访谈实录：详解银行卡诈骗 教你金融安全防骗术

　　ATM上取到“假币”破损币怎么办？

　　主持人：刚才我们也提到ATM机这种风险最近大家反映比较多，另外还有一个情况，我们ATM机操作取钱的时候，可能取到一些钱我们不太确定是真币或者假币或者钱上有污损，遇到这样的情况怎么办呢？

　　高警兵：最近有传闻说从ATM机里取出假币。有没有这种可能性呢？我们ATM是存取机，一般存取是分开的，存比如说内部简单说就是一个铁匣子，真正取出来是从银行配置的匣子里出来的，出这块银行实际上对网里头补充钱币控制也是非常严的，不会说存在这种前一个人存进去的是假币后一个人取出来的情况，这种可能性目前没有，因为设备是分开的，也是为了管理。第二个，如果真取出来了，我们说没有假的也可能有残破的情况，这种情况怎么处理？比如取出只有一半的人民币来，这个时候我觉得就不要轻易离开ATM机的操作系统，因为我们知道这个时候监控系统实际上即时监督，又是保护你权益的，你可以拿出这个钱点完以后做一个相应的展示，因为我没有这个片断上的画面上的剪接，对着画面做一个展示，这样我觉得在银行内控录像看到以后，消费者整个操作是非常连贯的，有一张显示出来了，所有的监控录像又在自己的操作之下，大家就可以很快的携手解决这个问题。包括有的消费者，虽然他没有音频的录入，但是我们用口形，可以报出银行这张货币的编号，从口形一看也可以，这是万一出现的情况我们消费者维护自己权益的方式。有的消费者一看着急，抓紧装包里，赶紧出去打电话去了，确实没有第三方证明的情况下，而且有时候我们所说的第三方，未必在法律上真正起到证人的作用，效率可能会受到质疑或者否定的话，在那个措施柜台来讲是对您最有效的保护措施。

　　主持人：打个电话给银行，向银行说明一下。

　　张德志：你得展示，不能光打电话，比如你把这张货币已经放到自己的口袋里，再拿出来是什么情况，画面就不连贯了。

　　主持人：高律师您觉得呢？

　　高警兵：这几年从银行取出假币的说法还是有一些的，很多市民或者消费者，就会对银行的诚信可能就会产生一定的怀疑，我觉得首先要明白一个大的道理，银行不是财政局或者财政部，但是一般老百姓心目中这个好像是政府的一个部门似的，定义来讲，银行还是一个企业，即使是政府的有关部门也可能会出现某些方面的失误，谁也不能保证不犯错误，所以银行作为金融企业出现一些，刚刚张主任讲了万分之一也好、十万分之一也好，也是可以理解的，或者有可能存在的，出现这种情况也没必要说对整个银行或者对整个诚信全面怀疑，这也没必要。从法律来讲，实际上银行和储户之间是金融合同的关系，实际上银行作为合同的一方，他需要保证储户从他的ATM机上也好，当然也有从柜台里面取的也好，每张人民币都是真钞，应该有这个保证，但是确实储户这边某种程度上是弱势群体，比如我们存钱的时候银行都要一个一个的验，你说我们去取多少钱，是不是建议银行外头有设一个验钞机，很多情况下一般银行没有提供，ATM机更没有这个验钞机。

　　主持人：好象有一些银行柜台好象有验钞机。

　　郑亮：ATM是开放式的，验钞机放在ATM上，对于银行来说可操作性不大。

　　高警兵：这是有实际操作中的问题，刚才讲到，大家一定要在市场经济条件下，银行作为一个民事主体可能会出现万分之一什么可能。从法律来讲，刚刚银行的同志说的也很有道理，权利是对等的，进去要验，出去要验，但是ATM机是开放的东西，怎么解决这个问题，可能需要大家进一步探讨，双方都满意的。

　　刚才我觉得张主任讲的一些办法是比较切实可行的，就是防范的再严，尤其是在ATM上可能会出现假钞或者怎么样，对于这种情况下，我觉得无非就是你感觉它是假钞，所谓疑似假钞的时候，有几种方式，对着探头笔划一下，让监控探头将正反两方面编号编码都照的清清楚楚，另外，你自己贴在它的屏幕上仔细看看，因为没有特别权威的验钞机，你只能用这种方式，另外从我们法律角度讲，也是留下一个证据，跟银行交涉，也是一个凭证。如果真的你感觉有问题，把刚才讲的对、照都做好，最好还是别离开这儿，是不是现场跟银行打电话或者交涉一下，你离开了或者揣在兜里拿出来照，这个就不好说了，这个就是跟所在的银行金融机构打电话，让他们再验一下到底是不是。

　　对ATM安全性不必过分紧张 草木皆兵不可取

　　张德志：银行最重要的财产不是货币，我觉得银行最重要的财产是他的信誉，这就是我们在选择银行的时候，他们之间竞争实际上也是大家不断提高信誉的竞争。因此从理论来讲、实际来讲商业银行都存在倒闭的风险，但我们消费者实际上在接受一个银行的服务的时候，这个银行可能提供的服务有缺陷，也可能有瑕疵，但是这种情况大家都是共同努力了，基于一种双方的信任基础上，使这种瑕疵或者缺陷不断的减少或者是杜绝，如果说确实不信任这家银行的话或者不信任服务，我觉得确实改变一种方式，因为我们交易成本确实太高的话是不可行的。比如刚才我们说到了，如果一张人民币我们还可以简单的凭自己摸或者看去辨别的话，我们其实有时候去其他的一些服务机构，像医院输液之前要有7个程序，我们消费者知道程序吗？根本不知道的，如果我们把每个环节都搞的从设计、生产到最后验明一张人民币的话，你对这个服务如果已经紧张到这个程度的话，可能我们的生活方式整个会出现一种改变了，否则银行卡或者网上银行就不具备存在的基础了。

　　主持人：对，我觉得您说的非常对，因为有的时候过度紧张可能会引起草木皆兵。

　　何玉：我们的用卡环境还是比较安全的，所以提醒广大的消费者放心，咱们提高警惕的同时也不要影响正常的工作、生活、学习。

　　专家呼吁银行提高服务质量

　　张德志：这块我对银行还提出两点希望，一个刚刚说了从硬件、软件服务上都有，比如对ATM机一些监控检查这块来讲，避免出现刷卡窃取密码，避免装进探头这种情况，软件来讲，不断的提升自己的服务程序。再有，从银行的角度来讲，我觉得还要重视社会影响和社会宣传这方面的问题，很多问题出现了以后，由于我们的银行可能有一些处理不是很得当，在社会上就引起了，比如说ATM机里出假币了，消费者一看有一次、两次，有的可能最后事情说不清楚了，但是对消费者信心是沉重的打击。

　　何玉：我们银行业非常重视网络舆情的监测，关注社会公众对银行业服务的意见及建议，倾听客户声音，响应消费者诉求，建立收集、反馈社会意见的机制，积极做好金融产品知识和自助设备等的宣传、教育和引导工作。

　　张德志：甚至有时候出现过，我知道国内不止一家银行ATM机把货币装错的情况或者程序输错了，比如取的是一千可能出来的是两千，原因就是可能50的位置出的是100的。

　　主持人：这是出多的，也有可能需要出1千，结果出现的是1百。

　　张德志：把两种币种装错不动的卡口的话可能会有的，这个出来以后有的银行可能采取一种如果额度不多，尤其是过去咱们说的一些西方银行，因为这个损失我认了，我既然能多出钱也能少出钱，既然能多出真钱有能多出假钱，这样感觉很不稳。有的银行就是，比如我多出了8千，我一定要追回来，可能登报或者什么，这样损失的不止是一家银行，可能对其他银行都会产生质疑，以后再出现什么问题，就会以怀疑的眼光看对方，这样我们的生活成本、你们的交易成本在不断的上升。

　　何玉：我们整个银行业一直在积极努力加强和改进我们的服务，关注包括搜狐和中消协对银行服务问题的意见评议，从渠道建设、流程再造、产品创新、服务管理等方面深入改进服务，全力给广大的消费者营造一个安全、诚信、便捷、高效的消费环境。这几年银行服务上了一个很大的台阶，服务效率、服务能力、服务质量和服务水平均有了较大提升,客户满意度明显提高。

　　高警兵：接着张总的说一个建议，刚刚提的这两个建议我觉得很好。举个例子，比如说超市实际上怀疑谁偷东西这种情况，实际上作为超市应该打消这个，比如怀疑他偷东西了，你可以找相关部门来处理。比如说银行，如果损失不大，作为相对强势的一方，比如刚刚讲8千出现这种问题了，刚刚张老师讲非要把这8千要回来，可能在法理上、证据上你都是对的，但是宣传出去好像就是以强凌弱似的，比如说把这个东西做好，做好这个损失了，在证据各方面比较模糊的情况下让一下，大家可能觉得这个企业或者银行为大家服务好，这个信誉诚信就会更好。简单说一句话，建议银行更加的人性化的方面，就是说把一些很小的方面当作作为经营企业合理的损耗，就像超市丢一些东西，当然你丢的很大你也承受不了，该怎么样怎么样，依法办事。

　　何玉：我们会大力倡导银行业进一步树立“以客户为中心”的服务理念，增强以人为本服务意识和社会责任感，营造安全、诚信、便捷、和谐服务氛围，持续提升中国银行业整体服务水平。大家提的意见、建议都会成为我们积极改进服务工作的动力，面对广大消费者日益增加的金融服务需求做出我们银行业的贡献。