一只假龙虾定下真事业 女白领巧手玩转海鲜城

　　姓名：谢菲

　　年龄：38岁

　　职务：武汉好世界大酒店总经理

　　作为第一代进入合资企业工作的大学生，谢菲身上兼有文化人和商人的双重气质，交流中，她喜欢用古诗词注解自己的管理观点。

　　如果不是1993年被公司以粤方代表委派到深圳好世界酒店，谢菲现在可能已经是某家单位的科长、处长。

　　一只假龙虾定下真事业

　　谢菲是个运气不错的人。1993年，刚毕业的谢菲即被分配到当时最热门的外贸公司，同年，公司与香港好世界合资建设深圳好世界海鲜酒店，谢菲作为培养对象被选派到新公司工作学习。谢菲一年撞上两次好运，惹得同学们都有点“忿忿不平”。

　　港方将公司骨干分成三组，分赴港台泰国等地考察取经，历时一月，终于在泰国清迈发现一种自助式海鲜餐厅，客人到自选区挑选自己喜爱的海鲜品种，再交由厨师烹制。这在今天算得稀松平常的餐饮模式，当初可算是世界最新潮流。

　　一干人端着相机一通狂拍，从厅堂设计、器皿设备到装饰，将这个模式整个“搬”回了深圳。一群人不分昼夜忙了三个月，一个全新业态酒店立在了深圳工业区。

　　开业前夕，董事长杨东辉带着几个客户朋友专程观摩，大家都说好，就是觉得酒店外面少了个显眼的招牌。正在翻看美食杂志的谢菲指着杂志上的一只大龙虾图片说：“就做只大龙虾‘趴’在酒店顶上，又形象又特别。”

　　一句玩笑话让杨东辉眼睛一亮：“这个点子好，阿菲够聪明。”15天后，一只长达20米的巨型“龙虾”真的“趴”在了酒店楼顶上，在一片标准厂房中间显得格外醒目。港方又在香港、广州、珠海等地轮番宣传，酒店开张伊始竟然生意爆满。

　　一只假龙虾破解了新店开业难题，而好世界老板、总厨大佬们工作的认真劲，让谢菲第一次明白什么叫敬业精神，也就是那几个月，谢菲决定辞去公职，到好世界做专职员工，“好世界是我眼看着建起来的，我要与它一同成长。”

　　一句“您好”换得300万

　　斗转星移，时间走到2003年时，谢菲已从一名普通员工成长为好世界股东和华北区总经理。此时北京好世界虽已开张数年，但因宣传模式和竞争压力大等原因，在北京市场发展缓慢。

　　如何突破困局？谢菲通过考察同城其他酒店分析认为，好世界酒店强项仍是领先的人性化服务水平。由此，谢菲定下“翻修酒店、借机宣传”的发展计划，计划得到董事会批准，但需要谢菲“就地筹资，生产自救”。

　　消息传到北京，同事们准备大干一场的热情一下凉了半截。谢菲马上组织员工开打气会，会上当众承诺：“钱的事我解决，你们只管一心干好手上的事。”

　　然而口头承诺并不能调动所有人的工作积极性，谢菲需要一件大事来刺激一下大家。恰巧酒店真出了件让谢菲“借题发挥”的事情，当年4月的一天，一桌喝得烂醉的客人要求服务员陪他们喝酒，遭拒后，客人竟当众辱骂服务员，还非要酒店开除这名员工。

　　谢菲当即领着那名员工找到那桌客人，劈头说道：“首先我代表好世界酒店感谢各位的光顾，但各位要我们服务员陪酒已超出我们服务范畴，这位服务员的工作程序完全符合公司规定，我们不能按您的要求开除她，而且您还当众辱骂她，侮辱了她的人格，您应该向她道歉。”

　　见老总没为顾客说话，这群客人自觉没趣，付完钱灰溜溜地走了。当晚下班后，谢菲召集全员开了个紧急会议，谢菲开场就说道：“你们都要记住今天，记住这件事，你们要记住一点，为顾客提供最好服务的前提是：顾客是我们的朋友，但不是我们的主人，平等交流才是真诚服务的第一前提。”之后，谢菲天天组织员工学习现代服务理念，树立正确服务观念。

　　破解困局往往都是先突破一点，这边员工培训理顺后，另一边的招商也收到意外惊喜，当月，一位衣着朴实的顾客进店也不进餐，到处走走看看，但现场所有服务员都没阻拦他，当他路过一位保洁员身边时，保洁员停下手上工作给他让路，还礼貌地说了句：“您好，欢迎光临。”这位客人有些惊讶地点了点头离开了。

　　第二天，这位神秘客再次现身，不过这次是开着宝马车，下车直奔谢菲办公室，原来这位客人叫张程，是谢菲的招商对象，已经洽谈半个月，他私下进店是想考察好世界的管理水平。

　　当天，300万投资协议签订，临走前，张程专程请谢菲找来那个保洁员，向她那句“您好”道谢：“你是这300万协议的大功臣。”

　　一个破塑料袋打开武汉市场

　　北京店重装开业后，生意平稳上升，三年时间发展成当地一线餐饮品牌。2005年，谢菲飞涉武汉，走马上任华中区总经理。

　　而武汉店此时面临与北京相似问题，开业多年，因一直坚持稳健发展方针，酒店业绩已经多年“原地踏步”。但武汉餐饮市场与北京不同，消费主体是大众老百姓，商务市场规模远不及北京，整体消费水平也较北京市场有相当差距，单纯靠装修、高档新菜，营销效果有限。谢菲必须想出一个符合武汉人胃口的营销模式。

　　机会总是青睐有准备的人，2005年十一长假期间，酒店生意较好，服务员个个忙得脚不沾地。正好一个服务员在为客人称海鲜，但装鱼的塑料袋有个洞没发现，拎进客人包房时还在滴水，哪知客人看到还连说酒店服务细心，知道将装鱼的袋子扎破，把水漏掉再过秤。

　　这事传到谢菲耳里，让她计上心头：“原来武汉人看重货真价实的东西，何不以此为突破口，重点打造好世界货真价实的形象。”

　　一个月后，武汉好世界新的企业宣传手册制定完成。里面制定了许多让本地同行感到不可思议的管理条例，如允许厨务人员每年三次因烹饪失误重做菜品的机会，损失由酒店承担，减轻员工心理压力，以良好心态工作。

　　此外，谢菲对外重点宣传特色婚宴和包席等新业务，将好世界从高端商务市场转向大众消费市场并重的发展模式。一年试行，好世界销售业绩比她接手前上升三成多，一举突破困扰好世界多年的“武汉困局”。

　　“下一步我会在武汉开一家分店，风格不变，地点暂时保密。”自信，已写在谢菲的脸上。