缺的客户资源成为银行发展的关键。在银行业产品和服务同质化的今天,无论对于哪类客户群体,“服务”、“渠道”和“品牌影响”都是当前影响客户做出选择的三大关键要素,竞争的焦点也越来越集中到对客户综合性和高质量的服务上。
为了及时了解国内各大银行零售客户真实的评价和期望,北京数字100市场研究公司采用在线调查的方式,借助SurveycoolTM调查系统,区域遍布全国各地和各级别城市,受访者均是三个月内在银行办理过业务的客户,总样本量为1922。华东地区受访者占总样本量的33.5%,华南地区占13.2%,华中地区占10.2%,华北地区占20.3%,东北地区占9.2%,西南地区占7.8%,西北地区占5.8%。
金融需求:工商银行是首选
本份报告详细分析了2011年第三季度,中国各大银行零售服务的总体状况,以客户需求为出发基点,对银行零售业务客户认知、评价以及期望进行了分析:从第二季度和第三季度的监测数据来看,首选银行仍集中在工、建、招、中、农五大银行,且排名相同;其中中国银行和农业银行第三季度比第二季度首选率有所增加。从第一季度的监测数据来看,首选银行集中在工、建、农三大银行,但招、中两大银行低于第二季度和第三季度的。
当您有金融服务需求时,您会选择哪家银行办理?
数据来源:数字100市场研究公司 |
服务满意度:各大银行略有下降
从监测报告的整体来看,第三季度的行业服务满意度比第二季度略有下降;第二季度比第一季度有明显的下降趋势,第三季度比较平稳。
第三季度的行业平均水平为74.7%,招商、民生的服务满意度是最高的;其中工、农的服务满意度均低于行业水平,中、建的服务满意度均高于行业水平。
服务满意度
数据来源:数字100市场研究公司 |
客户因等待而流失
从第三季度的监测数据来看,客户能接受的办理时间及等待时间多数在5-10分钟。随着时间的增长,接受率降低,30分钟以上的不足5%。在观测等待时间时,数字100用了服务效率模型,主要以业内较为接受的标准进行服务效率区域划分,业内认可的标准即等待时间和业务办理时间均在15分钟以内。
客户在营业厅办理业务时能接受的等候时间和办理时间对比
数据来源:数字100市场研究公司 |
网银服务:工行最好
从第三季度的监测报告中,工商银行和建设银行的网银服务最好。但与第一季度相比相差较多。
在您的印象中,您认为网上服务最好的银行是哪个银行?
数据来源:数字100市场研究公司 |
从以上数据可以看出,数字100市场研究公司的第三季度监测报告,旨在为各大银行提供专业的银行零售服务测评结果和改进建议,提升银行服务质量。通过对信用卡、网银等各方面的一、二、三季度对比,在为银行业提供大众态度数据参考的同时,也为银行自身提高客户满意度提供了有力的支持。