[专访]平安产险任汇川:保险转入服务竞争快车道

　　在今年初宣布启动“你的平安 我的承诺”全年品牌运动之后，近期中国平安又隆重推出寿险、产险、信用卡的三项客户服务承诺，其中的五项服务标准刷新了同业之最。日前，平安产险平安产险董事长兼CEO任汇川接受搜狐理财专访时表示：“万元以下，资料齐全，三天赔付”产险承诺目前全国各地的执行情况良好，国内车险市场已进入服务竞争时代，未来平安产险还将持续为客户提供创新优质的服务。

　　搜狐理财：近期平安车险发布了客户服务承诺：在全国范围内，对赔款金额在1万元以内（包含1万元）的车险保险责任事故案件，在客户提交索赔资料齐全有效的情况下，公司一律将于3个工作日内完成案件审批并通知付款。这在业内属于领先的，平安为何会做出这样的承诺，为此在公司内部做了哪些调整与投入？

平安产险董事长兼CEO任汇川

　　任汇川：先解释一下平安产险的承诺内容。平安产险承诺的”平安车险，万元以下，资料齐全，三天赔付”是指：在赔款金额在1万元以内(包含1万元)的车险保险责任事故案件，在客户提交索赔资料齐全有效的情况下，平安承诺即刻起3个工作日内完成案件审批并通知付款。（赔款到账时间视客户开户银行不同略有差异）

　　平安产险一直致力改善客户服务品质，为客户提供更好服务。近5年来，每年平安产险都聘请知名调查公司进行客户满意度调查，以改进服务。

　　平安车险理赔提速行动已开展3年，各项流程及手续已得到有效地简化，为了切实有效的贯彻落实服务承诺，产险在95512服务热线上开通了承诺服务的客户咨询通道和投诉意见反馈通道。同时，产险柜面设置了小额案件快速通道，专人处理符合承诺服务范围的车险案件，保证结案时效。另外，我们还设置了咨询接待岗，接受客户关于承诺服务的上门咨询及投诉。

　　搜狐理财：2008年，平安产险毛承保保费收入稳步增长，市场份额得到提升。但是产险业务净利润由2007年的人民币 20.73亿元大幅减少至2008年的人民币8.34亿元。请问原因？

　　任汇川：保费增长情况的确不错，然而受到交强险费率及保额调整的因素，综合成本率承受了较大压力。同时，2008年全年雪灾，地震等自然灾害频繁，而且公司在全国范围内都有广泛的业务，因此每一场灾害都会导致赔付费用的上升。

　　搜狐理财：2008年，平安产险综合成本率达102.0%，造成原因？以及是否会造成公司偿付能力不足。

　　任汇川：如上所述，2008年，雪灾、地震及暴雨等自然灾害的发生，以及机动车交通事故责任强制保险费率的下调，对平安产险业务的盈利造成较大的压力，综合成本率处在一个较高水平。但如果剔除这些自然灾害导致的净损失，则产险业务2008年的综合成本率为98.1%。面对严重自然灾害对公司成本的影响，平安产险实施了积极的成本管控策略和渠道发展策略，通过提高电话销售、交叉销售等低成本销售渠道占比、大力推进公司运营模式优化等措施，在保持业务发展速度的同时，努力降低经营成本。目前，平安产险的偿付能力依然充足（维持在150%以上），各项业务稳健发展。

　　搜狐理财：2008年平安机动车辆保险毛承保保费为193.77亿元，同比大幅增长，2008年车险是否盈利？以及相对2007年盈利的比较。

　　任汇川：由于中国居民对机动车的需求持续增加，平安产险机动车辆保险毛承保保费收入获得大幅增长：由2007年的人民币152.41亿元增加27.1%至2008年的人民币193.77亿元。而非机动车辆保险毛承保保费收入则由2007年的人民币52.77亿元增加17.2%至2008年的人民币61.85亿元，主要原因是企业财产保险、责任险、特殊风险的毛承保保费收入增加较快。

　　搜狐理财：平安率先在全国范围内大规模推行电话车险，目前电话车险直销业务占平安车险业务的比例如何？近期人保财险也推出了相关业务，对平安是否会造成压力？您如何看待这种局面以及未来电销业务的发展前景？

　　任汇川：是的，电话车险是平安率先推出的国内首个专用于电话销售的车险产品，也是是国际通行的服务方式。其价格面向客户，相对其他投保渠道便宜，旨在为客户提供更大的便利及优惠，未来的发展前景十分广阔。

　　我们欢迎更多市场主体的参与，共同把电话车险市场做大做强。

　　搜狐理财：电销渠道相比中介渠道有哪些优势？消费者可以享受哪些实惠？

　　任汇川：电话车险在美国、英国、韩国等发达国家已成主流，在英国，超过50%的车主选择通过电话投保车险。电销渠道相对于保险代理人等中介渠道来说，对于降低保险公司运营成本，提高净利润率起到促进与补充作用。电话车险专属产品省去了中间环节，直接让利给车主，使车主在体验便捷投保的同时更享受到比其他渠道更低的价格。当然，方便快捷的特点也是客户乐于接受此种渠道的原因之一。

　　搜狐理财：目前很多保险公司在车险方面开始从费率竞争转向了服务竞争，比如北京保险行业协会表示会定期公布车险理赔时效测评结果，您如何看待这种转变？

　　任汇川：诚如您所言，车现市场目前已从费率竞争转向了服务竞争。通过对金融保险市场和消费者需求的长期深入的研究，我们发现，保险客户始终最为关注中国保险业理赔难、理赔慢的问题，而国内保险业要获取持续稳健的长足发展，应潜心研究如何满足客户需求，在立足“客户有利原则”前提下，与国外领先的保险企业看齐。

　　中国平安一直以不断满足客户需求为使命，致力于为客户提供创新优质的服务，除上述新鲜出炉的服务承诺外，平安车险亦在业内首创新车电话批改服务，并提供全国通赔、两证到期短信提醒、直赔服务、全程理赔短信告知等“客户关怀”服务。

　　搜狐理财：目前这些服务承诺在各地市场的执行情况如何。平安车险平均理赔时间、结案率为多少？预计实施服务承诺后，多少车险客户可以受益。

　　任汇川：平安产险一贯重视客户服务品质和理赔时效。针对重大案件，平安产险已形成一套较完善的工作流程，第一时间成立理赔工作小组，在合规的前提下最大限度地简化内部审批流程，力争以最快的速度把理赔款送达客户，解客户燃眉之急，真正实现保险在危机时刻的保障功能。

　　自宣布实施“万元以下，资料齐全，三天赔付”服务承诺以来，全国各地产险机构反应十分迅速，贯彻落实非常到位。就目前我们掌握到的数据来看，万元以下的车险理赔案件站比97％以上，平均理赔时间已严格控制在3天以内。此外，平安车险承保的客户数量在500万左右（含摩托车），这些客户可以从本次服务承诺中受益。