阳光产险客服节圆满闭幕 理赔服务效率显著提升

　　中国经济网北京8月22日讯 5000元以下无异议车损案件案件平均处理周期为0.87天；理赔服务满意度由92.12%上升为92.90%；全系统“三个一客户关爱工程”执行率由客服节前的80.91%提升为89.93%；共送出15000余份续保大礼；全系统共有1339名客户享受了非事故道路救援服务；各级机构组织开展企业风险管理服务活动、“阳光在行动，低碳生活带回家”大型公益活动、“阳光关爱到身边”青年志愿者活动共计230余场次……

　　在阳光保险第二届客户服务节闭幕式中，阳光产险总裁罗海平郑重宣布了这组数据。

　　8月19日，阳光产险为期三个月的第二届客户服务节圆满落幕。在过去的三个月里，阳光产险围绕着本届客服节“品味阳光享受生活”的主题精心策划了六大主题活动，强力推出了七大车险服务承诺，并在客服节期间认真践行服务承诺，积极组织客服节活动，努力创建阳光服务特色，在锻炼客服队伍、提升机构服务能力等方面，进行了有益尝试。

　　作为第二届客服节的重头戏之一，阳光产险推出了“更快捷、更方便、更多样”的客户服务举措，推出“车险服务承诺”升级活动。包括“免单证、一环节、报案24小时赔付”、“关爱三个一”、“VIP贵宾服务”、“非事故道路救援(电销客户)”、“三维通赔”、“客户自主查询”“购物优惠”七大车险服务承诺。为了保障承诺扎实落地，阳光产险采取了量化管理模式从理赔服务效率、理赔服务品质、客户体验改善、增值服务普及等维度监控分公司服务承诺的兑现效果：

　　理赔服务效率显著提升

　　7月25日14时22分，阳光产险浙江省分公司接到一客户出险报案，分公司查勘员立即与报案人联系，了解事故经过，拍摄车辆损失照片，确认事故责任后在现场将案件录入系统，上传相关单证及银行卡信息，该案于2011年7月25日14时47分核赔完成并支付，从报案到结案仅用了25分钟。客户在收到赔款支付短信后主动打电话给分公司查勘员，再次对阳光服务做出了非常高的评价。

　　5月25日，阳光产险无锡中心支公司接到一起单方车损事故报案，无锡中支客户服务部快速行动，仅用45分钟即完成了从客户报案到赔款支付的全过程，得到了客户的高度好评。

　　7月2日，阳光产险四川省分公司成都客服中心接到调度，分公司承保的一车险客户在彭州某地发生一起单方事故，标的车受损，客户在现场等待事故处理。接到调度后，成都客服中心查勘员迅速赶赴事故现场，勘验事故原因及损失状况。在确定保险责任后，查勘员立即启动车险快赔程序，现场定损、拍摄驾驶证、行车证、被保险人身份证、收集被保险人帐户信息。从客户报案到支付赔款，全程仅用时51分钟。

　　近日，阳光产险青海省分公司接到客户出险报案，分公司查勘员于20分钟之内到达现场进行查勘，很快认定事故出险原因，核定损失金额。在征得客户同意后，查勘员在现场收集索赔资料、拍摄驾驶证、行驶证、被保险人身份证等相关证件，在出险后不到6个小时就顺利完成理赔工作。

　　翻开阳光产险理赔档案，如上述“快赔”案件尤其引人注目。客户对保险公司的感知很大程度上来源于理赔服务，本次客服节中，阳光产险在“满意理赔”上下足了功夫。随着网上车险理赔系统快赔平台在全国范围内的上线，阳光产险各级机构均实现了“免单证、一环节、报案24小时赔付”承诺的有效落地。这项针对5000元以下无异议车损案件，免单证、报案后24小时赔付的快速理赔服务举措大大缩短了客户办理车险理赔的速度，不断赢得客户的认可和赞誉。截至目前，阳光产险系统内5000元以下无异议车损案件案件平均处理周期为0.87天。

　　服务品质有所改善

　　客户对理赔服务是否满意，服务过程中服务人员的态度、技能等方面的表现是一项很重要的评判标准，阳光人将“让我们的服务成为客户选择阳光的理由”作为客户服务理念。客服节期间，阳光产险理赔服务品质得到了一定程度的改善，理赔满意度由客服节实施前的92.12%上升为92.90%。

　　客户体验彰显阳光特色

　　在阳光产险，有这样的一个“习惯”。事故现场，您总能看到阳光人忙碌的身影；事故现场，在您口渴时，无聊等待时，骄阳似火时，下雨下雪时，天气寒冷时，阳光人总会想您所想，真诚地递上一瓶阳光水、一份阳光报、一把阳光伞，一件阳光大衣。为了给客户带来更好的体验，借客服节举办之际，阳光产险各级机构加大了“三个一客户关爱工程”执行的决心和力度。全系统“三个一”执行率由客服节前的80.91%提升为89.93%，阳光人用爱心和执着，为客户带来温暖与便捷。

　　客户增值服务进一步普及

　　“非事故道路救援(电销客户专属)”服务是阳光产险电销事业部在进行细致调研后为“4S服务体系”的搭建迈出的又一步。在救援服务网络覆盖区域内，持有阳光产险电销服务卡的客户，在行驶途中遇到车辆机械故障(不包括交通事故导致的车辆故障)，只需拨打24小时救援服务专线4000-000-000转9，即可享受包括现场修理、拖车、应急加油等在内的24小时全天候非事故道路救援服务。同时，救援服务还进行了延伸，为阳光产险电销客户提供旅行医疗救援服务以及包括24小时咨询预定热线、出行线路设置、旅游景区介绍、车辆租赁等在内的增值服务。电销车险客户非事故道路救援量由客服节前的183件上升为347件，公司增值服务普及面正在迅速扩展。

　　至此，阳光产险第二届客户服务节画上了圆满的句号。客服节期间，阳光产险以强化员工服务意识、改善服务质量、密切客户关系作为推手，打造具有阳光特色的客户服务，传递客户关爱文化。力争通过新的服务标准为客户提供更加愉快的服务体验，通过持续高品质服务不断赢得广大客户对阳光的信赖、认同与支持，实现公司与客户的共同成长。相信在未来的日子里，阳光产险将秉承着“让我们的服务成为客户选择阳光的理由”的服务理念，一如既往的坚持走服务创新之路，让阳光关爱洒满世界，让阳光服务赢得世界，向着“打造最具品质和成长力的保险公司”目标奋力前行。 (潘学恒)