去年保险投诉增加四成 违法违规和合同纠纷是热点

　　本报北京2月12日讯记者辛红记者今天从保监会获悉，去年保监会共处理群众来信来访13787件次，比2007年同期增长43.03%，投诉主要集中在保险机构违法违规和保险合同纠纷上，其中理赔难依然是合同纠纷投诉中的突出问题。

　　据统计，在群众来信来访中有效信访投诉为11114件。其中：投诉保险机构违法违规的占41.14%；投诉合同纠纷的占37.83%。

　　据悉，在违法违规信访投诉中，寿险违规主要是销售中的欺诈误导，尤其是银邮代理渠道误导销售问题突出。主要表现为印制使用误导性宣传材料，将保险产品与储蓄存款相混淆，投连险、分红险等片面夸大收益率、未提及费用扣除、对收益不确定性等未尽说明义务，甚至将高风险产品销售给低端客户等。

　　任玉华表示，2008年第四季度该类投诉量有所下降，这与监管系统加强市场行为监管，开展银邮代理业务和销售误导专项检查，加大行政处罚力度有关。

　　产险违规主要表现为采取高手续费、高返还等方式进行非理性价格竞争，不严格执行条款费率，擅自修改报备条款、变更承保条件，扩大保险责任，甚至有个别公司存在虚假注销保单、违规批单退费问题。

　　任玉华表示，2008年8月底，保监会下发《关于印发中国保监会关于进一步规范财产保险市场秩序工作方案的通知》后，财产市场秩序有所好转，但少数公司仍存在违规行为，贯彻落实制度情况有待加强。

　　在合同纠纷投诉上，从险种类别看，财产保险合同纠纷十分突出，占62.27%；从操作程序看，理赔合同纠纷突出占70.88%，其中车险理赔投诉凸显，为1890件，占全部理赔投诉的63.42%，占财险理赔投诉的83.37%。“理赔难”依然是合同纠纷的突出问题。

　　具体到产险方面，合同纠纷投诉主要表现为查勘定损不及时，不按理赔流程办事或理赔程序不公开，理赔相关人员道德、业务素质低下，以索赔材料不齐为借口随意拖赔、惜赔、无理拒赔，甚至理赔额计算存在错误，公司强行指定修理厂且修理质量欠佳等。寿险方面主要表现为业务员诱导投保人带病投保、未尽说明义务，客户没有了解清楚所投保险险种的保险责任及相关保障，公司、客户对产品条款理解存在分歧引发理赔纠纷。

　　保监会有关负责人表示，信访投诉是保险分类监管参考指标之一，对于投诉较多、解决不力的公司，保监会将采取更加严格的措施。今后，保监会将加强信访投诉的分析研判，对发现的问题及时采取措施。同时他也提醒消费者，理性消费、明明白白消费。