来源：人民网
上海世博会是继北京奥运会后，我国举办的又一次世界性盛会。办好上海世博会对于促进人类文明进步，促进科技创新，促进我国与世界各国的交流合作和共同发展都具有重要意义。世博保险工作是世博会运营服务保障的重要组成部分，全力做好世博保险服务保障，确保世博会的顺
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| 保险员工走上上海街头，为市民提供保险理赔、咨询服务。 |
上海世博会的场馆园区建设为期3年,展期184天,来自全球的珍贵展品不计其数，预计每天参观人数40万至80万人。为保证如此庞大的物流、人流的安全，中国保险业全力以赴创新产品和服务。
2006年7月，世博局向中外40多家财险公司发出“规定保险方案征集文件”。2007年6月，国际展览局全体大会通过由法定保险、规定保险、商业保险三级体系组成的“世博保险方案”。由中国人保、中国太保等12家保险公司组成“共保体”，承担了世博保险的主要任务。中国保监会明确要求，共保体成员公司和世博会商业保险承保公司要进一步细化世博会保险服务工作方案，满足世博会各方保险服务需求，建立快速应对机制，努力实现世博保险零有责投诉，为举办一届成功、精彩、难忘的世博会提供一流的保险服务。
世博保险中，法定保险包括机动车交通事故责任强制保险、工伤保险、医疗保险以及上海市外来从业人员综合保险等四个险种，组织者及相关参展者、供应商依法必须投保，以确保其工作人员、车辆等拥有最基本的保险保障。规定保险也是“规定动作”，带有强制性。世博局要求所有展会参与者必须投保综合责任保险、建筑和安装工程保险、财产保险、展品和艺术品保险等四项规定保险。规定保险的强制实施，开创了我国政府大型活动项目实施强制保险的先例。商业保险最能体现各国保险业的特色与优势，国内各保险企业积极参与，各展所长。
中国的保险企业为服务世博会，究竟做了哪些努力？游客和参展商能得到哪些保障与服务？让我们从“共保体”的主要成员——太平洋保险的行动中，探寻答案。
——编 者
在“世博平台”上展现专业能力
●为上海世博安保民警提供230多亿元保险保障
由于世博会时间跨度长、活动规模大、涉及人数多、安保任务非常繁重。为了给世博安保军主力——上海公安全体民警提供一份坚实的保障，太平洋保险为维护世博会安全的公安民警量身定制意外险保障计划：在世博会期间，上海参与世博安保工作的公安民警获得太平洋保险提供的总保额为230多亿元的意外伤害综合保险。这款意外险，结合世博会安保特点，在保障范围和保险责任方面都进行了特约扩展，将一般意外保险通常的除外责任都纳入了保障范围和保险责任内。如果公安民警世博安保人员发生重大意外事故，太平洋保险即通过理赔绿色通道，在一个工作日内完成保险金给付。
为期184天的世博会上，辛苦敬业的工作人员是一群最可爱的人，太平洋保险专门开通“世博绿色通道”，在上海柜面营业大厅内专设“世博服务专柜”，为世博会工作人员、媒体记者、世博志愿者等提供优质快捷的保险服务。
●“陈逸飞画展”保额6亿元
丹麦的小人鱼、梵高的名画……这些参展世博的海外艺术品，身后都有巨额保险保障。艺术品面临损毁、遭窃等多种风险，尽管国内保险公司早已有了艺术品保险方面的产品，但由于各种原因，真正敢承保的却比较少。
参照“中国2010年上海世博会展品和艺术品保险条款”，4月10日至5月底，当上海美术馆举办陈逸飞画展时，太平洋保险承保了全部60余幅作品的“一切险”，总保额达6亿多元。“一切险”的条款，即承担画作在参展期间因自然灾害和意外事故造成的直接灭失或损坏责任。考虑到被保险人对作品运输保险的需求，太平洋保险又增加了作品的运输风险保障。“承保陈逸飞画展，是我们对艺术品保险的有益探索，是在‘世博平台’上按国际标准对自身产品与服务创新能力进行的检验！”项目相关负责人介绍说。
●积极参与实施“法定保险法案”
根据国际展览局的规定，中国2010年上海世博会保险方案由法定保险、规定保险、商业保险三大体系组成。上海世博会设置了4项规定保险，即综合责任保险、建筑和安装工程保险、财产保险、展品和艺术品保险。太平洋产险作为第二大共保公司，在建筑和安装工程保险、展品和艺术品保险的承保份额为9%，财产保险的承保份额为7%。
而在成功获得“二桥七隧“等世博项目承保资质的同时，太平洋产险上海分公司立刻组建理赔服务小组，设立24小时服务热线，建立专职理赔联系人制度，形成全方位的防灾防损服务体系。
●为外地游客提供保险及急救服务
世博园内游人如织，人身安全举世关注。5月1日，“太平洋保险世博游保障” 服务计划在世博会启动。这是太平洋寿险上海分公司特别为世博游客量身定做的意外险产品。太平洋保险与全国43家世博指定旅行社联网，为所有参加该旅行社的外地游客提供世博游期间的意外、医疗和紧急救援服务。“太平洋保险世博游保障”根据世博会期间天热、人多、拥挤、水土不服等特点，将意外保障的覆盖范围和保险责任方面予以扩展，实现意外急症全覆盖，充分体现了“服务世博”的理念，如感冒、中暑、发烧、腹泻、老年眩晕、胸闷等都纳入了保障范围；同时，游客发生意外后所产生的120急救费用、滞留上海的住宿费用、行程延误的返程车票等等都在保障责任之内。
用“国际标准”提升服务水平
以迎世博为契机，从2008年开始，太平洋保险就紧锣密鼓开展了一系列服务改进工程：从窗口服务柜面的改造，到后援业务流程的升级；从理赔服务承诺的推出，到世博绿色通道的开启；从世博园区相关项目承保的技术支持，到分布于机场地铁的太平洋保险世博服务团队……“用心承诺、用爱负责”，在世博会的舞台上，太平洋保险通过优化服务，正在展示更加温馨、更加贴心的形象。
●硬件升级，打造世博门店
上海吴淞路400号，是太平洋保险产、寿险上海分公司的办公所在地，同时也是集中受理各类保险业务的重要服务窗口。如何“擦亮”窗口，给客户全新的服务体验，是摆在太平洋保险面前的重要课题。2008年底，太平洋寿险上海分公司启动大堂服务柜面改造工程，通过近1年的时间完成对服务柜面的重新布局，不仅增加了服务柜面的宽敞明亮度，更突出体现了填单、等候、受理等功能区的划分。原先较为陈旧的木制围栏式填单台，改造为造型简洁的大理石桌面填单台；原来的木制坐椅被统一替换成不锈钢坐椅，并增加了坐椅的数量；增设了4平方米的大液晶显示器，除叫号功能外，还滚动介绍世博知识、95500客服咨询电话等。
太平洋产险上海分公司同样在硬件方面加大投入，打造标准示范型服务网点。为了真正达到一站式服务的效果，太平洋产险上海分公司指派理赔部骨干员工进驻世博门店，直接拥有理赔的授权，使得这些服务门店能提供从前期承保出单到后期理赔的一揽子服务。
●提升时效，理赔承诺到位
在服务品质的软件改造方面，太平洋寿险上海分公司实现对后台业务流程的改造，通过更新柜面作业系统，提高柜面业务办理的时效。太平洋寿险上海分公司总经理助理姚磊介绍：“分公司首先强化对柜面服务人员的专业化培训，同时对柜面服务人员实行工作量的绩效考核，并在每个柜面增设服务满意度评价器，其服务态度和质量直接和相关考评挂钩。”
上海分公司还陆续启动了“世博知识专业用语规范培训”等课程，要求柜面服务人员通过在线课件了解各业务部门的基本流程，提高业务水平。而在世博会期间，分公司服务柜面还将专门开设英语岗和手语岗，通过英语培训、手语培训、标示规范化等系列工程，使窗口服务能满足各类不同客户的需求。
查勘定损拖沓一直以来是车险服务屡遭诟病的环节。太平洋产险上海分公司承诺：结案金额在1万元以下的赔案，只要单证齐全，实行立等给付。考虑到大量异地车主自驾前来参观世博会，太平洋产险上海分公司实现车险全国通赔，如果异地车主在来参观世博会的途中出险，可直接在上海分公司实现报案、定损、理赔、取款的一条龙服务。
太平洋寿险同时承诺，投保意外险的游客在离开上海前，完成理赔。
●分层服务，世博保险服务“全覆盖”
据悉，太平洋产险上海分公司参与世博工作近5年之久。围绕世博局、共保体对世博园区内外的服务要求，太平洋产险上海分公司配备“40、200、400”分层式的服务团队，并随时待命。
“40是指分公司成立由40名有一定经验的服务人员所组成的世博双语服务小组，做好世博服务工作。200是指在整个世博会期间安排200名左右的世博志愿者后备人员，在需要的时候前往车站、码头、港口、机场等地做好服务工作。400是指分公司安排400人次前往世博园区，参加世博现场服务。”太平洋产险上海分公司世博工作办公室主任黄学华介绍。
为了做好世博展馆承保的现场服务，太平洋产险上海分公司设置5个现场服务点，分布在世博轴、物流中心、世博AB片区、世博DE片区、世博UBPA片区，实现快速承保、快速理赔的“一站式服务”，相关服务人员除了专业的保险知识外，都具备一定外语沟通能力及世博保险相关知识。
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