以人为本 保险业优质服务应该常态化

　　□高鸿

　　不久前开幕的2010年上海世博会，是继2008年北京奥运会之后在中国举办的一次大型国际盛会。为办好世博会，全国各行各业都在尽力，这当然也需要保险业的服务。保险业确实也做了充分的准备，全方位提供优质服务，采取的各种措施已有新闻报道，不再一一列举，相信将展现出保险业的良好形象。

　　联想到2008年我国南方的冰冻雨雪灾害、汶川地震、奥运会，今年春季的西南地区旱灾、玉树的地震，还有近年几次大的矿难，包括几天前的一起校园惨案，保险业都在积极行动，主动、快速理赔，提供优质服务，得到了社会好评。

　　再联想到平时听到的保险消费者关于销售误导和理赔难的投诉，我又感到一丝遗憾。理赔的快慢、服务质量的优劣，都是相比较而言的。我推测，一个被保险人如果在参观世博会时发生意外伤害向保险公司索赔，受到的服务肯定会与平时不同，要比平时便利得多。

　　为什么在冰冻雨雪灾害、地震、大面积旱灾等灾害发生时保险业能够主动、快速理赔，在奥运会、世博会等活动中保险业能够提供优质服务，而在平时就不尽如人意呢？我想，无非是这些灾害和活动具有重大社会影响，甚至具有国际影响，服务质量好，可赢得更大声誉，服务不好，会受到舆论谴责。

　　科学发展观的核心是以人为本。就保险业而言，发展的目的是为了使更多的人民生命、财产受到保障，使广大的客户——投保人、被保险人、受益人享受良好的保险服务。保险客户分散在各个地区，有的在偏僻的山区、有的在繁华的城市；保险客户分散在各个行业，有井下矿工、有的在写字楼上班；保险客户有的是国际知名企业，有的是普通居民；投保的险种不同，有人身意外伤害保险、健康险，有汽车保险，有飞机险、船舶险、货运险等等。但有一点是共同的，他们可能在任何时间、发生各类保险事故；还有一点也是共同的，就是他们都应该受到良好的、优质的服务。因为每个保险客户发生保险事故，都会心情焦虑，都会期盼保险公司尽快理赔、雪中送炭。因此，保险公司为客户服务的理念，应当是尊重每一个客户的权利，公平对待所有客户，而不能因保险事故是否具有重大社会影响而有所区别。

　　中国有句古语说，“善欲人见，不是真善”。如果一个人做善事是为了让别人看见，就有作秀的成分，可能是商业广告。如果一个人无论别人看到、看不到，都做善事，那是真想做善事。保险作为现代服务业的重要行业，为客户提供优质服务，包括保险事故发生后主动、快速理赔，其出发点如果仅仅是为了树立形象、获得社会好评，那么就会仅对具有重大社会影响的灾害或社会活动格外重视，采取各种措施，尽可能提高服务质量，甚至不惜成本。贯彻以人为本的科学发展观，要求保险业的优质服务成为常态。竭诚服务、客户至上等人们经常挂在嘴边的话，不应该是套话，而应当成为保险业的文化，成为保险从业人员的价值观，并在保险公司的业务流程设计和制度中得到体现。

　　一个制造业企业，如果它的产品都是优质的，而且是稳定的，如果灾区或世博会需要它的产品，就可以直接把库存的产成品拿去使用，如果质量没有保证或不稳定，就需要专门挑选、检验库存产成品，或者另外组织生产。同样，如果保险公司的服务、理赔平时本来就是优质的、稳定的，遇到地震等灾害或世博会等重大活动，则无需专门发文件或专门布置，就能够提供优质的保险服务。

　　儿童需要关爱，不仅在“六一”儿童节的时候，消费者权益需要保护，不仅在“3·15”的时候。保险业的优质服务应该成为常态，不能仅在奥运会、世博会期间和发生地震等灾害的时候。