杀毒软件 把病毒“赶尽杀绝”竞争中的战争

　　2010年初春，在谷歌、百度相继遭受攻击之后，微软IE浏览器，也被曝出存在严重漏洞。软件系统与网络的安全问题随即引起全世界的关注。消费者对品牌杀毒软件的售后服务满意度究竟如何？在“3•15”期间，对多款知名杀毒软件的服务状况展开了专项调研。本次调研历时2周，共回收有效数据736份。涉及全国19个省市地区。男女比例为57.40%：42.60%。用户年龄段集中在26～39岁。

　　一、用户选择：免费就好？

　　中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的报告显示，影响着用户选择何种软件的主要因素是价格，七成以上的网民更愿用免费安全软件。本次调查中，39.4%的用户正在使用360安全卫士，这也是中国最知名的免费杀毒软件品牌之一。另外，老牌杀毒软件——瑞星的用户保有率也达到了32.4%。；两个品牌占有70%以上的市场份额，而卡巴斯基、金山毒霸、江民杀毒等品牌的产品用户保有率均未超过10%。（图2.2.1）　　

（图2.2.1）

　　杀毒软件客户满意度达到69.1%

　　数据显示，中国用户对正在使用的杀毒软件整体满意度达到了69.1%。其中，表示满意的用户占总量的46.3%，22.8%的用户表示非常满意。还有26.1%的人认为目前正在应用的杀毒软件能够满足需求。而表示不满的用户不到5%。

　　及时响应满足差异化需求是关键

　　 据了解，目前，大部分品牌杀毒软件厂商都通过热线电话、邮件咨询、网上沟通等方式为客户解决使用中遇到的问题。常理上，客户在等待时最为焦急，对杀毒软件而言，及时解决问题尤为重要。同时，不同的应用环境，也需要差异化的服务。当用户的需求无法满足时，满意度也必然受到影响。在引起用户不满的原因中，维修咨询的邮件未得到及时回复是排在首位，53.9%的用户觉得厂商提供的服务不够全面，而客服人员效率低也是引起客户不满主要原因之一。（图2.2.2）　　

（图2.2.2）

　　二、愿意花钱买服务的大有人在

　　在调查中，我们对杀毒软件售后服务人员的专业水平、服务态度、售后服务热线等服务方式也分别给予了考察。结果同样表明，近七成用户对客服人员的专业水平表示满意，服务态度的满意度达到了90.4%。对售后服务热线的满意度也到达了75.6%。

　　由于杀毒软件的特殊性，会经常受到病毒与黑客的攻击，因此，如何维护杀毒软件就成为厂商服务的重中之重。调查显示，80.1%的用户经常通过杀毒软件的自动修复功能自行维护，还有68%的人通过上网寻找维护方法来解决问题。还有近四成的用户习惯求助于身边的朋友、同事。当问及是否愿意为杀毒软件售后服务付费时，同意付费的人要较不愿付费的人少很多。同时，还有近两成的受访者表示要看情况而定。可见，对于杀毒软件市场，售后服务收费也是一个利润增长点。（图2.2.3）　　

（图2.2.3）

　　有资料称，截至2009年底，免费杀毒软件的用户已规模突破1亿大关。而在企业级市场收费杀毒软件一直保持着领先的地位。360卫士总裁齐向东认为，在杀毒软件互联网化大势下，国内杀毒市场将因免费杀毒而发生天翻地覆的变化。但瑞星副总裁卢青表示，只有收费杀毒软件才能提供彻底查杀病毒的服务，免费服务并不可靠。数字100市场研究公司的分析师认为，对于个人用户市场，免费杀毒将受欢迎，预计未来个人杀毒软件会趋向免费服务，收费杀毒软件将主要转向对安全要求极高的企业用户市场。不管在哪个领域，优异的产品性能与服务才是赢得客户的关键。对于品牌杀毒软件而言，及时性最为关键。而市场应用需求多样化，也为中国的杀毒软件产业提供了众多商机。