保险服务：基础比亮点更重要

　　□陈飞宏

　　加强保险服务，对于切实维护客户利益，提升保险品牌形象，促进行业科学发展具有十分重要的意义。正因为此，各家保险公司均将客户服务作为一项重点工作来抓，量化考核指标，细化考核举措，强化考核力度，活化服务载体。特别是一些公司通过服务创新，亮点不断呈现，得到社会的广泛好评。但少数公司也存在着偏重服务创意不重基础、偏重亮点工作不重细节的问题，特别是一些服务亮点由于缺乏扎实的基础工作作支撑，最终只是昙花一现、流于形式，甚至亮点变黑点，造成不必要的负面影响。

　　事实上，抓好基础服务，关注每一个细节，做实每一个过程，这本身就是最大的亮点，也是从根本上维护客户利益的长远举措。从这个意义上讲，抓基础工作比抓亮点更重要，因为基础永远是“根”，而亮点只是“叶”而已。为此，应解决好三个基本问题：

　　准确把握基础服务的主要内容。一是关注理赔服务的时效和质量。也就是通常所讲的主动、迅速、准确、合理。二是关注客户回访成功率。它包括客户电话准确率、二线回访成功率、保单核保前客户回访率、委托领取回访真实率等。回访项目应包括新单、续期、保全等内容。三是关注二线会办处理时效和质量。二线会办一般是指基层公司对上级公司电话中心下转的会办单进行跟进处理的过程，它包括投诉、报案（含挂失）和咨询（含查询、预约、建议）三大类。四是关注保全业务处理时效与质量。也就是围绕契约变更、续期收费、年金或满期给付等项目进行服务的时效与质量。

　　掌握评判基础服务好坏的尺度。它应该包括三个方面。一是符合客户的要求。站在客户角度，就是四句话：要钱和交钱一样方便，续期和新单一样方便，办保全和交保费一样方便，转账和现金一样方便。二是符合法律法规的要求。比如说大额交易，要符合反洗钱法规要求；理赔时效，要符合保险法规要求；身故保险金给付，要符合民法等法规要求等等。三是符合公司的要求。比如说，有的公司推行柜面柜员一站式服务项目，尽管方便了客户，但实际上这种做法违反了岗位与岗位之间相互监督、操作权限最基本的风险防范要求，应该予以禁止。

　　做实基础服务的路径。一是要量化考核指标，明确各岗位的职责，将考核结果纳入服务人员绩效工资考核范畴。二是强化教育培训，使每一个服务人员明白自己应该做什么、如何做好、如何接受内外监督。三是要加强宣传。保险服务的每一个细节的规范化流程，应该让客户事前知晓，从而增强服务的合力。四是要引入第三方监督机制。“信任固然好，监督更重要”。在完善内部监督机制的同时，要通过聘请社会监督员、发挥公检法司等执法部门作用、与中介服务调查机构合作等方式，主动接受监督，自觉改进不足，努力提高基础服务水平。

　　在做好基础服务的同时，也要适时满足客户个性化需求，抓好健康服务、保险大讲堂、特约商家管理、客户服务活动等附加值服务，从而收到基础与附加服务相得益彰、基本点与亮点交相辉映的效果。