北京拉卡拉公司总裁孙陶然在金融发展论坛发言

北京拉卡拉网络技术有限公司总裁孙陶然

　　孙陶然：各位领导、各位同行、各位来宾大家上午好。非常高兴今天来到这个场合，说实话我一直在下面特别仔细的听，今天这个论坛是我不能说这么多年来，但是我能记得起来近期里面嘉宾演讲我自己学到东西最多的一次论坛。因为以前的论坛，在没有轮到我们的时候我们就在下面干自己的事，基本上很多演讲都是套话，你不听也知道是什么。今天各位嘉宾演讲给我的印象非常深，无论是黄处长谈到人民银行对金融环境的考虑，包括我们刚才李总演示的我们光大对于开放式的金融服务平台一些理念，包括建行领导谈到确实让我非常吃惊。建行在电子支付方面很多这么先进、这么前卫一些思路。当然也包括咱们北京农商银行在城乡接合部以及农村便民服务这方面所做的各个方面的举动，确实让我自己学到了非常多的东西。无论是这些银行做法以及理念，我自己都受到了非常大的启发。

　　另外一方面也感受到非常大的压力，为什么这样讲？其实从今天发言顺序和着装可以看出来第三方支付到底在这个市场上他们是什么样的一种角色。你看咱们发言首先是人民银行领导，中国银联领导，国有银行，股份制银行城商行领导，然后是第三方支付公司。从着装来讲，各位领导都是西装，我们第三方支付公司就是T恤，为什么这样讲？第三方支付公司在这个市场上我自己体会应该做三件事情，人民银行主管，银行是主力，银联是主导，第三方支付公司你叫拾遗补缺也好，或者叫辅助也好。做哪三件事情，第一是产品与服务的创新。作为第三方支付公司如果不能在产品和服务上创新，你其实根本没有生存空间。更何况我们李总已经非常高看第三方公司，说竞争很激烈的情况下第三方支付公司又进来了。实际上第三方支付公司跟银行相比他所能做的事非常有限，它的实力、它的业务范围以及它自身能力都是非常有限的。只能够也必须在在能够进行创新的产品和服务商进行创新，有了创新就可以有一点点自己的空间和余地，这是第三方支付公司第一件应该做的事。

　　第二件应该做的事情我体会是跨界的融合，因为金融是一个行业，电子商务是一个行业，还有很多其他的行业。作为第三方支付公司来讲天然具备一种把几个行业的需求把几个行业的服务黏合在一起形成一种服务这样一种能力和基因。跨界融合应该是第三方支付公司需要去努力的一个方向。

　　第三个就是用户体验，怎么样更好的去提升用户的体验，这也是第三方支付公司可以做的事情。刚才给我非常震撼就是我们建行的寇总已经讲到了，银行已经考虑说把网上银行和电子支付作为两个角度来看，在电子支付的时候可能网上银行只是支付工具。包括银联刘总讲到各个角度支付创新，无论是渠道、内容、方式，当银联和银行已经在创新和在用户体验方面做了这么深入的前瞻，对于第三方支付公司来讲你只有去钻的更深，跑的更快，这也是我感觉到压力的地方。

　　下面我用一点时间以拉卡拉自己所做的事情为例给大家汇报一下我们是怎么样在这三个角度做我们的一些事情的。今天我汇报的主题叫做提升用户体验，创造消费价值。拉卡拉是今年5月份第一批获得人民银行支付牌照的公司，事实上拉卡拉主要做了三件事情，这也是我们三大企业愿景。第一个我们希望成为中国便民金融服务的领导者。当然在原来我们考虑的时候，我们最初做的事情只是在各个城市的便利店、社区店和药店里面安装自助终端，让市民可以在百步以内还款、付款、缴费、充值实现日常便民金融服务。五年前我们开始做的时候还没有太被大家所重视，第一个把这个方式提出来了，过去四年多的时间里我们做了很多投入，在全国280多个城市做了5万多个便利店。每天现在交易笔数是30万笔以上，我们也希望自己能够开创这样一个小的细分行业，在未来也能够在细分行业里面不断的加大投入，不断的精细化我们的管理来成为我们这个行业里面秩序领先的一个公司。在这方面其实光大银行也是我们非常重要的一个合作伙伴，我们在很多城市的便民缴费的其实是来自于光大银行便民金融服务平台的。当然我们跟其他银行业有很多的合作，这是我们做的第一件事情。

　　我想做一个小调查，在座使用过拉卡拉服务的人请举手，说明我们还需要继续努力，差不多有1/4左右的人。第二个愿景我们希望成为中国的主流第三方支付公司之一。大家知道第一批是发了27家牌照，全国性牌照有22家，第二批好象是13、14家，其实未来会有很多第三方支付公司进入到这个市场。大家会有各自的角度，无论是收单还是行业卡还是网上支付。拉卡拉希望以我们的刷卡服务为特色，在这个行业里面成为一分子，能够尽可能的多的服务用户，服务商户。第三个我们希望成为一家用户体验好，能够为用户创造消费价值的公司。这点刚才几位银行领导发言的时候都提到这一点，就是用户体验。我们希望能够关注用户体验做一些事情。

　　刚才讲到我们三个愿景，实际上拉卡拉现在做的事情是这上面列的四大业务，第一就是便民金融服务。目前我们已经在280多个城市覆盖了95%以上的品牌连锁便利店，一共有5万多个便利支付点。还有很多不足，比如在北京我们可以买电，但是我们做不了交罚，所有北京人都知道交罚是特别痛苦的一件事情，我们已经努力了三年，我们还没有能够在我们的网点提供交通罚款的交付这件事情。这个里面其实涉及和交管局、银行、银联方方面面的协调。刚才看到光大李总提到光大也在努力整合这些业务，我们希望我们的未来我们便民金融服务有越来越多的内容服务我们的用户。这是我们可以合作的业务，我们合作的银行，目前有50多加商业银行和股份制银行跟我们有各种各样合作。

　　北京人都知道北京市最近几年一直在推广一个叫“三通工程”一网通、一卡通、一费通，希望北京市民能够不再为银行排队等等问题来发愁。拉卡拉是北京三通工程最主要的一个实施方，我们在北京建设了6000多个便民支付网点来提供服务。从今年开始，像石家庄、成都也开始邀请拉卡拉进入当地的市场和政府和相关部门一起配合，来开展当地的便民服务工程。

　　我们的第二大块业务是个人用户，针对个人我们最近又推出了我们的Mini家用拉卡机，我们超级盾刷卡机，以及未来接在手机上的，刚才银联刘总演讲中也提到了下一步的趋势我们会在各种各样终端上，以各种各样形态来去创新我们的产品，最终目的是让支付更加便捷，更加安全。在我们的规划里，便利店的服务是百步之内，我们希望你走出办公室、走出家门100米之内可以找到拉卡拉机器刷卡。下一步我们希望在你的办公室、家里，在你的桌面上都可以找到一台拉卡拉刷卡机完成这样的支付。这里面很多人都会问我，为什么拉卡拉一直推刷卡的方式，现在我们有网上方式、手机方式、各种各样方式，我自己对这个问题回答是这样，中国有八大菜系，西餐里面有各种各样流派。支付方式是多种多样。每个人在不同时候他可能会采用不同的支付方式。为什么拉卡拉主要向我们的用户来推荐刷卡方式，这就是我们从体验角度去考虑的一个问题。

　　前两天在程度我们也有一个交流，当时都是电子商务大佬坐在那，我当时提了两条观点，我讲说用户体验其实是一件外行人的事情，但是我们很多的公司往往是用内行人在去考虑用户体验。举个例子，比如我们所有公司的人，你每天都在琢磨你公司的产品，你对你公司的产品闭着眼睛就会使用，但是对于一个用户来讲他是一个外行人，你不能说内行人用的很好，用户体验就很好。我当时举了两个例子，一个是关于购物，一个是关于支付，购物例子是什么？比如说我们现在登录所有网站你买东西之前他首先要求你注册，所有电商公司认为这个东西顺理成章你得注册，不注册我怎么给你服务，怎么分析你的行为，怎么找你，这是你的事，不是用户的事。我们掉头来看，你去逛哪个商场的时候，进大门人家给你一张表，先登记你的手机号和姓名，然后再购物，如果这样人家都走了。我们电子商务网站是这样做，他认为这不是什么问题，我们这些人就跑在互联网上到哪个地方都注册一下。对用户来讲他的体验未必是好。我相信很多人有一种体会，即便你为了买，实在必须买的时候就要注册，三个月没上这个网站，再来的时候根本记不住你的用户名和密码，这是从购物例子来讲体验。

　　第二个例子就是支付，这些电商网站CEO们，你们有几个人是经常性到你的网站上买东西，把左右流程走完，从你开始选购到最后支付完成。如果都走完的时候体验怎么样，有几个人说体验很好，一步步走下来。如果你换一个电脑再去使用，换一张卡再去使用发现什么问题。如果你去使用比如上网上银行支付等等你的流程不是那么流畅。我们每个购买用户不是购物专家也不是支付专家，我们怎么能够让他在网上的购物体验更简单，支付体验更简单。当然我没有任何诋毁网上银行的意思，网上银行功能非常之强大。对我们未来每个人来讲都你离不开网上银行，要管理你的帐户、理财等等。支付的时候，建行李总讲到，用户需要的仅仅是完成一个付款动作，我们能不能让这个动作变得简化一下，这是我们用户体验里面希望改善的东西。也是综合考虑，拉卡拉一直在推广我们的刷卡支付，从百步之内的便利店，我们希望到十米以内的办公室再到桌上的家用机。不改变你的用户习惯，任何一张卡可以用，原来密码是什么就是什么完成这样的支付，这是我们第二块业务。

　　第三块业务就是银行卡受理服务，就是传统的收单，这次拉卡拉获得第一张牌照就是我们的收单牌照，下一步会为中小商户提供一些收单服务。主要是跟银行合作，这个里面我们也在考虑创新，怎么创新？我们提出了一个15分钟生活圈的概念，我们希望能够跟商户合作，来为我们的用户提供一种日常的便利。比如说现在很多人去参加团购，团购的时候你会碰到一个问题，现在团购的商品未必是你此时此刻想销售的，你此时此刻想销售的商品他现在没有在团购的点上。那能不能解决这种问题，我们希望把我们的商户和拉卡拉的用户和要去特惠的商户形成很好的结合，我们推出15分钟生活全的概念。我们希望我们合作每一家商户在你步行之内，你和我们的用户能够随时、经常性、低成本进行一种促销特惠的活动，来推动我们的用户享受更多的特惠，来推动商户带来更多的生意，这是我们希望在银行卡受理方面探索的一条路。现在才刚刚开始，包括有一些银行我们也在探讨，怎么样把我们的设想和银行的更深入的服务结合起来，封装成一个产品来提供给商户。

　　第四块是我们的互联网业务，我们统计过有一个相当大百分比用户将产品放入网站的购物车之后，放弃了支付。所以我们现在希望跟所有电商网站一起来推广我们的家用机器，推广的时候拉卡拉可以做大量的补贴，我们甚至可以只去收取成本价，甚至去贴补成本价，最终希望每个网站的常用户能够享受到我们便捷的这种刷卡支付。

　　未来我们也希望在渠道和内容两个方面能够深入的继续的推广下去，继续的加强投入来最终提升我们用户的体验。这就是我想跟大家来汇报的内容，我想强调的一点是对于我们所有的从业者而言，用户体验是一个外行的事情，第三分公司从我们自己跨业和的角度，从我们对用户理解的叫做我们一定会紧盯用户的体验推动这个事情的发展，谢谢大家。