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最高境界客户是朋友 破解理财师销售三层境界

  中国的银行理财市场刚刚起步,因为专业背景和工作环境的不同,理财师的工作分化严重,心态也是千差万别——王琪是深圳本地某银行一位理财经理,去年销售的理财产品高达2亿多元,说起自己的工作,她有着同龄人难得的满足和喜悦;刚去外资银行工作不久的小李则跟中国证券报记者坦言“有时忽悠顾客买产品已经让我觉得良心不安了”。

  最高境界 客户是朋友

  王琪刚进银行时供职于大客户服务部,因为天生对理财感兴趣,2005年,她自己报名参加了深圳的第一批AFP学习班,考到AFP资格后她主动向银行要求转做理财经理。

  王琪告诉记者,她每天上班的第一件事,就是上网看财经新闻,包括前一天各大股市的涨跌、黄金价格、银行间利率以及各家银行推出的理财新品等等。王琪每月跑得最勤的就是产品设计部,在新产品推出前的一个月她就要熟悉产品的收益率、风险程度、投资标的等各种属性。

  让王琪印象很深的是,2006年银行推出了一款与港股挂钩的结构型产品,“当时港股牛市刚起步,我感觉这是一款很好的产品,应该能够为客户带来不错的收益,但是一般老百姓都不了解结构型产品,一听说收益浮动就摇头,这让我觉得很沮丧,有天来了一位数学老师,他跟我讨论了一下午期权模型,终于被我的专业知识打动,购买了这款产品。”这件事更让王琪深信,优秀的理财师必须专业知识过关。最近她正在准备CFA(注册金融分析师)考试。

  耐心和细心也是理财师必不可少的品质。王琪每天会给当天过生日的客户送去电话或短信祝福,有些重要客户的生日蛋糕和鲜花她会提前一周预订。每周她会为客户举办一次理财沙龙。甚至她还为客户准备春节时装“红包”的零钱。

  “在准确评估完客户的风险承受能力后,我才会问他们对理财产品的收益要求,碰到一些不理智的客户,风险承受能力并不高,却说什么‘没有50%以上的收益我是不会考虑的’,我都会很耐心地修正他们的理财观,也许他们当时不理解,等以后一定会感谢我的。”王琪说。

  优秀的理财师还需练就“十八般武艺”。“名酒、奢侈品、车、房子、网球、名画……我们跟客户聊天可不能光谈钱啊,”王琪告诉记者,有时,对女客户身上一件最新款时装或者手提包的赞美可以很快拉近彼此之间的距离。这几个月来,王琪正在学打高尔夫球。

  “许多客户都成了我的好朋友,连买房买在哪里,小孩考哪个学校这样的家务事都会来和我商量,”王琪高兴地说,“我的许多新客户都是老客户帮我介绍过来的。”

  中间境界 为销售而销售

  和王琪相比,同在中资银行当理财经理的骆冰(化名)就少了许多激情和理想。她告诉记者,自己的工作就是销售理财产品,理财规划在目前的中国还很难做到。“首先,客户普遍都有怕露富的心理,当我想知道他们真实、详细的财务情况时,他们都不愿意说,一般都是开门见山问我们有没有什么高收益的产品?而且,我们主要熟悉的还是自己银行的产品,股票、基金什么的我也没有投资经验,只有书本上学来的一点理论知识,很难给客户作出全面的理财规划。”

  电话销售是每位银行理财经理的必修课。银行通常会向理财经理提供一些优质客户的名单,每次银行推出新产品,理财经理都要打电话给他们介绍。 骆冰坦言自己还算是勤快的,“虽然经常被拒绝,但每天都要打上八到十个电话,我们银行年纪大点的同事一般都是坐在那里等大堂经理带客户过来的,而且从来不用加班。”

  骆冰告诉记者,从去年开始,理财产品销售变得容易了,很多在股市和基金上亏了钱的投资者开始回归稳健理财,“尤其是固定收益类理财产品,有时早上刚刚发售,下午就卖完了,根本不太需要推销。我们其实也喜欢卖这样的低风险产品,因为来银行理财中心的大部分人还是追求保本,客户满意,我们也高兴。客户要是亏了钱,第一个骂的肯定是理财经理,而不是银行。”

  最低境界 忽悠一个算一个

  “我现在睡觉经常做噩梦,不是梦见完不成销售任务被开除了,就是梦见亏了钱的客户来找我兴师问罪。”一年前刚刚加盟某外资银行的理财经理小唐感叹道,“‘以客户为中心’是挂在口头上,‘以产品为中心’才是挂在领导的心上!”

  2008年,刚从英国一家大学金融专业毕业的小唐回到了北京,怀揣专业理财经理的梦想进入了一家知名外资银行工作。可是不久,小唐就发现笼罩在外资银行光环下的“理财经理”不过是个拉业务的活儿。小唐的薪水由底薪和提成销售任务的奖金(上不封顶)两部分组成,底薪很低,所以他每天最大的任务就是找客户、销售理财产品。“我上班的前三个月,上班、下班、周末基本都在打电话和拜访客户。”

  三个月一次的业绩考核大排名、每月一次的小组业务排名让小唐压力很大,每月要完成30万美金的销售任务,这中间包括定期存款、购买理财产品、老客户赎回转做新产品。更令小唐沮丧的是,以前在大学所学的专业知识,基本派不上用场,“外资银行在人民币理财产品开发上没有中资银行资源多,只能多发外币产品。有些产品,我一眼就能看出设计不合理,客户买了很可能赔钱,但为了销售业绩,不得不卖,良心很受煎熬,还不如那些看不懂的同事好。在我们支行,有几个卖过保险的干得最好,因为他们的销售技巧高,心够狠。”

  一位业绩不错的同事曾劝小唐,“销售产品时,风险要尽量少说,收益要尽量放大”,可正是这位同事卖出的QDII产品后来因跳水严重遭到了许多客户的投诉,无奈之下,这位同事只好辞职走人。也许,这正是一些银行理财经理频频更换的原因。

(责任编辑:姜隆)

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