前不久，平安银行信用卡推出“失卡保障”服务。其额度最高达5万元，保障时间72小时，并提供信用卡被抢劫取现损失保障。一些媒体称这一“革命”性的承诺激起了信用卡业内的千层浪。但是，比较过发卡银行各自给出的失卡保障服务后，我们不难发现他们之间并没有实质性的安全保障，并受多种条件限制。

　　“失卡保障”服务：一场游戏一场梦？

　　文／邱晨曦

　　随着我国金融体制改革的不断深入，中国银行卡产业不断壮大。截至2009年第一季度，国内贷记卡发卡规模已经突破2亿片。在国内贷记卡市场的低价竞争模式下，我国贷记卡市场从暴利时代一步跨越到微利时代。根据市场营销学的原理，能够获取暴利的产品主要通过产品设计和差别定价来获取利润；对于微利产品，则主要通过提升产品质量和服务来赢得客户，并从中获利。于是，各家发卡行为了盈利，纷纷在信用卡服务上做文章，通过增值服务，还款便利和保障用卡安全…… 通过各种服务提升客户的满意度，提高信用卡的收益率。其中，“失卡保障”服务是保障持卡人用卡安全的一项重要举措。

　　一、失卡保障的含义和服务范围

　　所谓失卡保障，即信用卡遗失后，持卡人在第一时间向发卡行挂失，发卡行对持卡人赔偿挂失前一定时间内因刷卡消费而造成的损失。这是发卡行向持卡人提供的，保障持卡人用卡安全的一项重要举措。截至目前，共有招商银行、交通银行、光大银行、华夏银行、广发银行、东亚银行、北京银行和平安银行等八家银行明确推出该项服务。

　　从 “失卡保障服务”的细则比较来看（详见下表），各家银行的失卡保障服务大同小异，大都拓扑了国外凭签名消费的信用卡的保障模式（详见下表）。在保障卡种方面，除交通银行只针对购买了“用卡无忧”服务的客户外，其他银行都针对所有持卡人；在保障金额方面，大多数银行都以卡片的信用额度为最高保障金额范围；在保障范围方面，除了平安银行率先提出“对信用卡被抢劫造成的凭密取现损失保障”外，其他七家银行大都只对凭签名消费的卡片提供保障，而时间上也没有明显差异——最长的5天（华夏银行的部分卡片），最短的2天。

　　其他没有推出该项业务的发卡银行是如何处理客户丢失（或被劫持）卡片的盗刷问题的呢？笔者从业内了解到，由于卡片遭盗刷问题均涉及刑事犯罪，而胁迫持卡人取款属于情节严重的刑事犯罪。发卡银行如果在明知卡片遭盗刷的情况下，还要求持卡人还款，就类似于银行对持卡人进行“二次劫持”。因此各家发卡银行在处理类似事件中采取的措施主要包括以下几个步骤：首先，发卡行在接到报案后，要求持卡人同时向公安机关报案，并向银行提供报案回执；其次，发卡行配合公安机关，查找犯罪嫌疑人；当穷尽了一切追索途径后，发卡行或者通过信用卡欺诈保险向保险公司索赔，或者对拖欠账款进行核销。

　　二、“失卡保障”难圆发卡行的盈利梦

　　平安银行在四月份推出“保障范围最广”的失卡保障服务后，并没有起到“一石激起千层浪”的效果——市场对此反应平平。可以说，平安银行的营销策略没有达到预期的效果。根源在于“失卡保障”服务是各家发卡银行提供给持卡人的隐性服务，而平安银行等八家将其显性化，作为向持卡人营销的噱头。从市场的反应可以看出，消费者对这种“隐性服务显性化”的营销服务模式并不认同——“失卡保障”往往成为发卡行的一场“营销游戏”，而通过这场游戏最终圆不了银行的“盈利之梦”。

　　国外消费者形成了以签名作为经济行为发生依据的习惯，但是中国大陆的消费者在其经济生活中养成了以密码作为经济行为发生依据的消费方式。中国的信用卡发卡行在把信用卡这种舶来品与中国消费市场相结合时，为中国消费者量身定制了“密码+签名”的交易确认方式，得到了持卡人的广泛支持——目前中国大陆90%以上的信用卡是凭密码消费。但是在“失卡保障”服务方面，国内的发卡行却选择了凭签名消费经济体的服务模式：只对凭签名消费的卡片提供保障，不保护凭密码消费的卡片。这就意味着90%以上的持卡人享受不到“失卡保障”的服务，只有一些小概率事件才能够得到该项服务。这也就是“失卡保障”服务曲高而和寡的重要原因。

　　中国的消费市场已经从1990年代的拓扑国外的模式，发展到了21世纪的自主创新模式。商业银行要想在这个市场上得到认可，从中获利，必须要从消费者的角度出发，一切以客户为中心，以市场为导向，创造出适合中国消费市场的产品，给消费者带来实实在在的好处，才能摆脱“一场游戏，一场梦”的发展怪圈，走上可持续盈利的发展道路。　　　　

　　“失卡保障”服务：“失卡保障”只是一个童话？

　　文／董峥

　　前不久，平安银行信用卡推出“失卡保障”服务，其内容为：额度最高达五万元，保障时间72小时，并提供信用卡被抢劫取现损失保障。引用一些媒体的话，称这一“革命”性的承诺激起了信用卡业内的千层浪。

　　实际上在此之前已经有银行推出了类似的服务项目，包括有：

　　在近几年信用卡市场呈现出爆发式发展的情况下，银行过多地将重心放在发卡环节，而不重视用卡环节中的风险防范与控制，信用卡犯罪的案件时有发生，也导致了各种骗刷、盗刷卡现象日益严重，因而信用卡失窃被盗刷的案件也呈现上升趋势。据中国银联的统计，仅2007年上半年，全国信用卡诈骗立案1171起，涉案金额达4461多万元，因伪冒申请信用卡造成刷卡银行的损失占全部欺诈损失的80.68%。

　　虽然信用卡都具备“挂失零风险”的功能，但是这种功能只能防范在获知卡片失窃或遗失而向银行进行挂失以后可能产生的被盗刷风险，即银行受理并确认挂失手续生效后，因信用卡再被使用所可能产生的全部经济损失将由银行承担。然而从实际情况来看，多数造成经济损失的持卡人都是在信用卡被盗刷后才发现信用卡已经遗失或被盗，损失几乎是无法挽回。

　　银行推出“失卡保障”服务，从一定程度上对于持卡人来说无疑是得到了一种安全保障。然而当仔细研读一下各家银行相关条款后发现，这种保障服务是有很多的条件限制，除设定了多项违规操作不予保障外，即便是正常的盗失卡，都需要一系列繁杂的手续，首先是要到公安机关报案并将报案回执送交信用卡中心，之后按照银行规定在一定时间内进行调查。正是这种调查多数只是由银行与公安机关之间进行，其结果对于持卡人来说存在很大的不确定性，失卡保障到底最后能不能让持卡人得到，“失卡保障”的定义到底是银行来界定还是由司法机关来界定，这对于持卡人而言都是无法确定的，“失卡保障”服务对于持卡人来说本来是一件好事，却可能再次引发持卡人与发卡银行之间的矛盾。正是由于这种对相关规定理解上的分歧造成一些持卡人无法得到保障，而引发的持卡人与银行之间矛盾的案例也比比皆是。

　　换个角度来看，银行在失卡保障的问题上也是有其苦衷的，即无法保证某笔交易或划款不是持卡人自己所为然后谎称被盗用，至于那些司法调查也限于诸多客观原因和条件，很难有明确的结论来判定结果。正是有鉴于此，对于消费交易的争议，各家银行只能各自制定标准，有的银行采取先暂时不支付有争议的款项，待调查清楚后再作处理，有的银行采取用户先把有争议的款项缴纳后再作调查，以免计算利息或在征信系统留下记录。而作为银行主管机构的银监会，在其制订的相关规范性文件中也并未明确信用卡损失该由谁来承担。这也是造成该服务实际上难以扩大的原因之一。

　　在美国这样信用卡极为成熟的市场中，基本上做到了信用卡持卡人的零风险。在《诚实信贷法》、《公平信贷结账法》，以及《信用卡发行法》中，都规定了合法持卡人如果对于某笔未经授权的消费或因失窃被盗刷造成的经济损失，持卡人最多负担50美元的费用，甚至不需要承担责任。当然这一点，也是基于完善的信用体系基础之上的，在《诚实信贷法》中对于欺诈使用信用卡也规定了严厉的刑事责任，一旦持卡人被证明进行恶意欺诈，其信用记录上会染上很大污点，得不偿失。国内由于个人信用体系的落后，真正实现“失卡保障”仍需要很长的路要走。

　　有相关人士表示，平安银行推出的“失卡保障”服务，将改变行业内盛行的风险承担机制，给信用卡安全加上盗抢遗失的保险锁，锁定持卡人的风险。笔者对此观点不敢苟同，这个服务与其它银行推出的“失卡保障”服务相比，除了增加了“被抢劫取现保障”外没有其它特别之处，比如密码交易也同样免保。而就目前信用卡不采取交易密码的已经很少了，至于“被抢劫”而被迫说出密码取现造成经济损失的概率又有多少呢？“失卡保障”计划在具体处理中，银行到底能不能为持卡人做好这个保障，持卡人能不能得到相应的赔偿，完全要听凭银行的评判，由此能否真正为持卡人带来安心用卡的保障，只能留待市场的检验了。

　　实际上在海外发达市场，信用卡被盗用的损失，都是由发卡机构通过购买保险来分散风险的，但国内没有类似保险，必须由发卡银行自身直接面对潜在的损失。如果贸然大规模推出此业务，风险防范问题才是他们最头疼的。由此可见，“失卡保障”服务不应该是独立地推出，更应该有配套的法律法规来作为支持。

　　国内的金融机构总喜欢采用“国际惯例”来忽悠用户，信用卡交易无密码是国际惯例，但即便最坚决的招商银行也不得不采取了交易密码；跨行查询收费也是国际惯例，现在除了个别大行还坚持外，也似乎不了了之。但是像真正意义上的“失卡保障”却没有全部采用国际惯例，而更具有“中国特色”，更有点“犹抱琵琶半遮面”的感觉。有专业人士建议，与其等待他们的缓慢进步，倒不如给那些明确表态提供失卡保障的信用卡以支持，也许在这样的推动下，此项业务的普及将会加速来临。然而从目前这项服务的开展情况来看，发卡银行推出“失卡保障”的服务只能更像一个童话，持卡人还是以保护好自己的信用卡为根本，否则真正受到损失的还是持卡人自己。

　　信用卡的“失卡保障”服务将是未来信用卡发展的大势所趋。伴随越来越多外资银行在内地发行联名信用卡甚至单独发行信用卡，失卡保障应该将会越来越普及，外资银行未来将成为推动失卡保障的重要力量，一方面失卡保障对他们而言本就是惯例，另一方面全球化的分支机构还可通过在海外购买保险分散风险。如果现在国内有关部门没有认真研究并制订相关法律法规来支持安全使用信用卡，届时恐怕市场份额会被进一步蚕食。

　　发卡机构应该为持卡人提供失卡保障服务

　　文／李红朝

　　截至到去年底，我国信用卡发卡量已经超过1.4亿张。巨大的持卡人群体中，真正能够完全掌握用卡技巧和安全常识的却不在多数，因信用卡丢失、被盗而导致账户资金损失的案件屡见不鲜。发卡机构在不断教育持卡人安全用卡的同时，也适时推出了失卡保障业务。

　　所谓失卡保障，就是发卡机构对信用卡挂失前一定时间内，由于卡片遭受盗抢而被他人盗刷形成的信用卡账户损失，在一定金额内豁免持卡人偿还责任的服务行为。

　　发卡机构为什么要向持卡人提供失卡保障呢？其根本原因是由信用卡业务风险特征所决定的。在信用卡申领、保管、使用过程的各个环节，都存在一定风险隐患，而作为产品使用者的持卡人，更多关注的是信用卡的功能、优惠活动以及使用的便利性，在风险防范上不具专业性。发卡机构在具备专业防范技术基础上开办信用卡业务，在谋求盈利的同时，理应为持卡人提供失卡保障业务。我认为监管机构应该比照“交强险”的原理在我国信用卡行业强行推行失卡保障服务。

　　提供失卡保障，不仅可以通过提高产品“安全系数”来增加客户的忠诚度，提升发卡机构对持卡人的服务水平，更可以消除客户用卡忧虑而不断提高用卡消费额，为发卡机构创造更多利润，同样也会促进信用卡产业的健康发展。

　　不可否认的是，发卡机构提供失卡保障具有一定的成本，也需要承担一定的道德风险，但总的来说是利大于弊的。下面就从发卡机构防止道德风险和控制成本的角度提出一些建议：

　　信用卡失卡保障业务中的道德风险，体现在持卡人以信用卡丢失被盗的假象，将本人或授意他人使用的信用卡欠款，通过失卡保障转嫁给发卡机构。此类客户怀着侥幸的心理企图获取蝇头小利，但只要发卡机构联合起来互通信息，即可有效遏制这种行为。设想如果在个人征信报告（人民银行个人信用信息基础数据库）中增加持卡人使用失卡保障服务的记录，则可以方便地甄别出具有道德风险特征的客户。即使短时间内不能实现在个人征信报告上的信息共享，也可以通过行业内信息共享达到同等效果和威慑力。

　　信用卡失卡保障业务中的成本控制，主要体现在业务规则、补偿方式和差别定价上。

　　显而易见，信用卡丢失被盗具有相当程度的偶然性，所以发卡机构一定是在精算其损失概率的基础上，设置相应的业务规则，例如时间、金额、次数，同时还有持卡人的举证责任等。这些规则的科学设置，可以有效控制成本。当然，如果设置了过于苛刻的条件，则违背了提供失卡保障的初衷，会使发卡机构的口碑大打折扣。

　　补偿方式主要应考虑是通过购买保险还是自行承担损失更经济。在上述精算损失概率的基础上，与保险价格进行比较，不难选择成本更低的补偿方式。

　　差别定价就是对客户进行分层后的不同价格体系，即高、中价值客户免费赠送失卡保障服务；中低价值客户采用积分兑换的方式；低价值客户则收取相应的服务费用。

　　综上所述，我国信用卡产业应在信息共享基础上，通过差别定价机制，强行推出失卡保障业务。

　　还是保管好自己的信用卡吧

　　文／周景丽

　　原来，“失卡保障”服务只是某些银行为持卡人的隐性服务，为了吸引持卡人，一些银行搬出来吆喝，成了一些银行的营销噱头。然而，持卡人并不买账。究其原因，不外乎失卡保障这一服务是一块鸡肋，我想，那些曾经失卡挂失后前去银行索赔的持卡人们心中最为有数。一系列复杂的程序，还耗时耗力，就已经让我们发怵，一个高效率的解决程序出现迫在眉睫。

　　从前几篇文章里，我们都已看出，中国目前的发卡市场的不成熟，导致了一些服务和功能的不到位或名存实亡。如果非要说中国信用卡市场不成熟，那还倒不如说信用卡市场各方的不积极介入。就拿保险一事来说，各家银行与保险机构关系密切，持卡人经常会接到发卡行的保险营销电话。然而，在信用卡保险上，有哪家发卡机构为自己发的信用卡上道保险的呢？当我们遭遇盗刷后，谁把我们当真正的客户，谁又天天喊着找忠实客户？中国的信用卡推出很多“国际惯例”，但持卡人最关注的“失卡保障”没有纳入“国际惯例”，相反倒有“中国特色”。因次，这个失卡保障的国际惯例，我想外资银行来积极推动最好不过了，虽会遭遇中国特色，但这个服务是必然趋势，因此指日可待。

　　当然，中国信用卡市场还不成熟，还不健全，就连一部完整的信用卡法律都没有出台。再加上各方密切配合在中国本就是难事，所以，提供“失卡保障”服务的发卡银行也心有余而力不足。但我们都相信，无论如何，把持卡人打心底里看成自己真正的客户，那才是最大的出发点和也是成功的基本切入点。

　　不过，在这个“交强险”实施之前，我们需要保管好自己的信用卡，安全第一。