友邦沈子昌：提供以客户为中心的产品和服务

　　友邦保险有限公司江苏分公司总经理 沈子昌观点：跳出复制产品和低水平服务的旧框框，一切围绕客户创新产品和服务。变以业务为中心为以客户为中心，切实转变保险业发展方式，构建和发展新的销售渠道，增强以客户为中心的产品和服务；巩固企业形象和社会大众的信任度、认可度，以实现高速成长的目标。

　　一、变追求以业务为中心为客户服务为中心。

　　过去行业内有些观念认为，营销队伍应当一切以业务为中心，营销员展业以招揽客户、销售产品为惟一目的，而忽略了保险销售的本质应该是为客户提供贴合的产品与有效便利的服务。友邦保险认为，要想真正提高保险在老百姓心目中的重要性，行业内的这一旧有观念首先应当转变，必须将以纯业务为导向的销售团队转变为以服务带动销售、以服务为先的销售团队。而重中之重是培养与壮大一支业务精通，并时刻以服务客户为工作宗旨的真正有实力的营销员队伍。江苏幅员广阔，人口分散。为满足更广泛地区老百姓的保险需求，友邦保险计划在近期铺设更多的分支机构特别是一些规模相对较小、成本相对较低的小型营销服务部，并对其实行属地化管理，以期为更多远离中心城镇的老百姓就近提供专业便利的服务。

　　二、创新产品与服务。

　　目前，保险市场的产品仍趋于同质化，竞争手段单一粗犷，存在一味追求高收益、低保障、冲击盈利能力的行为，问题比较突出的是银保业务。对此，笔者认为，产品并非根本性竞争手段，好的产品也不可能成为保险企业的核心竞争力，只有将产品特征与服务方式有效结合，才能真正满足客户的需求，保险公司也才能拥有更加广阔的发展空间。

　　以创新服务为主体，一切都以适应客户、迎合市场需求为主导，可以使得企业获得源源不断的生命力，并一直保持着高速度发展。公司已经开始尝试各种做法，例如与国康网合作，为客户提供专业、全面的健康服务解决方案，为客户就医提供便利。这一举措推出后，得到了客户的高度赞许和欢迎。未来，友邦保险仍将致力于不断丰富服务手段，力求为客户购买产品提供人性化、多元化的选择空间和渠道，让客户买得安心、买得正确、买得便捷。

　　三、创新管理，归纳为“制度控制”和“切实行动” 。

　　经营管理的真正要义是“制度控制”和“切实行动”。“制度控制”是准绳和标准，能够规范公司经营管理的合规性和可行性，员工切实感受到管理制度的严肃性、公平性。“制度控制”之下才能做到“切实行动”。 2010年在全体员工中推行“绩效管理”办法，围绕公司的发展战略、采用绩效百分卡的方式, 对各层级员工制定客观、透明化的评估标准，并改变过去纯粹以业务产出为考核标准的方法，增加业务内含价值、组织发展、人员培养等综合考评指标，改变只看数字的粗犷式经营理念，从而提升公司整体的经营水平。

　　遵循着“树德育人，服务为先”的经营观念，友邦保险将配合中国区总部战略规划的实施，严格规范经营，注重德性培养，承担应有的社会责任，持之以恒地推动保险行业可持续发展。

　　（本报记者 祖兆林 整理）